知识管理标准

第2部分-术语（编号GB/T 23703.2-2010），第3部分-组织文化（编号GB/T 23703.3-2010），第4部分-知识活动（编号GB/T 23703.4-2010），第5部分-实施指南（编号GB/T 23703.5-2010），第6部分-评价（编号GB/T 23703.6-2010），实施日期为2011年8月1日。

在2009年8月，中华人民共和国国家标准批准发布了2009年第6号公告，正式颁布了编号为GB/T 23703.1-2009知识管理第1部分-框架的国家标准，此次发布的5项标准是知识管理标准的第2部分至第6部分，

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的知识管理，可使组织获得成功。实施知识管理宜遵循以下原则：

a)领导作用

对领导者、管理者的培训和教育是取得知识管理成功的关键。领导者的支持和参与，是系统实施知识管理的前提和保障。

b)战略导向

不同组织由于其行业环境、组织特点、战略选择和知识特征的不同，会导致该组织在知识管理战略选择上方向和路径不同。因此，组织需要基于对自身经营战略、知识管理现状及其需求的分析，将知识管理战略融入到组织的业务战略之中，以支撑组织战略目标。

c)业务驱动

组织需要在不同的规划期内，以核心业务为向导，针对业务热点或主题来推进知识管理，实现组织结构、业务流程和知识流程的有效衔接和互动。

d)文化融合

知识管理涉及到人员、文化、制度、行为模式等多方面的问题。实施时，应抛弃单纯从技术出发的观念，宜将知识管理思想、理念和方法与组织现有的文化和行为模式相融合。

e)技术保障

组织应采用适宜的技术设施来保障知识管理的实施，从而在业务或文化角度推进知识管理时，使知识管理的成果固化和持久。

f)知识创新

组织应制定制度鼓励员工创新，将知识管理与创新的绩效挂钩，激发员工的创新自主性。鼓励员工勇于试错，并愿意承担员工创新的风险；在员工创新的过程中，阶段性的创新成果应通过知识管理来固定、分享和保护。

g)知识保护

在组织创造、积累、分享和应用知识的同时，应注重组织内部知识的安全保密，维护好组织知识，保护知识产权，避免因人员的流动、合作伙伴、供应商等因素导致的知识流失与损失。

h)持续改进

知识管理作为组织内一项日常管理工作，应定期检查评审，持续改进。

1　评价原则和框架

1.1　评价原则

由于知识自身的复杂性、抽象性，对知识的评价也与组织的经济类型、规模、业务领域、文化背景等多种因素都有密切的关系，因而较难构建一个普适性的参考模型，用于各种组织的知识或知识管理的评价。一般来说，遵循下列原则有助于对知识和知识管理作出评价：

知识的价值是相对的。某些知识在对于特定的机构在特定应用中发挥了重要的作用，但在其他应用环境中作用可能较小，也可能毫无用处。

不同的组织、部门、人员对知识的需求不同，知识管理方式也不都相同，在评价知识或知识管理时，应针对特定应用领域进行评价。

2）促进创新

创新是一个组织持续发展的主要源泉之一，也是知识管理的重要目标。知识管理促进创新，对管理创新、组织创新、产品创新、营销创新等都有促进作用，创新的效果可作为知识或知识管理评价的重要依据。

3）注重实效

知识或知识管理的作用一般很难精确计量，主要通过其他活动来实现其价值。价值不是知识的内在特性，知识的价值体现在知识或知识管理的应用效果中。

1.2　评价框架

对于评价，首先应明确评价的对象——知识还是知识管理；对于这两种评价对象，可以通过最终结果（结果态）或评价在达到最终结果的过程中某一状态（中间态）两种评价方法。

对知识结果态的评价，主要是评价知识资产；对知识在实施过程中中间状态的评价，可以是评价知识状态或知识质量的评价。

对知识管理结果态的评价，可以通过评价组织的核心竞争力，或财务、文化、创新等相关方面的指标进行。对于知识管理中间态的评价，可以评价知识管理的实施过程，或者通过组织实施知识管理的成熟度来进行。

2　结果态评价

2.1　知识资产

知识资产是能够转化为市场价值、为组织能够带来利润的知识。知识资产包括员工及员工知识，以及有关流程、专家、产品、客户和竞争对手的信息和知识。知识资产可直接促进创新、新产品开发和组织资产增长。组织的知识可以在特定的业务领域直接转化为有形的固定资产。

知识资产通常可以分为：

a）人力资产：由全体员工的技能、经验、能力、才干、专长、适应力等组成；由单独的员工个体组成的资产集合就是组织的整体能力。

b）结构资产：组织的组织制度、结构、业务流程和组织文化，以及专利、版权、软件使用权等知识产权资产。

c）关系资产：对组织与外界沟通联络的所有关系网络，包括供货商、合作伙伴、客户（品牌、销售渠道等）。

知识在组织内通过开展鉴别、获取、存储、应用等活动，使组织知识得以更大范围的共享、不断的创新，是提升组织核心竞争力的关键资产。

2.2　知识管理绩效评价

对组织知识管理绩效的评价，可以通过知识管理对其他业务应用领域的促进效果予以评测。实施知识管理可以为组织带来价值，体现下列方面：

——员工：有效的知识管理有利于个人学习知识，提高个人技能和应用知识，有利于个人发展；

——文化：可以营造出和谐融洽的组织文化，使员工积极进取，乐于学习、交流与讨论，提高工作积极性。

——创新：通过有效的鉴别、获取、创造、储存、共享和应用知识，使组织更容易提供新理论、新模式、新方法、新产品、新服务、新流程；

——流程：知识应用到各业务流程中，如产品开发、市场营销等，使业务流程更有实效，并且高效率；

——财务：降低组织的生产运营成本，增加利润率；

——客户：有助于创建客户知识库，更好的理解顾客的需求，提供更好的产品和服务，提高顾客满意度；另外，与客户分享知识有助于提高客户的忠诚度。

3　中间态评价

对知识和知识管理的过程评价，宜将专家评价与依靠组织广大员工进行评价结合起来，将评价活动与其他知识活动结合起来进行。

对知识管理的过程评价，在知识管理成熟度评价标准中进行详细规定。2100433B

GB/T23703.1-2009的本部分提出了知识管理的概念模型和过程模型，重点阐述了概念模型的基本框架，对于框架中的具体要求见GB/T23703.1-2009的其他部分，过程模型的要求在知识管理体系相关标准中规定。

a)概念模型

示意图图为概念模型。知识管理应根据组织的核心业务，鉴别组织的知识资产，开展管理活动：鉴别知识、创造知识、获取知识、存储知识、共享知识和应用知识；知识管理的实施，应从三个维度建设组织内的知识管理基础设施，即组织文化、技术设施、组织结构和制度。

b)过程模型

知识管理体系作为组织整体管理体系的一部分，与其他管理体系的过程保持一致，分为知识管理的策划、实施、评价、改进四个过程环节。