舟山市自来水有限公司企业历程

1996年7月，改制前的舟山市自来水公司率先在全省供水行业中推出了社会服务承诺制。当时设立了二部服务投诉电话，定海、普陀两个营业所也设立了承诺服务处，专门受理各类应急维修服务，受到了用户的广泛好评，5年里共受理服务、投诉6000多次，为用户提供了便利。但随着经济社会的发展，两部电话已经无法满足社会的服务需求，建立一个专门对外的服务窗口成为了公司当务之急。2001年12月5日，公司供水服务中心成立，服务热线电话2022222正式对外开通，承诺24小时为用户提供投诉、咨询以及报修等服务。承诺服务处的工作也随之成为全天候服务。用户如发现用水故障，无论何时都可拨打服务热线。服务中心会把用户提供的信息通过公司网络平台及时告知承诺服务处，由承诺服务处安排人员进行抢修，服务中心将对整个抢修服务进行跟踪监督。

根据《舟山市自来水有限公司社会服务承诺制》规定，承诺服务处在接到服务要求后，应在2小时内（用户另有约定的除外）赶到现场进行服务。八年来，公司共受理承诺服务近15万件，服务回访满意率年年都在98.8%以上。

舟山市自来水有限公司改制成立于2002年1月，它的前身是1978年成立的舟山市自来水公司。公司日供水能力31万吨，拥有管径100毫米以上供水管网952千米，承担着舟山本岛、岱山、金塘、普陀山人民生活和经济建设供水任务。

作为一个公共服务行业，舟山市自来水有限公司非常重视服务质量，一直不断追求卓越的服务品质。以诚信为基准的承诺服务就是公司的服务品牌。

诚信于民，严守承诺。为了保证承诺服务制的有效执行，公司制定了严格的规章制度，对服务中心、营业所等相关部门的工作进行监督检查和考核，并接受社会的监督。如果用户对服务不满意，可以向服务中心投诉，如果用户对服务中心的答复不满意，可直接投诉至公司市场营销部，由该部门进行处理。

社会在不断地前进，随着时间的推移，供水服务热线系统原有的服务软件功能已经不能满足现在庞大的用户群体需求，尤其是在突发事件应急方面明显落后，影响了正常工作的开展。为了推进承诺服务更有效地开展，为用户提供更完善的服务，2009年10月，公司投入近一年精力开发打造的新客户服务系统启用了。新启用的供水服务热线的亮点之一就是建立了一个应急方案平台。当某区域出现大规模停水、爆管等突发事件时，工作人员能在系统中输入相关信息，通过语音提示告知用户具体情况。同时，系统原有的3路进线扩展到了12路，确保热线畅通。公司还制订了服务应急预案，如果出现大规模突发停水事件，服务中心现有人员无法应对时，公司将从下属各部门抽调工作人员充当临时话务员，对因线路忙碌无法接通的电话进行回访，确保每一位用户的需求都能及时得以解决。

诚信为本，服务至上。舟山市自来水有限公司长期以来一直追求服务的更高境界，始终坚持把提供优质服务作为最基本也是最重要的工作。公司下属的定海、普陀两个营业所已在日前通过了浙江省供水协会现代化营业所创建专家组评审，不仅成为全省供水企业为数不多的现代化营业所，而且还是唯一一家一次通过两个现代化营业所评审的供水企业。公司将以此为起点，攀登新的服务高峰。

2011年12月，获得中央精神文明建设指导委员会授予的“第三批全国文明单位”荣誉称号。 2100433B

浙江省舟山市定海烟墩海洋化工工业园区。

浙江省舟山市临城工业园四道

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