质量行动力：顾客满意调查

1寻宝热潮——顾客、市场、竞争力

1.1企业经营的金矿——顾客满意信息

1.2淘宝——企业到底需要什么信息

1.3顾客满意调查的成本因素

1.4谁来实施顾客满意调查

1.5顾客满意调查的分类

2寻宝指引——对象、焦点、尺度

2.1借问金矿何处是——识别顾客和顾客需求

2.2试金石——调查常用的指标

3打造寻宝利器——问卷的设计

3.1问卷的问题设计——量表及其选择

3.2问卷的整体设计

3.3问卷的检查

4矿藏的开采——数据的收集

4.1二手数据的利用

4.2抽样方法的选择

4.3调查的实施

5吹尽黄沙始见金——数据的处理

5.1数据处理的准备

5.2定性数据分析

5.3定量数据分析

6硕果——调查结果的报告、应用和评价

6.1书面报告的编写

6，2口头询查报告和调查报告的陈述

6.3调查结果的交接和评价

6.4顾客满意信息获取的经常化

6.5顾客满意信息的利用

附录1通途工程机械厂顾客满意调查问卷

附录2某移动通信公司顾客满意调查问卷

参考文献2100433B

《质量行动力:顾客满意调查》供参与企业管理活动和市场调查的人员使用。

《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）作为质量管理体系系列标准的一部分，对组织规范性设立和执行有效的顾客满意监视和测量过程提供指南。从监视和测量顾客满意中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，并提升该组织的声誉，提高顾客满意水平。该标准有助于各类组织强化顾客满意经营理念，有效开展顾客满意的监视和测量，提高组织满足顾客需求的能力，以及如何更好地与其他质量管理系列标准整合应用具有重要的意义。

《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）与《质量管理—顾客满意—组织行为规范指南》（GB/T 19010）、《质量管理—顾客满意—组织投诉处理指南》（GB/T 19012）和《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》（GB/T 19013）相容，通过有效和高效的实施，有助于指导组织采取措施保持或增强顾客满意，可支持上述三个标准目标的实现。 2100433B

《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）为确定和实施顾客满意监视和测量过程提供指南。《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。该标准主要关注的是组织的外部顾客。

注：该标准中的术语“产品”和“服务”指组织预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。

质量管理—顾客满意—监视和测量指南编制进程

• 收集和分析资料

自该国际标准发布后，标准起草组成员便从各种渠道大量收集与本文件有关的信息和资料。

• 分析、比较和研究

标准起草组对收集到的世界有关信息和资料进行了认真的分析、比较和研究，并对中国的企业特点做了一定程度的调查和了解。

• 确定标准的制定原则

在比较准确和充分的掌握了相关信息后，确定了该标准的制定原则。

• 标准计划

2018年7月18日，国家标准计划《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（20181012-T-469）下达，项目周期12个月，由TC151（全国质量管理和质量保证标准化技术委员会）提出并归口上报及执行，主管部门为中华人民共和国国家标准化管理委员会。

• 形成标准草案文本

将有关资料译成中文，同时形成国家标准草案文本。

• 正式组成标准起草组

在上述步骤完成后，便正式组成标准起草组。

• 形成征求意见稿

2019年在北京等地召开多次标准起草组工作会议。对标准草案文本进行了认真的研讨。尤其对标准中的部分术语和定义做了仔细的推敲。会后形成了意见统一的征求意见稿。

• 发布实施

2019年12月31日，国家标准《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）由中华人民共和国国家市场监督管理总局、中华人民共和国国家标准化管理委员会发布。

2020年7月1日，国家标准《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）实施。

质量管理—顾客满意—监视和测量指南制定依据

国家标准《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（GB/T 19014-2019）依据中国国家标准《标准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。 该标准等同采用ISO国际标准：《质量管理—顾客满意—监视和测量指南》（ISO 10004：2018）。

质量管理—顾客满意—监视和测量指南起草工作

主要起草单位：中国标准化研究院、安徽国科检测科技有限公司、珠海格力电器股份有限公司、山东中烟工业有限责任公司济南卷烟厂、无限极（中国）有限公司、北京嘀嘀无限科技发展有限公司、上海市质协用户评价中心、山东新希望六和集团有限公司、中国质量协会、山东中烟工业有限责任公司青岛卷烟厂、山东省标准化研究院。

主要起草人：蔡华利、张婧姝、刘振宇、邓智、孟庆华、侯莹莹、陶龙斐、刘世新、高峰、邵栋梁、李高帅、杨颖、刘伟德、孙良泉、王恒英、蒋雅薇。