质量控制体系具体内容

（一）作业标准

作业标准，是根据服务质量标准要求制定的具体细化的作业质量和操作方法的规定。

在日常服务项目的作业中，要使作业保持一致性和稳定性，就必须制定质量要求、作业工具及作业方法四个部分的内容。

(1)作业项目(部位)：作业项目(部位)是指作业的项目名称或具体的作业部位。由于作业标准是按照作业项目规定的，因此在各项目标准中作业项目区分没有实际意义，而作业的部位的区分则非常重要。因为，同一个作业项目在不同的作业部位作业的操作方法不尽相同。在不同的作业部位，有不同的作业方法。

(2)作业内容及质量要求：作业内容是指具体的作业任务。作业质量要求是指作业所要达到的质量效果。作业质量要求以后勤服务标准为根据，根据后勤服务标准制定。但是，为了保证后勤服务标准能够实现，通常在具体的作业中质量要求要高于所根据的标准，这样才能保证后勤服务整个项目的服务质量。

(3)作业工具：作业工具是作业所规定使用的工具。作业工具根据作业的地点、部位的不同有不同的要求。例如，在场地卫生清洁中要求使用扫帚、笤帚，如果使用清扫车就无法达到所要求的作业质量，因为清扫车机械化作业不能彻底清除路沿、绿地池沿与道路结合部位的尘土杂物。规定作业工具的意义还在于保证作业的规范性。因为服务作业也是生产一个产品，这个产品的生产过程也和工厂生产的产品一样具有产品的生产工艺特性及所要求的工艺流程，以使每天作业的产品都具有同一个产品的质量特性。

(4)作业方法：作业方法是作业方式和作业时间的规定。要保证服务标准规定的质量要求，就要确定正确的作业方式和作业时间，包括合理安排集中作业，保持作业的班次。例如，为了不影响校园的教学秩序，通常校园卫生清洁作业的时间安排在早晨完成。在早晨作业班组集中作业之后，安排维护班组进行日间的零星卫生清洁保持作业。

2.制定作业标准的要求：

(1)作业标准要符合服务标准规定的质量要求。服务项目单位或作业操作部门要根据服务标准，制定不低于服务标准质量要求的作业标准，以保证实际操作中的作业质量。

(2)质量效果的描述应当准确、清楚。在描述作业质量要求时，如果描述不准确、含含糊糊，就无法作为作业依据。例如，对于垃圾、杂物的描述不能用“较多”或“较少”、“少量的”一类的概念。

3.对作业工具的规定必须准确。在作业中，用什么样的作业工具应当是确定的，只有使用规定的工具才能保证作业质量。

作业标志示例：

雨后一天路面无成片积水，雪后及时清扫、无积雪；

小雪当日清除，中雪2日内清除，大雪3日内清除。

16：00清扫1次，其他时间保持

(二)作业流程

作业流程是根据作业管理制度所规定的操作规程，是标准化作业的程序性规定。

1．作业流程是一项作业从开始实施到结束的完整的过程。它的内容包括，作业内容、作业依据、质量检验和控制记录几个环节。

(1)作业内容是作业操作的内容，主要规定这项作业应当操作什么，因此通常也是作业名称。例如，清扫路面、擦拭玻璃等。

(2)作业依据是作业所依据的标准。任何一项作业都有所要求达到的质量效果，作业所依据的就是作业标准。

(3)质量检验是指规定的作业质量测量方法。作业质量控制是服务质量的关键，因此，作业流程中均应规定质量控制的环节，将质量管理落实到项目操作中，保证质量管理的实际效果。

(4)作业质量记录是指对作业过程进行控制的书面记录。作业质量记录在服务产品的生产中具有重要的意义。服务产品不同于加工有形产品特点之一，在于加工产品具有外观固定性和持久性的特性。而服务产品则由于时间的经过，一些服务过程难以用外观进行检验。这些服务产品质量的检验，只能依靠当时的服务过程记录表现出来。所以，要说明服务产品的质量，主要依据就是服务过程的原始记录。

质量控制是服务质将质量管理落实到记录。作业质量记于加工有形产品特。而服务产品则由些服务产品质量的检验，只能依靠当时的服务过程记录表现出来。所以，要说明服务产品的质量，主要依据就是服务过程的原始记录。

在服务产品的生产中，作业质量记录有两个意义。其一，根据服务过程的客观记录，可以分析服务作业的相关数据，对项目的人力配置、产品质量瑕疵产生原因、产品质量改进方法等都具有参考价值。其二，可以用质量的原始记录反映服务的质量情况，一旦发生产品质量瑕疵可能导致纠纷的时候，可以根据当时的原始记录进行处理。

2．制定作业流程的要求：

(1)流程设计必须从作业开始到作业结束，规定作业的完整过程。一个项目作业操作从开始实施作业，到作业操作完成，流程不应有遗漏，否则流程将失去指导作业操作的实际意义。

(2)流程应当按照时间顺序、内外作业顺序进行设计。时问顺序使作业过程顺畅，易于操作，也是每项作业完成时问的规定。科学合理的作业顺序可以避免重复性作业，提高劳动效率。例如，如果不规定作业的内外顺序，教室清洁作业自外向内操作，将会出现作业顺序紊乱，已经清洁作业完成的部位因延伸作业会再次出现污染的情况。

作业流程示例：

(三)作业记录

作业记录就是原始的作业过程及其结果的记载。在质量控制中，作业记录具有特殊的意义。前面介绍作业质量记录实质上就是作业记录，其意义有两方面，一是分析和改进质量的参考数据，二是质量符合规定要求的证据。

在IS09001：2000质量管理体系标准中，对记录也做了相同的解释，只是它更加注重质量体系有效性的证明。3.7.6对记录的表述是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。4.2.4“应建立并保持纪录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。纪录应保持清晰、易于识别和检索。”

(四)质量监督检查组织机构

监督检查组织机构属于实施质量控制的组织，它是规定了质量控制职责、权限和质量控制相关管理内容的一组人员和相关设备。

在高校后勤项目服务中，通常质量控制组织及其机构按照三级设置：

第一级是后勤服务组织质量管理部门的专职质量监督检查人员，相关设备包括质量常规检查工具、组织内可以调用的各服务项目专业检查工具及设备。

第二级是各项目单位的质量管理部门及其专职质量监督检查人员，相关设备为本服务项目质量常规检查工具及设备。

第三级是项目单位作业操作部门的管理人员，相关设备为本作业项目质量常规检查工具。

如图1：高校后勤服务组织三级质量控制体系图

质量控制体系就是为满足产品的质量要求，而实时进行的质量测量和监督检查系统。质量控制体系的构成包括，作业标准、作业流程、作业记录以及监督检查组织机构。其中，作业标准和作业流程属于质量控制依据，类似于有形产品生产的技术要求，它们和作业记录都属于质量控制文件，监督检查组织机构属于实施质量控制的组织。这里质量控制所依据的质量文件，从内容的属性上也属于规章制度的一个种类。

《审计署2003至2007年审计工作发展规划》提出，要建立审计质量控制体系，实行审计项目全过程质量控制。建立审计质量控制体系应具有以下特征：

（一）全面性。审计质量控制体系涉及计划、制约、检查、分析和反馈等各个方面，包括实现审计质量目标的组织结构及物质手段，涵盖各机构的职责、工作标准和程序等。因而审计质量控制体系必须是全面的。

（二）系统性。审计组织内部不同部门的职责不同，审计组内每人的分工不同，不同审计类别的审计质量控制方法、手段、标准也不同。审计质量控制体系关系到审计机关内部的综合部门和各业务处室，贯穿于审计实施的各个阶段因此具有系统性。

（三）严密性。审计质量控制的各种要素相互依靠，相互钳制，丝丝入扣，少了任何环节或那一个环节出了问题，都将影响整个审计质量，因此审计质量控制体系不能有漏洞，具有较强的严密性。

（四）有效性。任何控制系统必须是有效的，审计质量控制体系的有效性主要表现在两方面：一是通过审计质量管理，既对提高审计工作质量有直接效果，又能进一步促进审计工作发挥更大的社会效果；二是通过质量控制，既对某一环节、某一项目的审计质量产生效果，同时也对整个审计工作产生积极影响。审计质量控制体系是审计全面质量管理的核心和落脚点，它是控制论系统工程论的理论、方法在审计质量管理中的具体应用，是审计质量管理中的一个十分重要的环节，它的建立必将对审计质量产生深远的影响。

审计质量控制体系是审计全面质量管理的核心和落脚点，它是控制论系统工程论的理论、方法在审计质量管理中的具体应用，是实现审计管理的要求。它的建立必将对审计质量产生深远的影响。

一是建立审计质量控制体系是实现审计质量目标的重要手段。审计质量控制体系是根据提高审计质量这一目标建立起来的。整个体系都围绕这个目标，把各有关部门、各级的审计质量管理工作统一起来，有效地发挥各方面力量，按预定的期限和规定的进度，实施改善审计质量的各项目标和技术组织措施。因此，要使审计质量控制体系协调而有效地运转起来，必须要有明确的审计质量目标。同样，如果没有审计质量控制体系的建立，就难以实现审计质量目标。

二是建立审计质量控制体系是加强审计质量管理的客观要求。审计质量控制体系的作用在于能够从组织上、制度上、思想上、人员素质上保证审计质量。通过建立审计质量控制体系可以使审计质量管理活动达到上下联接，横向协调，不但可以较快发现审计质量问题，而且还可以得到综合治理。因此，建立审计质量控制体系是加强审计质量管理的客观要求。

三是建立审计质量控制体系是实现审计工作法制化、制度化、规范化的必然要求。随着改革的深化、经济的发展，审计工作领域不断扩大，业务更趋复杂，任务越来越重。审计工作要逐步实现法制化、制度化、规范化。由此可见，实现法制化、制度化、规范化是审计质量控制的重要前提。而要实现“三化”就必须建立一个与其要求紧密联系的完整的审计质量控制体系，这是审计形势发展的需要。

四是建立审计质量控制体系是审计全面质量管理深入发展的必然趋势。审计全面质量管理是全员参与、全方位的综合质量管理活动。推行审计全面质量管理，有一个由浅入深、从局部到全部的发展过程。而要在整体审计质量上见效果，只有在“质量第一”原则的指导下，把环节间或部门间行动协调起来，统一纳入审计质量控制体系，才能使审计全面质量管理工作制度化、标准化、程序化，有效地保证审计质量。所以，建立审计质量控制体系，是推行审计全面质量管理的必然趋势。

审计项目质量控制体系是审计质量管理的核心，它是管理学的理论、方法在审计质量控制中的具体应用。

按照审计项目实施的过程，可分为准备阶段的质量控制体系；实施阶段的质量控制体系；终结阶段的质量控制体系等三部分。

（一）准备阶段的审计质量控制

审计准备阶段的质量控制，是指在审计工作进行前的审计质量控制，是对审计质量控制的总体规划，是整个审计质量控制的起点和首要环节。它包括审计人员的培训，制订与完善审计法规、审计准则，设计审计程序，编制审计计划，完善审计机构和组织等等。具体要着重抓好三个控制点：

第一个控制点是审计项目立项和编制计划。这个控制点的目标主要是审计项目立项的重要性、针对性和可行性。所谓重要性，是指立项的项目必须是重点领域、重点部门、重点资金，以及事关改革、发展、稳定大局的重大事项。所谓针对性主要有两层含义，一是必须紧紧围绕党和政府的中心工作，二是立项审计的目的明确。所谓可行性，是指审计立项必须符合法律规定的职责范围，适合审计人力资源的现状。

第二个控制点是审前调查。审前调查是编制好审计方案的基础。项目审计前，审计机关要根据审计被审计单位的经济性质和执行的财务制度，收集相关的法律、法规、规章和政策，组织人员对被审计的生产经营、内部管理、重大会计政策执行和变更情况等进行认真的调查。

第三个控制点是认真制订审计方案。审计机关统一组织不同级次审计机关或多个审计组开展的审计项目要编制审计工作方案，统一审计目标、审计内容和重点。审计组在实施审计前，要在搞好审前调查的基础上，制订好审计实施方案，明确审计目标，确定审计的范围、内容和重点，对审前调查所得资料进行初步分析性复核，评估审计风险和确定重要性水平。按审计项目的重要程度，经审计组所在部门负责人、审计局分管领导直至审计会议批准后方能实施。

（二）审计实施阶段的质量控制

审计实施阶段的质量控制是对具体的审计过程的控制，是审计质量控制的核心部分。具体地讲要抓好四个控制点：

第一，现场作业控制。要深入细致，一丝不苟地全面完成具体的现场作业。审计人员要严格按照审计实施方案确定的具体审计事项，采取各种审计手段，收集书面、实物、视听、电子数据、口头、鉴定结论、勘验笔录等审计证据。收集的证据必须具备客观性、相关性、充分性和合法性。如实际情况确需调整审计实施方案的，应经批准审计实施方案的人员或审计会议批准。

第二、审计日记和审计工作底稿控制。审计组在审计实施过程中，应当真实、完整地逐日编写审计日记。对被审计单位违反国家规定的财政、财务收支行为以及对审计结论有重要影响的审计事项，审计人员要在编写审计日记的基础上编制审计工作底稿。审计组长（或委托相关人员）复核审计工作底稿，责成审计人员及时纠正审计工作中存在的问题。

第三、汇总、复核审计证据和审计工作底稿控制。在审计实施初步完成后，审计组要对审计证据和审计工作底稿进行认真的汇总、整理、复核，检查：审计实施方案规定的审计事项是否已经实施审计；审计目标是否实现；事实是否清楚；审计证据是否充分等，对于不足部分作必要的补充。

第四、审计组审计报告控制。审计组对审计事项实施审计后，应当提出审计报告。审计组的审计报告应在审计组长审核后征求被审计单位的意见，审计组所在的部门要对审计实施方案确定的审计目标的实现程度，审计事实的清晰性，审计证据的充分性，适用法律、法规、规章的正确性，评价、定性、处理、处罚和移送处理的恰当性等进行复核，并提出书面意见。

（三）审计终结阶段的质量控制

审计终结阶段的质量控制即审计质量的反馈控制，是审计质量控制的重要环节，着重要抓好：

第一、审计机关审计报告控制。是审计工作情况和结果的集中反映，它应该起到三个作用：一是下级审计机关向上级审计机关报告审计项目结果的文件，二是审计机关向被审计单位下达审计结论的方式，三是审计机关向社会公告审计结果的载体。审计报告必须如实、客观、恰如其分地反映审计结果。

第二、审计项目复核控制。审计复核作为审计项目质量控制的关键环节，是审计机关实行审计质量内部控制的一项重要机制，也是提高审计质量，防范审计风险，确保审计机关依法审计的重要措施。要认真落实三级复核职责，规范复核程序。要严格按照《审计准则》和相关规定要求落实三级复核责任制，强化审计组长和业务处（科）室负责人复核责任，加强审计组长对审计证据、事实的复核，业务处（科）室负责人对审计定性、报告的复核。加强审计机关内部专职复核工作，加大复核力度。未经专（兼）职复核的审计项目，其审计业务文书不能签发。同时要完善并坚持审计业务会议制度。

第三、审计终结阶段的质量控制还包括审计回访、后续审计控制和审计档案管理。这一环节旨在清除实际状态与目标状态的偏差，保证审计档案的完整性，使审计工作各环节更趋完善。