朱兰质量手册

第1章 如何使用本手册

第2章 如何认识质量

第3章 质量计划过程

第4章 质量控制过程

第5章 质量改进过程

第6章 过程管理

第7章 质量与收益

第8章 质量与成本

第9章 测量、信息和决策

第10章 计算机在质量体系中的应用

第11章 ISO9000族国际标准

第12章 标高分析

第13章 战略展开

第14章 全面质量管理

第15章 人力资源和质量

第16章 质量培训

第17章 项目管理及产品开发

第18章 市场研究与市场营销

第19章 研究开发质量

第20章 软件开发

第21章 供应商关系

第22章 运营

第23章 检验与试验

第24章 逐件加工行业

第25章 顾客服务

第26章 行政与支持性活动

第27章 流程性产业

第28章 高技术产业中的质量

第29章 汽车产业

第30章 旅行与宾馆业

第31章 政府服务:联邦政府的再造

第32章 医疗保健服务

第33章 金融服务业

第34章 第二代数据质量体系

第35章 质量与社会

第36章 质量和民族文化

第37章 质量在发展中国家

第38章 质量在西欧

第39章 质量在中东欧国家

第40章 质量在美国

第41章 质量在日本

第42章 质量在中国

第43章 质量在拉丁美洲

第44章 基本统计方法

第45章 统计过程控制

第46章 接收抽样

第47章 实验设计与分析

第48章 可靠性概念与数据分析

附录Ⅰ 符号及缩略语汇编

附录Ⅱ 表与图

附录Ⅲ 质量标准、规格与相关文件选录

附录Ⅳ 质量体系术语

附录Ⅴ 质量改进工具

1．关于《手册》的范围、宗旨与使用

首先，朱兰指出，这是一本参考书，可供涉及产品、服务和过程质量的所有有关方面使用。范围包括：

构成国际经济体的各种产业：制造业，建筑业，各种类型的服务业，如运输，通讯，公用事业，金融，保健，医疗，政府机构，等等。 从事产品(有形产品及服务)生产的各个职能领域，如研究与开发，市场研究，财务，营运，营销与销售，人力资源，供应商关系，顾客服务，行政管理和支持性活动。 　其次，朱兰强调，本书不仅仅为了满足质量管理人员和质量专业人员的需要，还旨在服务于质量管理职能的全部过程，它涉及组织的所有部门，涉及组织所有层次的 人员。以及质量计划、质量控制和质量改进过程的各类专门人员。另外，对于某些虽然同产品和服务的生产和销售没有直接的关系，但有必要了解产品(服务)的质 量及相关副作用的“利害相关者”而言，也可起到帮手的作用。这些“利害相关者”包括顾客、公众、投资者、媒体以及政府主管部门。

关于《手册》的使用，朱兰认为该手册的用途十分广泛，并列举了下述这些用途是最主要的方面：

研读书中所叙述的案例，以帮助解决实际问题。 从图表、公式中寻找现成答案。 自修学习。 查找可靠性工程、实验设计或统计质量控制方面所需的工具和方法。 用作教育培训的资料。作为质量培训、质量管理实践乃至基本工作职能的设计和管理的基本参考资料。 　除了以上这些最常见的用途之外，朱兰还列举了大量的其他用途，如：

在准备会议发言时温习，对照审视解决某一问题的方法。

在培训课程中供教师和学员参考。

向上司灌输有关知识。

培训新职工。

以手册的资料和其权威性为依据来说服他人。

在面临变动的时期，如开发新的举措，准备新合同和项目，调整职能或提炼新思路时，人们常常会较频繁地使用本书。

关于使用《手册》的方法，朱兰指出，在许多场合下，实际工作者必须将所获得的知识去适应某种特定的情境。这些知识来自于完全不同的技术领域，如不同的产业、产品或过程等。要实现这种转移，就要求人们必须识别出两者之间的共性，即特定情景与所获知识之间所对应的共同原理。

这种共性在本质上常常属于管理方面，比较容易掌握。例如，自我控制的概念是一个普遍的管理概念，适用于公司中的每一个人。

统计方面的共性更易把握，因为大量的资料被归纳成了与特定技术无关的公式。

即使在技术性问题上，不管表面差异有多大，也仍有可能找出共性。例如，过程能力的概念不仅适用于制造过程，而且同样适用于医疗保健、服务、行政管理和支持 性过程。类似的，不管在技术方面存在着多大的差异，但通过找出引起缺陷的特殊原因来开展质量改进的做法，却有着巨大的共性。

在所有这些场合，在各自的具体情况与相关方法和诀窍所来自的背景之间建立起一种联系，这是实际工作者所面临的挑战。只有找出两者之间的共性，才能够建立起这种联系。

2．关于质量控制的新进展

朱兰认为，由于现代的概念、方法和工具在质量控制中的不断采用，而使得质量控制的有效性呈现出不断提高的趋势。其中包括：

对质量控制的系统性计划活动，其中伴随着运作人员的广泛参与。

反馈回路的正式应用，及相关决策和行动的责任明确。

通过自我控制和自我检验，将决策权授予操作层的员工。

统计过程控制的广泛应用，以及对于运作人员的培训。

一个结构化的信息网络，为决策提供有事实根据的基础。

针对偶发性的不利变动，采取纠正行动的一个系统化的过程。

正式的公司质量控制手册，以及确保体系不致落伍与得到遵守的定期审核。

3．关于高层主管不可下授的角色

朱兰认为，高层主管必须积极地参与到质量改进活动中去，仅仅营造意识、设定目标，然后就把所有事情交给下属，是远远不够的。这样的尝试不断重复，已经证明结局只能是一再的失败。朱兰强调，没有哪家公司在没有管理高层的积极参与下而成为质量领先者的。他指出，“参与”到底意味着什么是至关重要的，它包括了高层主管必须亲自担任的一系列角色。关于公司高层主管实际所应承担的一系列角色，朱兰罗列了以下内容，并特别强调这些角色是“不可下授”的。

参加质量委员会。这对于高层主管的参与而言是至关重要的。组织的其他成员将此看做是反映高层主管重视与否的一个指示器。 获得质量管理的培训。有专为高层主管设计的课程，还可参加相关的会议。参观成功的公司也属于这类培训的范畴。高层主管要领导质量活动，如果缺乏质量管理的训练，将导致其在组织当中失去可信性。 批准质量愿景和质量方针。越来越多的公司规定了它们的质量愿景和质量方针。质量愿景和质量方针在公布之前，无疑需要得到高层主管的批准。 批准主要的质量目标。必须对包括在经营计划中的质量目标加以分解，以确定要做的事情及所需的资源。高层主管在目标展开过程中是重要的一方。 建立基础架构。在20世纪80年代，许多高层主管提供了大量资源用以培训人员，主要是在强化意识和统计工具方面。但在质量管理和建立质量改进的基础架构 方面却投入不大。基础架构包括一系列手段，用于项目的提案和选择、制定项目的使命陈述、任命团队牵头人及成员、培训团队和推动者、报告进展状况等。没有这 样的基础架构，质量改进只能在局部开展而不可能对基本的经营指标产生显著的效果。

评审进展情况。高层主管个人参与质量管理方面的一个明显的败笔，是未能对质量改进的进展情况进行定期的评审。在20世纪80年代，这一败笔使得质量改进没有进展，因为质量改进未能同那些得到高层定期评审的传统活动相提并论。

表彰认可。表彰常常要举办一些隆重的活动，为高层主管表明对于质量改进的支持提供具有高度可见性的机会。高层主管应当尽量抓住这些机会，实际上大多数高层主管也都会这样做。

修改薪酬制度。按照传统的薪酬制度，完成了传统的目标就会得到报酬。但现在在这一制度中必须给予质量改进绩效一个适当的权重。这是高层主管要做的事情，因为薪酬制度的任何变更都需要他们的批准。

参加项目团队。承担这一角色的重要性是不言而喻的。

关注雇员们所担心的事情。

以上是高层主管不可下授的一系列角色。朱兰相信，在那些已经成为质量领先者的公司中，即使算不上全部，高层主管也一定承担了其中的绝大多数角色。

4．关于过程质量管理的意义

朱兰把当今企业经营的动态环境的特征，概括为“六个C”，即change(变革)、complexity(复杂性)、customer demands (顺客需求)、competitive pressure(竞争压力)、cost impacts(成本冲击)和constraints(约束因素)。这 些因素显著地影响着组织实现其经营目标的能力。传统上，组织是以推出新的产品和服务来应对这些因素的。它们很少会对产出这些产品和服务的过程以改变。经验表明，经营目标的实现在很大程度上取决于那些大而复杂的跨职能业务过程，如产品计划、产品开发、开具发货清单、患者护理、原料采购、零件分销等等。如果长 期得不到管理，这些业务过程中的许多都会变得观念过时、负担过载、方法累赘、成本过高、定义不当，从而不能适应持续变化的环境的要求。对于未能得到适当关注的那些过程而言，其产出的质量会远远低于有竞争力的绩效水准所要求的质量。

朱兰认为，业务过程是为产出预期成果(产品或服务)而将人员、材料、能源、设备和信息结合成为工作活动的逻辑构成。衡量过程的质量有三个主要的尺度，即效果、效率和适应 性。若产出能够满足顾客的需要则该过程便是有效果的。若能以最小成本实现其效果则该过程便是有故率的。若随着时间的流逝，该过程面对所发生的诸多变化仍能保持效果和效率，则称其具有适应性。要满足顾客的需要并确保组织的健康，管理当局就必须树立起一种过程的观点。

显然，将过程保持在高质量状态的必要性是毋庸置疑的。但在现实中，好的过程质量只是例外而非常规。朱兰指出，要理解这一点，就必须仔细考察过程是如何设计的，以及随时间的流逝会发生什么样的变化。

首先是过程的设计。由于历史的原因，西方的企业组织模式已经演变成为由职能专业化的部门所构成的一种等级制结构。管理当局的方向、目标和考核由上至下列部 署在这一纵向的等级制构造中。然而，产出产品，尤其是顾客所购买产品(组织因此而存在)的那些过程却是横跨组织的职能部门水平地流动着的。传统上，过程的 每一块职能部分均由一个部门来负责，该部门的主管对这块绩效承担责任。可是，没有谁对整个过程负责。很多问题都源自部门要求与整个过程的要求之间的冲突。 在与职能目标、职能资源、职能成长相竞争中，跨职能过程备受冷落。结果，这些过程在运作中常常是既无效身也无效率，也注定不具有适应性。

过程绩效不良的又一原因，在于所有过程在演化过程中均会遭受到的自然劣化。例如，在一家铁路公司中，从公司电话簿中可以看出，“维修职员”头衔要多于“职 员”头衔。维修职员的设立，本是为了防止某些曾发生过的严重问题的复发，但随着时间的流逝，头衔上的失衡成为了一个外在的证据，表明这些过程将维修固化成 了组织的常规。

技术发展的加速，再加上顾客期望的攀升，造成了在成本和质量方面的全球性竞争压力。这些压力刺激了对跨职能过程的探索，人们在思考如何来明确和理解这些过 程并改进其绩效。现有大量证据表明，在整个产品生产周期中，过程管理技术是导致过程绩效不良的一个主要问题。职能目标常常与必须由跨职能过程来满足的顾客 需要相冲突。这些过程还会产生出各种各样的浪费(不准时、产出废品等等)。很容易看到，许多产品，如发货清单的制作、保险单的填报或收款单的支付等，本来 只需20分钟就可以完成但实际上却要花费20多天。更严重的是，它们很难得到及时的改变，以对持续变动的环境做出反应。因此，朱兰最后强调，为了更好地满足顾客的需要，就必须使这些过程恢复其效果、效率和适应性。2100433B

《朱兰质量手册》(Juran’s Quality Handbook)：质量管理领域中的圣经

作者：约瑟夫·朱兰（Joseph M. Juran）：举世公认的现代质量管理的领军人物，质量领域的“首席建筑师”

首次出版：1951年

全书名：《质量控制手册》(Quality Control Handbook)

被誉为：

质量管理领域中的圣经

质量管理领域中最具有影响的出版物之一

当今世界质量控制科学的名著

质量管理领域中理论和实践的集大成之作

管理部分（2-17章）。这一部分讨论基本概念、质量管理的过程（计划、控制和改进）以及其他相关内容，如人力资源和项目管理等。

职能部分（18-26章）。这部分内容大致是按照从产品构思开始到转化为可销售的产品和服务为止的一系列活动而组织起来的。

产业部分（27-33章）。这部分重点讨论了在一些主要的产业中是如何实现和维持质量的。

国际部分（35-43章）。这部分讨论了世界有关地区的质量管理情况。 前四部分总共占全书的70%以上。

统计部分（44-48章）。这部分讨论了一些主要的统计方法在质量管理中的应用。符号汇编（附录1）和补充图表（附录2）也包括在这部分中。 统计部分的内容约占本手册的25%。

质量手册释义

质量手册 quality manual

规定组织质量管理体系的文件

阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。

· 质量手册是证明或描述质量体系的主要文件

—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；

—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；

—质量手册可以是：

质量体系程序文件的直接汇编；

一组或一部分质量体系程序文件；

针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；

多份文件或多层次的文件；

剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；

可独立应用的或是其他形式的文件；

基于组织所需其他多种可能的派生文件。

质量手册用途

⑴就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。

⑵树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。

⑶对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。

⑷为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。

⑸规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。

⑹保证工作有序和有效。

⑺就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。

⑻作为质量审核的依据。

注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。

封皮格式：文件编号

版本号

分发号

持有人

受控状态

没有国际标准出现时，不同国家对手册的表述

1. 国标< >；：质量手册是质量体系建立和实施中所用的主要文件。质量手册的主要目的是对质量体系作充分的阐述，因而是实施质量体系时应长期遵循的文件。

2. 美国《ANSI/ASQC--Z1.15--79》：应采用适当形式，把质量方针和质量体系形成书面文件。例如：一本质量手册或一套手册。但都应该包括以下几个关键项目：

⑴总的质量方针；

⑵质量体系的描述；

⑶可能时，对各类产品的质量控制活动作原则性的描述。

3. 英国《BS 47798－1979》：陈述企业总的质量方针、程序和实施文件。在英国，质量手册有可对外，供需方或第三方评价用的；和企业内部实行质量控制用的（一般不对外公开）的两种类型。

4. 法国《NFX50-113-86》：是阐述NFX50-110-80《企业质量管理体系指南》所规定的质量体系文件。一般规定以下几个方面的条款：

－－企业的结构；

－－与质量有关的技术和管理部门及职责；

－－质量保证的一般程序；

－－企业内部和外部联系。

质量手册区别

质量手册与其他企业标准和规章制度的关系

⑴性质不同，质量手册是建立在企业其他标准和规章制度完善之上的；

⑵管理层次不同，质量手册为企业最高领导人批准颁布，其他标准、制度偏重于实际操作，发布的层次较低；

⑶文件的编制原则和指导思想不同。质量体系是严格按照“质量环”原理和系统原理来进行设计、建立和运转的；其他制度、规章因层次限制，其系统性稍差；

⑷编制过程不同；

⑸编制依据不同。

质量手册的大致结构：

--封面

--前言（企业简介，手册介绍）

--目录

1.0------颁布令

2.0------质量方针和目标

3.0------组织机构

3.1--行政组织机构图

3.2--质量保证组织机构图

3.3--质量职能分配表

4.0------质量体系要求

4.1--管理职责（示例）

4.1.1.--目的

4.1.2.--范围

4.1.3.--职责

4.1.4.--管理要求

4.1.5.--引用程序文件

4.2--质量体系

4.20--统计技术

5.0------质量手册管理细则

6.0------附录

质量手册内容

－－ 前言：

－－ 企业简介：简要描述企业名称、企业规模、企业历史沿革；隶属关系；所有制性质；主要产品情况（产品名称、系列型号、）；采用的标准、主要销售地区；企业地址、通讯方式等内容。

－－ 手册介绍：介绍本质量手册所依据的标准及所引用的标准；手册的适用范围；必要时可说明有关术语、符号、缩略语。

－－ 颁布令：以简练的文字说明该公司质量手册已按选定的标准编制完毕，并予以批准发布和实施。颁布令必须以公司最高管理者的身份叙述，并予亲笔手签姓名、日期。

－－ 质量方针和目标。

－－ 组织机构 ：行政组织机构图、质量保证组织机构图指以图示方式描绘出本组织内人员之间的相互关系。质量职能分配表指以表格方式明确体现各质量体系要素的主要负责部门、若干相关部门。

－－ 质量体系要求：根据质量体系标准的要求，结合该公司的实际情况，简要阐述对每个质量体系要素实施控制的内容、要求和措施。力求语言简明扼要、精炼准确，必要时可引用相应的程序文件。

－－ 质量手册管理细则：简要阐明质量手册的编制、审核、批准情况；质量手册修改、换版规则；质量手册管理、控制规则等。

－－ 附录：质量手册涉及之附录均放于此（如必要时，可附体系文件目录、质量手册修改控制页等），其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。

质量手册构成

质量手册一般由 概述、正文和补充三部分构成。各构成部分包含的内容如下所示：

质量手册概述

批准页

目录

概述封面 主题内容与实用范围

前言

质量手册的管理

术语和缩写

质量手册正文

组织机构　质量管理体系要求

质量手册补充

附录　附加说明

质量手册概述部分

●封面

质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。

质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、 标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。

●批准页

批准页为质量手册的发布令，一般由组织最高管理者签字发布，其内容包括简要 说明质量手册的重要性及各部门的实施要求，以及何年何月何日起实施。

●目录

由于质量手册篇幅较长，为了查阅方便，必须编写目录。目录应列出手册所含各章节的题目和页码。各章节及前言、附录等的编排应清楚、合理。

●主题内容与实用范围

在这一部分应标出手册的适用领域，包括关于质量管理体系要求内容的增加及剪裁情况 ，以及质量手册不适于哪些场合、不涉及什么内容等。这部分内容也可以放在前言中一并阐述。

●前言

前言内容主要有组织基本情况，如组织名称、地址、规模、通讯方式等，另外还有组织发展概况，尤其是质量管理历史及在质量方面所获得的荣誉，实施ISO9000的动机、目的等。

●质量手册的管理

说明质量手册由哪个部门负责编制，谁负责审批、更改、发放、保管、作废等如何控制。

●术语和缩写

关于质量管理方面的术语，应采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的定义，其他可能引起业主、职员及使用者误解或难于理解的专门用语，应予以解释和定义。

缩写，是指对质量手册中反复出现而又较长的词汇，为了节省篇幅、使用方便而用其简称。如将“全面质量管理办公室”简记为“全质办”，将质量管理缩写成“QM”，“质量管理小组”缩写为“QM小组”等。

质量手册正文部分

●组织机构

在这部分要明确本单位的机构设置，分条款地阐明影响到质量的各管理、执行和验证的职能部门的职责、权限以及隶属和工作关系。该部分一般可先画出组织总的结构图，再 进一步画出质量管理组织结构图，然后分条款阐述与质量有关的主要部门的职责、职权等关系。

●附加说明

附加说明一般包括：质量手册的起草单位、起草人等需要说明的事项。

● 质量职能

该部分以职能分工表的形式，将各质量管理体系要求分配到各个部门，使各要求的质量保证 得到落实。编写方法是将选定的质量管理体系要求进行分解，展开为一项项的具体质量活动，然后针对每一项质量活动，确定负责部门和配合部门，这样就可以将各个要求落实到各个 部门，避免无人负责和相互推诿。

●质量管理体系要求

这是正文中的主要部分。要对所依据标准的各条要求，就如何进行管理和控制一一予以阐述 ，手册中各项内容的先后顺序尽可能与标准内容顺序一致，便于对照。编制手册时必须注意覆盖标准要求，不能随意取舍或不加任何说明。

质量手册补充部分

●附录

附录部分在于补充说明正文的内容。如组织结构图、质量职能展开表以及质量手册涉及的其 他图表等，均可放在附录中。

质量手册编制

1.从企业的自身需要出发编制质量手册 　2.从总结该企业质量管理经验的角度出发编制质量手册

⑴理论基础一致

⑵目的基本一致

⑶全面性要求一致

⑷预防为主的思想一致

⑸强调领导是关键

⑺重视统计方法的应用.TQC系统而深入地讲述统计方法在质量管理中的应用。

⑻强调质量改进

3.从利用现有管理标准和工作标准角度出发编制质量手册

4.从让职工积极参与的角度出发编制质量手册

5.从使用符合该国文化传统语言的角度出发编制质量手册2100433B

第一节物业管理质量手册概要

一、质量手册的概念

ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动 或所选择的部分活动。例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。

质量手册是一部质量“胜”经。其编制依据是ISO9001标准，ISO9001标准从是几十年质量管理历史中摸索和总结出来的，并在几十年实践中证实是有效和适用的。可以说，标准的每一个条款都是不少企业经验教训的总结和结晶，也是将质量管理的普遍原理与公司实践相结合的产物。

质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。

质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。

质量手册是一本宣传书。它是证实质量活动有效开展的重要证明性文件，这是第一个层次的证实，通过文件来证实你是不是“有法可依，有章可循”。对于有些客户，他们还会进行第二层次的证实，那就是到公司来进行现场的第二方审核，审核依据就是质量手册，看你是不是“说到做到”，看你是不是在“规定一套，执行一套”。这在国外非常普遍，国内已有这种发展趋势。可以断言，加入WTO后，这种发展趋势肯定会加速。

组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：

a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性

b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述

2、理解要点

a、“规定组织质量管理体系的文件”称为质量手册。质量手册是组织所建立的质量管理体系概要性的描述，所有采用本标准的组织均应编制质量手册。

b、内容：

（1）清楚的阐明质量管理体系所涉及的产品、区域和活动的范围，如果存在删减 需求时，则需说明删减内容及删减的合理性；

（2）要有“形成文件的程序”（如文件控制、记录控制、不合格品控制、内部审核控制、纠正措施控制和预防措施控制）或对其引用；

（3）对质量管理体系的众多相互关联的过程之间的相互作用进行描述，其格式可以依据标准的文件结构格式，也可采用流程图格式，结合组织的类型、规模以及其他需求来编制。

二、 质量手册的作用

质量手册用来对组织的质量管理体系进行充分阐述,规定质量管理体系的基本结构,并指导组织实施体系的主要文件。因此,组织的质量手册就成为建立并运行质量管理体系的重要标志。

1 体现了组织对质量管理体系的总体策划的思路

组织在对其质量管理体系进行总结策划时,必须高瞻远瞩,从组织的整体利益和长远发展角度出发, 对质量管理体系进行全面的统筹规划。质量手册中的所有规定正是这种全面规划思路的体现。组织围绕产品或服务质量形成全过程的各个阶段, 考虑应开展的过程控制和质量活动,对这些过程和活动的控制要求进行系统设计和描绘,并将相应的责任明确分配落实到有关部门和人员。对于策划过程中发现的管理薄弱环节,组织还要按照标准的要求,制定各项管理制度和操作规程,实施重点控制,通过运行、纠正和完善,不断总结提高,最终实现持续改进,以上所有的策划输出就构成了质量手册的全部内容。

2 为贯彻组织的质量方针、目标、程序和要求提供依据

质量手册阐述了组织在质量管理方面所追求的总的宗旨和方向,即质量方针。最高管理者对如何贯彻本组织的质量方针明确作出承诺, 并通过质量手册的发布, 要求全体员工都能认真理解并遵照执行。质量手册同时也阐述了组织的质量目标,对质量管理体系的各种程序、原则和方法也给予了明确规定。这些都为组织有效地实施质量管理体系提供了有力保证, 使得所有与质量有关的过程能够自始至终都处于受控状态。组织只有切实地按照质量手册的要求去做, 就能不断提高产品或服务质量,最终实现其质量战略目标。

3 使组织的质量管理体系能够有效运行

质量手册是组织实施质量管理体系的灵魂,手册明确规定了承担质量管理工作的各个职能部门、岗位及各类人员的质量职能和分工, 相互配合,相互协调,形成了事事有人管、环环有人控制的格局,为现实过程受控奠定了基础。质量手册同时也对质量管理体系运行所需的资源, 包括人力资源、基础设施和工作环境作出相应的规定,这些都为体系的有效运行提供了可靠的保障。质量手册对于协调各个部门之间关系, 保证质量活动能够顺利进行起着积极的作用, 很多质量活动需要各个部门之间密切配合,相互协作,共同完成,如果协调工作做不好, 就会出现相互推诿扯皮的现象,势必影响到活动的有效开展。质量手册充当了协调员的角色,编制质量手册的过程,实际上就是理顺各部门相互之间配合关系的过程。通过手册编制分清责任、明确配合方法,加强协调,将对各项质量活动的开展起到积极作用。

4 为质量管理体系审核提供依据,证实组织的质量管理体系符合标准要求

质量手册阐述了组织质量管理体系过程及其过程的控制要求,明确了影响质量的各类人员的职责、权限和相互关系,同时也涉及进行各项质量活动的程序、原则、方法,因此它是各类质量审核活动的依据。质量审核是保证组织质量管理体系正常运行的有力手段。在进行质量审核时,审核人员要检查质量手册中规定的内容是否得到了贯彻,各部门、各级人员的质量职责是否予以落实, 各项程序是否按照规定要求得到实施,以判断组织的质量管理体系运行的有效性。由此可见,组织向顾客和认证机构介绍自己的质量管理状况、质量保证能力,证实本组织已经按照标准的要求建立并实施了质量管理体系,这些都离不开质量手册。

5 强化组织质量控制手段,保证质量管理体系持续有效

组织的质量手册是建立在科学的质量管理原则基础上,手册的编写往往吸取了大量成功的质量管理经验, 汇聚了众多质量控制的先进做法, 这些无疑将有力地促进组织的质量管理活动,提高组织实现增值的能力。为使质量管理体系能够持续有效地运转,保证组织的产品或服务质量持续稳定地提高,需要对质量管理活动中的一些共性和有规律性的要求加以提炼和总结,以质量手册和程序文件的形式固定下来,作为组织从事质量管理工作长期遵循的规范,无论组织的内外部环境发生什么变化,组织都能够以质量手册为基础,进行修改、补充和完善,及时做出调整,以保持质量管理体系的持续有效。

6 为按照质量管理体系要求开展有效的人员培训提供依据

质量手册也是组织进行质量管理体系培训的主要教材。为了使质量管理体系有效运行,需要依据质量手册对组织的各级人员进行系统的培训和教育,以强化全体员工的质量意识,理解并掌握质量管理体系要求和运行方法,这是确保产品质量形成和实现全过程都处于良好受控状态的关键。

三、质量手册的基本类型

根据不同的标准可划分为：

1、按质量体系层次划分，可分为总质量手册、分部门质量手册及专用质量手册。

2、按不同环境中的质量体系划分，可分为质量保证手册和质量管理手册。

3、按手册使用者承担的责任划分，可分为受控的质量手册和不受控的质量手册。

四、质量手册的管理

1、质量手册的编写、审核与批准：

质量手册在管理者代表的领导和主持下由质量管理办公室组织编写，经管理者代表审核后，再批准发布。

2、质量手册的发放、保管控制：

内部使用的手册和提交认证机构的手册按受控版本管理，由质量管理办公室加盖“受控”印章并编制分发号后发放，并履行签字登记手续。处员工只能使用有“受控”印章及分发号的手册。

质量手册持有者应妥善保管，不得随意更改、涂写、转借、复印。如有遗失应及时报质量管理办公室登记补发。

3、质量手册的更改、换版：

质量手册在实施过程中需要修改时，须经管理者代表审核并报主任批准后，由质量管理办公室将修改内容以“文件更改通知单”的形式通知各持有手册的部门和人员；各持有手册的部门和人员按更改通知单的要求进行更改，并在手册所附的更改记录表中注明有关情况。

当需一次性更改的内容太多或更改次数太多而影响手册使用时，经批准后，由管理者代表主持，质量管理办公室组织质量手册的换版。

质量手册的更改、换版程序按《文件控制程序》执行。

需留用作废的手册时应作出明显的作废标识。

五、 质量手册的使用

一个公司的质量手册是经最高管理者批准后才颁发的，因此要充分发挥其在质量体系和质量管理中的作用。具体使用时：

1、 公司组织员工学习培训，使员工理解质量手册规定的质量方针和质量管理的内容，并熟悉自己职责范围内的质量工作内容；

2、 根据质量手册规范各部门和各一级各类人员的质量职责，减少或杜绝推诿扯皮，使各项质量工作的接口处于受控状态；

3、 利用质量手册对质量体系进行审核，对各项质量工作进行监督、检查和考核；

4、 按需要向需方或第三方(第三方：对于组织和组织相关方而言的外部独立的组织。)提供质量手册，作为企业质量体系健全和运行正常的“证据”，并作为其对企业进行认证审核的依据。

第二节 　物业管理质量手册的编写要点

一、 质量体系要素的表达方法

质量手册一般由概述、正文及补充说明三大部分组成的，重点是在正文部分。正文部分主要由组织机构、职责、质量体系要素组成。对每一个质量体系要素，要从以下几个方面给予阐述。

1、 要素的名称。可直接按ISO9000系列标准的要素名称来写，如“合同评审”、“文件和资料控制”等。

2、 要素的目的（概述），为什么要采用该要素，该要素要达到什么样的结果，编写时要紧扣标准条文中的要求。说明为什么开展该项活动。

3、 要素的应用范围。说明活动涉及的（产品、项目、过程、活动......）范围。

4、 职责：说明活动的管理和执行、验证人员的职责。

5、 程序内容：详细阐述活动开展的内容及要求。

6、 相关文件。列出与本要素活动有关的文件名称及编号，通常本要素的程序文件是必须列出的。

二、 质量手册的结构

1、 封面

2、 批准页

3、 目录

4、 修订页

5、 发放控制页

6、 定义（术语）

7、 前言

8、 组织概况的介绍

9、 质量方针和目标

10、 机构、职责和要限

11、 质量体系要素描述

12、 质量手册编写说明及阅读指南

13、 支持性文件附录

第三节 物业管理质量体系要素的理解

一、 管理者职责

最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：

a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；

b）制定质量方针；

c）确定质量目标的制定；

d）进行管理评审；

e）确保资源的获得。

二、 质量体系

三、 合同评审

四、 设计控制

五、 文件和资料控制

六、 采购

七、 顾客提供产品的控制

八、 产品标识和可追溯性

九、 过程控制

十、 检验和试验

十一、 检验、测量和试验设备的控制

十二、 检验和试验状态

十三、 不合格品的控制

十四、 纠正和预防措施

十五、 搬运、贮存、包装、防护和交付

十六、 质量记录的控制

十七、 内部质量审核

十八、 培训

十九、 服务

二十、 统计技术

在ISO9000系列标准中，质量方针和目标居于核心的位置，有什么样的质量方针和目标就会产生什么样的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量方针和目标的确立又受企业价值观的约束。例如，在以用户为中心的企业价值观的指导下，质量方针和目标就必须时刻以最大限度地满足用户的要求作为最高尺度，树立“用户的难题就是我的课题、用户的要求就是我的质量标准和用户永远是正确的”等质量价值观念，并以此为指导，建立与之相适应的质量体系文件和质量管理组织制度，而质量体系文件和质量管理组织制度是实现企业价值观，尤其是企业质量方针和目标的重要保证。