质量管理学（第3版图书）

• 第一篇 基 础 篇第一章 质量管理理论 1第一节 质量 1一、质量概述 1二、质量特性 4三、质量职能和质量职责 5第二节 质量管理 6一、质量管理概述 6二、质量环与质量管理工作程序 6三、质量管理在我国的发展概况 7四、美国、日本质量管理简介 14第三节 全面质量管理 18一、全面质量管理的由来 18二、全面质量管理的定义 21三、全面质量管理的基本要求 22四、全面质量管理的基础工作 24案例1 质量管理关乎每个人的生活 27案例2 构建内部审计全面质量管理体系初探 29模拟试卷1 31

第二章质量管理理念与基本模式 33

第一节质量管理大师的理念 33

一、戴明及其质量管理理念 33

二、朱兰及其质量管理理念 35

三、休哈特及其质量管理理念 36

四、费根鲍姆及其质量管理理念 37

五、石川馨及其质量管理理念 37

第二节质量管理基本模式 37

一、卓越绩效模式 37

二、ISO9000族标准 43

三、TQM、质量奖、ISO9000族

标准之间的关系 44

第三节六西格玛管理 45

一、六西格玛管理的产生与发展 45

二、六西格玛管理的含义 49

三、六西格玛管理的意义 50

四、六西格玛管理的语言 51

五、六西格玛管理原则 52

六、六西格玛管理方法展开 54

案例3爱德华兹·戴明：质量管理之父 62

案例4罗西尼：互联网是质量提升的

新维度 65

模拟试卷2 67

第三章质量管理体系 69

第一节质量管理体系概述 69

一、质量管理体系的含义 69

二、质量管理体系的特征 70

三、其他管理体系 70

第二节质量管理体系构建 72

一、质量管理体系模式 72

二、质量管理体系基本方式——

PDCA循环 73

三、质量管理体系的建立 75

第三节质量管理体系认证 76

一、认证概述 76

二、质量管理体系认证的程序、

证书和标志 79

案例5丰田质量管理体系 81

案例6药品生产企业质量管理体系的

合理设置 82

案例7提高企业质量管理体系运行的

有效性研究 85

模拟试卷3 87

第二篇标准篇

第四章质量管理体系基础和术语 89

第一节范围和基本概念 89

一、范围 89

二、总则 89

三、基本概念 90

第二节质量管理原则 94

一、导则 94

二、质量管理原则简述 95

案例8××公司质量管理体系 99

案例9探索企业领导力提升之道

——惠普商学院的产品体系与

案例分析 101

模拟试卷4 105

第五章质量管理体系要求 107

第一节ISO9001：2015标准的变化 107

一、ISO9001标准发展简介 107

二、主要变化简介 108

三、内容变化简介 109

第二节ISO9001：2015标准概述 111

一、总则与质量管理原则 111

二、过程方法 112

三、与其他管理体系标准的关系 114

第三节ISO9001:2015质量管理体系

要求 114

一、应用范围和用途 114

二、组织环境 115

三、领导 116

四、核心过程 117

案例10追求企业持续改进之道

——惠普质量管理学院的

服务体系与案例分析 128

案例11ISO9001质量管理体系在

高校实验教学中的建设探索 130

模拟试卷5 132

第六章卓越绩效评价准则 134

第一节制定卓越绩效评价准则的目的

和作用 134

一、制定卓越绩效评价准则的

国际、国内背景 134

二、制定卓越绩效评价准则的

目的和实质 136

三、卓越绩效评价准则的作用 137

第二节评价准则概述 137

一、评价准则的结构 137

二、评价准则的特点 139

三、评价准则的价值观 140

第三节卓越绩效评价准则介绍 143

一、领导 144

二、战略 145

三、顾客与市场 146

四、资源 147

五、过程管理 149

六、测量、分析与改进 150

七、结果 151

第四节全国质量奖申报 153

一、申报价值 153

二、申报条件 154

三、申报程序 154

四、评分指南简介 154

案例12追求卓越的质量“工匠” 156

案例13卓越绩效管理的实践与成果

——亨通光电案例 158

模拟试卷6 160

第三篇方法篇

第七章常用的收集整理数字资料的

方法 163

第一节预备知识 163

一、统计数据及其分类 163

二、总体、个体和样本 164

三、随机抽样的方法 165

四、常用的统计特征数 166

五、收集数据应注意的问题 168

第二节调查表、分层法与简易图表 168

一、调查表 168

二、分层法 171

三、简易图表 173

第三节排列图、直方图、

过程能力指数 179

一、排列图 179

二、直方图 181

三、过程能力指数 185

第四节控制图和散布图 188

一、控制图 188

二、散布图 197

案例14统计方法的应用(实例之一)

——排列图在QC小组活动中的

应用 200

案例15统计方法的应用(实例之二)

——简易图表在质量改进

小组中的应用 201

模拟试卷7 202

《质量管理学(第3版)》系统地介绍了质量管理的有关理论、方法和在实践中的应用。《质量管理学(第3版)》共包含4篇12章，基础篇阐述了质量管理理论、质量管理理念与基本模式、质量管理体系； 标准篇介绍了质量管理体系的基础和术语、质量管理体系要求、卓越绩效评价准则；方法篇推介了开展质量管理活动时常用的收集整理数字资料的方法、常用的收集整理非数字资料的方法；应用篇根据国内近年来质量管理的实际设置了质量经济性分析与质量成本管理、产品(服务)产生、形成和实现过程的控制、内审与管理评审、QC小组活动。

《质量管理学(第3版)》遵循理论够用、贴近教学实际的原则，按照知识概述、标准依据、常用方法、主要方式的逻辑进行阐述，具有贴近性、实操性、应用性、时效性的特点。

《质量管理学(第3版)》可作为高职高专经管学院(专业)学生的专业课教材，也可作为各行各业质量管理工作者的参考读物或培训用书。

编者的话

前言

第一章质量管理基本理论1

第一节重要术语1

第二节质量管理发展史13

第三节质量管理基本理论概述19

附录A2005版ISO 9000标准规定的术语一览表41

附录B质量管理百年历程44

思考题46

第二章供应商质量控制47

第一节供应商选择与质量控制47

第二节供应商协约与供应商动态管理61

思考题69

第三章顾客满意管理70

第一节顾客满意管理概述71

第二节顾客满意的测量方法77

第三节调查表的设计88

第四节常用的调查方法94

第五节资料整理和顾客满意的评价95

第六节顾客关系管理系统100

案例一通途工程机械厂的顾客满意调查表105

案例二MART通信公司的顾客满意调查表106

思考题110

第四章质量策划与质量改进111

第一节质量策划与质量改进概述111

第二节质量策划112

第三节质量展开简介113

第四节质量计划与方针管理117

第五节质量改进121

第六节质量改进的常用方法126

第七节质量改进案例136

思考题142

第五章统计过程控制143

第一节控制图的基本原理143

第二节过程能力分析159

第三节过程性能指数170

第四节过程控制的实施171

附录A控制图的基本原理178

附录B标准正态分布表184

思考题185

作业题185

第六章抽样检验188

第一节抽样检验概述188

第二节抽样检验特性曲线192

第三节计数标准型抽样检验199

第四节计数调整型抽样检验202

第五节监督抽样检验212

附录A样本字码表215

附录B正常检验一次抽样方案表216

附录C一次加严抽样方案表217

附录D一次放宽抽样方案表218

附录E样本含量字码K的抽样方案表219

附录F（GB/T 2828.4—2008表1）声称质量水平的评定程序220

附录G（GB/T 2828.4表3）220

思考题221

作业题221

第七章质量经济性分析223

第一节质量成本223

第二节质量成本核算226

第三节质量成本分析228

第四节质量损失232

第五节质量损失函数235

第六节提高质量经济性的途径241

第七节劣质成本245

案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法247

思考题250

作业题251

第八章可靠性工程基础252

第一节引言252

第二节可靠性的基本概念254

第三节可靠性特征量257

第四节指数分布失效形式262

第五节系统可靠性预计264

第六节可靠性分析269

第七节可靠性过程管理274

思考题276

作业题277

第九章质量管理体系279

第一节质量管理体系国际标准的制定和修订279

第二节ISO 9000族标准282

第三节质量管理体系的建立293

第四节质量管理体系的运行与改进296

第五节质量管理体系的运行机制299

第六节质量认证303

附录A环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介311

附录BISO 9001：2008质量管理体系要求结构图313

思考题314

作业题314

第十章六西格玛管理316

第一节六西格玛管理概述316

第二节六西格玛管理常用的度量指标320

第三节六西格玛方法论326

第四节六西格玛管理的组织与实施329

案例一六西格玛管理DMAIC方法应用334

案例二某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率”339

思考题341

第十一章卓越质量经营模式342

第一节美国波多里奇国家质量奖342

第二节EFQM卓越奖346

第三节日本戴明奖347

第四节中国全国质量奖350

附录AGB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南361

附录B卓越绩效评价——从组织概述开始366

参考文献3672100433B

质量管理受到全球性的重视是近数十年的事情，而且，这一趋势正在日益增强。随着现代科学技术和经济全球化的飞速发展，“质量”一词已经被人们赋予深刻的内涵。本书汲取了国内外质量管理理论与实践的精华，并结合我国的实际情况，系统地阐述了质量管理学的基本概念、理论和方法。本书是在第一版基础上修订而成，为了适应新时期的教学要求，作者对很多内容进行了更新，并在每章后附上习题，以利教学。 2100433B

第一篇理论篇

第一章质量与质量管理 1

第一节质量的概念和意义 1

一、质量与质量特性 1

二、提高产品质量的意义 4

第二节质量管理、质量职能和质量职责 5

一、质量管理 5

二、质量职能和质量职责 7

三、质量管理新理论 7

第三节我国质量管理的现状及发展 9

一、初始阶段的质量形势 9

二、规范化阶段的质量振兴 11

三、追求卓越阶段的质量管理

发展方向 12

第四节国外质量管理简介 17

一、美国质量管理概况 17

二、日本质量管理的特征 19

案例1创建学习型企业 23

模拟试卷1 24

第二章全面质量管理 26

第一节全面质量管理的由来、含义

及特点 26

一、全面质量管理的由来 26

二、全面质量管理的含义及特点 29

第二节全面质量管理的原则

和工作程序 33

一、质量管理八项基本原则 33

二、PDCA循环的工作程序 35

第三节全面质量管理的基础工作 36

一、质量教育工作 37

二、标准化工作 37

三、计量工作 38

四、质量信息工作 39

五、质量责任制 39

案例2全面质量管理与我国经济

发展结下不解之缘 40

模拟试卷2 41

第三章质量管理体系 44

第一节ISO9000族标准 44

一、ISO9000族标准的产生与发展 44

二、ISO9000族标准简介 48

第二节"基础和术语"标准 50

一、质量管理体系基础 50

二、术语 55

第三节质量管理体系"要求"标准 56

一、标准的应用范围、用途 56

二、质量管理体系的要求 57

三、"四大过程"要求 58

第四节质量管理体系认证 68

一、认证概述 68

二、质量管理体系认证 70

案例3精益生产及其与质量管理

体系的融合 73

模拟试卷3 75

第四章卓越绩效评价 77

第一节制定卓越绩效评价标准的目的

和作用 77

一、制定卓越绩效评价标准的国际、

国内背景 77

二、制定评价准则标准的目的

和实质 79

三、评价准则的作用 80

第二节评价准则概述 81

一、评价准则的结构 81

二、评价准则的特点 83

三、评价准则的价值观 84

第三节实施指南介绍 88

一、领导 88

二、战略 90

三、顾客与市场 92

四、资源 93

五、过程管理 96

六、测量、分析与改进 99

七、经营结果 101

第四节评价准则的评分系统

和质量奖申报 104

一、评价准则的评分系统 104

二、国家质量奖申报 109

案例4卓越绩效模式有效实施分析 111

模拟试卷4 113

第二篇方法篇

第五章常用的收集整理数字

资料的方法 115

第一节预备知识 115

一、统计数据及其分类 115

二、总体、个体和样本 117

三、随机抽样的方法 117

四、常用的统计特征数 119

第二节调查表、分层法与简易图表 121

一、调查表 121

二、分层法 124

三、简易图表 126

第三节排列图、直方图、过程能力

指数 133

一、排列图 133

二、直方图 135

三、过程能力指数 140

第四节控制图和散布图 143

一、控制图 143

二、散布图 153

案例5统计方法的应用(实例之一) 156

案例6统计方法的应用(实例之二) 157

模拟试卷5 159

第六章常用的收集整理非数字

资料的方法 162

第一节因果图、关联图、系统图 162

一、因果图 162

二、关联图 164

三、系统图 168

第二节矩阵图、流程图、亲和图 171

一、矩阵图 171

二、流程图 176

三、亲和图 177

第三节过程决策程序图、矢线图 179

一、过程决策程序图 179

二、矢线图 181

第四节对策表、水平对比法、头脑

风暴法 186

一、对策表 186

二、水平对比法 188

三、头脑风暴法 189

案例7工具技法的应用(实例之三) 191

案例8工具技法的应用(实例之四) 192

模拟试卷6 194

第七章统计技术方法 197

第一节统计技术方法概述 197

一、统计技术的概念及内容 197

二、几种常见的分布 198

第二节假设检验 210

一、假设检验预备知识 210

二、假设检验的应用 214

第三节方差分析 220

一、方差分析的概念 220

二、方差分析的应用 225

第四节正交试验设计 230

一、正交试验设计的含义 230

二、正交试验设计的应用 238

案例9假设检验在证实产品质量改进的

有效性方面的应用 243

案例10寻找影响假密度主要因素的正交

试验设计 246

模拟试卷7 249

第八章统计抽样检验的方法 251

第一节统计抽样检验的类型及原理 251

一、统计抽样检验的概念 251

二、抽样检验的原理 254

第二节计数调整型抽样检验 259

一、计数调整型抽样检验概述 259

二、2828.1的应用步骤 260

第三节计数标准型抽样检验 273

一、计数标准型抽样检验概述 273

二、抽样检索程序 276

案例11计数调整型抽样检验的应用 277

模拟试卷8 281

第三篇实践篇

第九章QC小组活动 283

第一节QC小组概述 283

一、QC小组的概念与特点 283

二、QC小组活动的宗旨和作用 284

第二节QC小组的组建 285

一、组建QC小组的原则 285

二、QC小组成员 286

三、QC小组组建程序与注册登记 287

第三节QC小组活动程序 288

一、QC小组活动的基本条件 288

二、QC小组活动的程序 289

第四节QC小组活动成果的总结

与评价 296

一、QC小组活动成果 296

二、对QC小组活动成果的评审 299

案例12统计技术在QC小组活动中的

应用 304

模拟试卷9 305

第十章质量管理体系文件的编写 307

第一节质量管理体系文件编制概述 307

一、质量管理体系文件的重要性 307

二、质量管理体系文件的内容 308

三、质量管理体系文件编制应

遵循的原则与注意事项 311

第二节质量手册的编写 313

一、编制质量手册的目的和

质量手册的特性 313

二、质量手册的编写方法 315

第三节程序文件的编写 321

一、程序文件编制的要求与原则 321

二、程序文件的编制方法 323

第四节记录的编制 331

一、记录的种类 331

二、记录的编制要求 334

案例13TX公司质量手册、程序文件

示例 335

案例14BF公司质量记录格式

示例(节选) 340

模拟试卷10 342

第十一章内审与管理评审 344

第一节质量管理体系审核概论 344

一、质量管理体系审核概论 344

二、质量管理体系审核的范围

和类型 347

三、质量管理体系审核的对象、目的

和准则 349

第二节内部质量审核 351

一、内部质量审核概述 351

二、内部审核的实施 354

第三节管理评审 363

一、管理评审的目的、依据

和任务 363

二、管理评审的策划 364

三、管理评审会议的召开 366

四、管理评审与内部质量审核的

区别 367

案例15-1CC公司审核策划方案 368

案例15-2CC公司审核日程计划 369

案例16-1CC公司内审检查表 370

案例16-2CC公司的不合格项报告单

示例 372

案例17CC公司的管理评审报告 373

模拟试卷11 374

第十二章开展6SIGMA管理 376

第一节6SIGMA管理的产生与发展 376

一、6SIGMA管理的诞生 376

二、6SIGMA的推广 378

第二节6SIGMA的含义和语言 381

一、6SIGMA的含义 381

二、6SIGMA的语言 385

第三节6GSIGMA管理的组织与培训 388

一、6GSIGMA管理的组织形式 388

二、6SIGMA的培训 390

第四节6SIGMA方法展开 391

一、DMAIC过程改进流程 392

二、DFSS6SIGMA设计 401

案例18提高网站的点击率 402

模拟试卷12 403

附录A各章模拟试卷(部分)答案 405

模拟试卷1 405

模拟试卷2 405

模拟试卷3 405

模拟试卷4 406

模拟试卷5 406

模拟试卷6 407

模拟试卷7 407

模拟试卷8 408

模拟试卷9 408

模拟试卷10 408

模拟试卷11 408

模拟试卷12 409

参考文献 410