知识管理良好实践指南——GB/T23703知识管理国家标准解读内容简介

本书是GB/T 23703知识管理系列国家标准的宣讲教材，解释了广受认同的知识管理概念和参考模型，从专家型员工、协作型团队和学习型组织角度阐述了知识型组织文化建设，介绍了知识的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等活动，并分别讲解了知识活动的概念、过程、方法和工具、重点和难点。本书还按照实施前准备、实施、评估与改进、制度化等不同阶段说明了实施知识管理过程中的关键要素，对知识和知识管理分别提出了结果态和中间态两种评价方法。 　本书解释了国家标准条款，扼要介绍了知识管理的方法、工具和相关机构，提供了我国不同组织实践知识管理的典型案例。本书可作为知识管理概念的认知和入门，也可作为知识管理教学培训、学术交流、系统开发和评测选型的参考。

第1章 框架1

1.1 概述1

1.2 知识管理的基本概念1

1.2.1 知识1

1.2.2 知识管理6

1.2.3 管理体系6

1.3 知识管理的目标7

1.4 知识管理的实施原则8

1.5 知识管理模型10

1.5.1 概念模型与过程模型的关系10

1.5.2 概念模型11

1.5.3 过程模型12

1.6 知识活动12

1.7 知识管理的支持要素14

1.7.1 组织结构与制度14

1.7.2 组织文化14

1.7.3 信息与通信技术15

第2章 组织文化16

2.1 概述16

2.2 组织文化的基本概念16

2.3 知识型组织文化17

2.3.1 组织文化与知识管理17

2.3.2 知识型组织文化的特征19

2.4 实践社区20

2.5 知识型员工、协作型团队和学习型组织23

2.5.1 知识型员工24

2.5.2 协作型团队26

2.5.3 学习型组织30

第3章 知识活动34

3.1 概述34

3.2 知识鉴别35

3.2.1 概念和内容35

3.2.2 活动过程36

3.2.3 主要方法和工具36

3.2.4 实施重点和难点37

3.3 知识创造38

3.3.1 概念和内容38

3.3.2 活动过程39

3.3.3 主要方法和工具39

3.3.4 实施重点和难点40

3.4 知识获取41

3.4.1 概念和内容41

3.4.2 活动过程41

3.4.3 主要方法和工具42

3.4.4 实施重点和难点43

3.5 知识存储44

3.5.1 概念和内容44

3.5.2 活动过程45

3.5.3 主要方法和工具45

3.5.4 实施重点和难点46

3.6 知识共享47

3.6.1 概念和内容47

3.6.2 活动过程47

3.6.3 主要方法和工具48

3.6.4 实施重点和难点48

3.7 知识应用49

3.7.1 概念和内容49

3.7.2 活动过程49

3.7.3 主要方法和工具50

3.7.4 实施重点和难点51

第4章 实施指南52

4.1 概述52

4.2 实施（前）准备52

4.2.1 识别变化因素53

4.2.2 定义实施目标53

4.2.3 定义实施基准55

4.2.4 准备项目初步设计56

4.2.5 建立组织机构56

4.2.6 确定实施阶段56

4.3 实施阶段57

4.3.1 认知57

4.3.2 规划58

4.3.3 试点61

4.3.4 推广和运营62

4.4 评估与改进63

4.4.1 建立评估改进机制63

4.4.2 知识审计64

4.4.3 扩展知识管理64

4.5 制度化66

4.5.1 设置知识管理组织机构66

4.5.2 激励机制75

4.5.3 知识管理驱动力75

第5章 评价76

5.1 概述76

5.2 评价原则和框架77

5.2.1 评价原则77

5.2.2 评价框架78

5.3 结果态评价79

5.3.1 知识资产评价79

5.3.2 知识管理绩效评价85

5.4 中间态评价86

5.5 最受尊敬的知识型组织87

5.5.1 MAKE奖概述87

5.5.2 MAKE奖中国发展现状88

第6章 方法与工具90

方法一：头脑风暴法90

方法二：萃思理论93

方法三：SECI模型99

方法四：知识目录体系103

方法五：知识管理成熟度模型106

方法六：知识战略流程109

方法七：基准化分析法114

方法八：概念设计法115

方法九：行动后反思116

方法十：健康度评估117

方法十一：本体121

工具一：知识地图124

工具二：知识检索128

工具三：知识问答131

工具四：专家网络133

工具五：CKO工具箱134

工具六：内容管理系统136

工具七：文本挖掘138

第7章 典型案例140

案例一：西门子知识管理的发展历程及在中国的最新实践——知识管理领域的

国际领先者140

一、西门子全球知识管理发展历程140

二、西门子中国知识管理最新实践142

案例二：中国运载火箭技术研究院知识管理战略实践——大型军工企业集团的

战略知识管理与实践146

一、中国运载火箭技术研究院知识管理战略概述146

二、中国运载火箭技术研究院知识管理工程实践147

三、中国运载火箭技术研究院知识管理经验总结150

案例三：青岛啤酒——像经营媒体一样经营知识151

一、青岛啤酒知识管理建设背景和目标152

二、历程纪实：从规划和试点走向拓展和深化154

三、典型实践：青岛啤酒知识管理的关键举措156

四、知识管理推进中的感悟162

五、主要价值体现165

案例四：北京市长城企业战略研究所——知识管理理论与实践先行者167

一、公司简介167

二、知识管理推动背景167

三、知识管理建设历程168

四、知识管理组织架构169

五、知识管理系统平台（KMP）建设171

案例五：中国人保知识管理建设——人人大智库172

一、中国人保知识管理建设背景和目标173

二、人人大智库运营模式175

三、主要实践：人人大智库的“12345”176

四、感悟：实践社区重在运营188

案例六：大庆油田——基于勘探业务流程的知识化场景189

一、项目背景189

二、客户背景189

三、关键需求189

四、解决之道190

五、价值体现197

案例七：劲牌有限公司——知识管理系统助力企业运营198

一、公司简介198

二、知识管理大事记198

三、知识共享型企业文化199

四、知识驱动型业务流程199

五、利用外部资源的能力200

六、创新研发能力200

七、知识转化为价值的能力200

案例八：建设银行知识库——建立学习型组织201

一、公司简介201

二、知识管理推动背景201

三、知识管理导入规划201

四、知识管理导入过程203

五、知识管理组织文化建设204

六、建设意义205

案例九：海尔电话中心——电话中心的最佳实践平台206

一、公司简介206

二、知识管理推动背景206

三、知识管理导入规划206

四、知识管理组织架构208

五、知识盘点208

六、知识管理推进制度210

七、建设效益211

缩略语212

参考文献214 2100433B

在2009年8月，中华人民共和国国家标准批准发布了2009年第6号公告，正式颁布了编号为GB/T 23703.1-2009知识管理第1部分-框架的国家标准，此次发布的5项标准是知识管理标准的第2部分至第6部分，

1　实施原则

实施知识管理宜遵循以下原则：

1.1　领导作用

领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。

不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。

组织需要在不同的规划期内，以核心业务为导向，针对业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。

知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。

组织应采用适宜的技术设施来保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理时，使知识管理的成果固化和持久。

组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。

在组织创造、积累、分享和使用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致的知识流失与损失。

知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。

2　实施准备

实施准备包括如下事项：

2.1　识别变化因素

知识管理实施过程中涉及诸多部门与实施环节及诸多业务人员和技术人员，都可能存在着不可预知的变化因素，易造成知识资产的流失、贬值和被窃取，从而导致知识管理实施的失败。因此，预先识别实施过程中的变化因素，并制定相应的处理计划，可以有效降低知识管理实施风险。

知识管理实施的目标就是基于组织的发展战略和知识管理需求，提高组织整体协作水平，使知识管理的主体能够快速而方便地访问到所需要的知识，通过将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，也就是说，通过系统性地利用知识、处理流程和专家技能，不断提高组织的创新能力、快速反应能力，提高组织效率和员工技能素质。

在知识管理实施之前，有必要知道组织机构当前的知识管理状态和水平，即对组织实施知识管理的成熟度进行评价，从而定义知识管理实施基准。

通过持续的、可重复的诊断流程，出具知识管理分析报告和知识管理实施建议书，进一步指导知识管理实施活动。

开展知识管理的实施工作，要有可靠的组织保障，应根据组织的实际情况建立相应的负责知识管理实施的知识管理办公室或知识管理负责部门。同时，应设立知识主管,有条件的可设首席知识官(CKO)，负责知识管理实施、运营和维护。

当知识管理实施基准确定后，应遵照组织知识管理方向实施知识管理。为了保证实施的正确性，应确定知识管理的实施阶段。

3　实施阶段

实施阶段包括以下4个阶段：

3.1　认知

认知是实施知识管理的第一步，主要任务是明确知识管理对组织发展的意义，统一组织对知识管理的认识。

主要工作：

---对组织的员工（特别是中、高层）进行知识管理认知培训，全面完整地认识知识管理；

---预估知识管理为组织带来的长、短期效果。

---组织文化和管理模式对知识管理采用何种实施方法有着决定性的作用，因此应特别注意不要忽略组织文化和管理现状。

通过对知识管理现状、知识的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。

主要工作：

---组织管理现状与知识管理发展的成熟度分析；

---从战略、业务流程及岗位等多层级进行知识梳理及知识规划：a)战略层级：组织战略解读和业务分析、组织知识体系建立、组织关键知识领域识别、关键知识领域PDC分析（掌握度（Proficiency）、扩散度（Diffusion）、编码度（Codification）分析）及提升行动设计；b)流程层级：组织流程体系建立、关键流程梳理、关键流程知识梳理，基于流程的知识提升设计及辅助实施；c)岗位层级：岗位角色模型建立、岗位知识模型建立、岗位知识梳理、基于岗位的能力提升设计及提升行动辅助实施；

---明确知识管理的使命、愿景和战略目标，进行知识管理的蓝图规划，包括组织结构和制度、组织文化、技术等三个方面；

---制定组织知识管理实施具体计划。

本阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程进行知识管理实践，并从试点效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。

主要工作：

---根据不同业务体系的任务特性和知识应用特点进行知识管理模式分析，拟订合适的知识管理方法。

---进行知识战略规划（KSP），识别关键知识，并判断关键知识的现状，进而在知识管理模式的指导下采取有针对性的提升行动。

---按照知识管理技术蓝图规划及实施计划，完成知识库或知识管理系统的建设。

---结合组织业务模式进行知识体系梳理，然后引入知识管理系统对知识梳理结果进行有效管理，将整理的知识内容按照知识体系填充到平台上，并进行试点应用；

---对知识管理平台应用情况进行全程跟踪、统计、分析和评价；

---总结试点经验以确定知识管理具体模式和下一步推广计划。

在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将在组织内推广，以全面实现其价值。

推广内容可包括：

---在组织中其他部门推广知识管理试点部门的实践经验；

---知识管理全面地融入组织业务流程和价值链；

---组织全面应用知识库或知识管理系统；

---推广实践社区、学习型组织等知识管理实践活动。

4　评估和改进

评估、维护和改进是实现知识管理进入良性循环的保证。

评估的工作重点是与设计的方案进行比较，分析组织知识管理的效果，找出偏差原因，然后对系统进行调整或者改进。评估涉及的内容可包括：应用广度、应用深度、应用效果。

改进是在知识管理体系投入应用之后，按照用户需求和环境变化，对系统运行情况及业务流程进行的日常性补充、改进和优化。

5　制度化

制度化应始终贯穿于知识管理实施全过程。制度化既是知识管理项目实施的结束，又是组织知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。要完成这一工作，组织应修订战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在组织中实现的价值。在此基础上，知识管理将有力促进每一位员工的发展，有力促进组织核心竞争力的提升。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的知识管理，可使组织获得成功。实施知识管理宜遵循以下原则：

a)领导作用

对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。

b)战略导向

不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。

c)业务驱动

组织需要在不同的规划期内，以核心业务为向导，针对业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。

d)文化融合

知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。

e)技术保障

组织应采用适宜的技术设施来保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理时，使知识管理的成果固化和持久。

f)知识创新

组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。

g)知识保护

在组织创造、积累、分享和应用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致的知识流失与损失。

h)持续改进

知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。