质量管理（第3版）

前　言

教学建议

第1章　质量管理概论 1

1.1　质量管理的基本概念 1

1.2　质量管理基本原理 4

1.3　质量管理发展历程与新发展 9

案例分析 惠达餐饮服务有限公司的质量文化建设 13

思考与练习 14

第2章　全面质量管理 15

2.1　全面质量管理概述 15

2.2　质量管理基本工具 18

2.3　其他质量管理方法 30

案例分析 映春佳园的物业并未给业主带来春天般的温暖 32

思考与练习 33

第3章　顾客需求管理 35

3.1　顾客需求调查 35

3.2　顾客关系管理 38

3.3　顾客满意度及其测评 43

案例分析 新欣家园有限公司 52

思考与练习 53

第4章　设计过程质量管理 55

4.1　面向质量的产品设计 55

4.2　质量功能展开 58

4.3　可靠性工程 61

4.4　服务设计与质量控制 71

案例分析 世麒汽车美容店带给顾客“悲催”的经历 76

思考与练习 77

第5章　统计过程控制 79

5.1　统计过程控制的基本原理 79

5.2　质量控制图 83

5.3　过程能力分析 104

案例分析 润通管件有限公司将从根本上解决质量问题 112

思考与练习 113

第6章　抽样检验 116

6.1　抽样检验的基本原理 116

6.2　计数抽样方案 124

6.3　计量抽样方案 137

案例分析 这个抽样方案的合理性值得怀疑 139

思考与练习 140

第7章　质量经济分析 141

7.1　质量经济管理概述 141

7.2　质量成本管理 142

7.3　质量成本统计核算 147

7.4　质量成本分析与报告 157

7.5　提高质量经济性 160

7.6　ERP支持下的质量成本管理 164

案例分析 民康医药集团搭上质量成本管理的末班车 166

思考与练习 167

第8章　质量管理体系 169

8.1　ISO 9000质量管理体系 169

8.2　质量管理体系的建立与有效运行 187

8.3　质量管理认证 191

案例分析 实录软件公司对质量体系认证举棋不定 194

思考与练习 195

第9章　6σ管理 196

9.1　6σ管理概述 196

9.2　6σ管理水平度量 201

9.3　6σ管理的组织与培训 207

9.4　实施6σ管理的DMAIC模式 210

9.5　精益6σ管理 215

案例分析 真的希望曾经的摩托罗拉又回来了 217

思考与练习 218

第10章　卓越绩效模式 220

10.1　卓越绩效模式概述 220

10.2　卓越绩效评价准则 222

10.3　三大著名质量奖 226

案例分析 NG集团公司的卓越绩效管理 234

思考与练习 235

附录　部分思考与练习参考答案 236

参考文献 241 2100433B

本书在总结质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍了质量管理的理论和方法，共有10章。本书不但涵盖了质量管理的经典内容，如全面质量管理、质量管理常用方法和工具、可靠性管理、统计过程控制、抽样检验、质量成本、质量管理体系，而且探讨了当今质量管理的一些热点问题，并融入了质量管理的新成果，如产品生命周期质量管理、企业质量文化及建设、顾客需求管理、卡诺模型、服务质量差距模型、质量控制点的识别与监控、精益六西格玛、质量风险管理、卓越绩效模式等。

《质量管理学(第3版)》系统地介绍了质量管理的有关理论、方法和在实践中的应用。《质量管理学(第3版)》共包含4篇12章，基础篇阐述了质量管理理论、质量管理理念与基本模式、质量管理体系； 标准篇介绍了质量管理体系的基础和术语、质量管理体系要求、卓越绩效评价准则；方法篇推介了开展质量管理活动时常用的收集整理数字资料的方法、常用的收集整理非数字资料的方法；应用篇根据国内近年来质量管理的实际设置了质量经济性分析与质量成本管理、产品(服务)产生、形成和实现过程的控制、内审与管理评审、QC小组活动。

《质量管理学(第3版)》遵循理论够用、贴近教学实际的原则，按照知识概述、标准依据、常用方法、主要方式的逻辑进行阐述，具有贴近性、实操性、应用性、时效性的特点。

《质量管理学(第3版)》可作为高职高专经管学院(专业)学生的专业课教材，也可作为各行各业质量管理工作者的参考读物或培训用书。

《质量管理入门》（原书第3版）延续了经典。它对于之前的版本增补了很多的内容，虽历经20多年，其根本技法和理念却没有变化。

中详述了以下内容：

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这是一本企业中高层管理者和一线技术人员都需要阅读的质量管理基础读物。

编者的话

前言

第一章质量管理基本理论1

第一节重要术语1

第二节质量管理发展史13

第三节质量管理基本理论概述19

附录A2005版ISO 9000标准规定的术语一览表41

附录B质量管理百年历程44

思考题46

第二章供应商质量控制47

第一节供应商选择与质量控制47

第二节供应商协约与供应商动态管理61

思考题69

第三章顾客满意管理70

第一节顾客满意管理概述71

第二节顾客满意的测量方法77

第三节调查表的设计88

第四节常用的调查方法94

第五节资料整理和顾客满意的评价95

第六节顾客关系管理系统100

案例一通途工程机械厂的顾客满意调查表105

案例二MART通信公司的顾客满意调查表106

思考题110

第四章质量策划与质量改进111

第一节质量策划与质量改进概述111

第二节质量策划112

第三节质量展开简介113

第四节质量计划与方针管理117

第五节质量改进121

第六节质量改进的常用方法126

第七节质量改进案例136

思考题142

第五章统计过程控制143

第一节控制图的基本原理143

第二节过程能力分析159

第三节过程性能指数170

第四节过程控制的实施171

附录A控制图的基本原理178

附录B标准正态分布表184

思考题185

作业题185

第六章抽样检验188

第一节抽样检验概述188

第二节抽样检验特性曲线192

第三节计数标准型抽样检验199

第四节计数调整型抽样检验202

第五节监督抽样检验212

附录A样本字码表215

附录B正常检验一次抽样方案表216

附录C一次加严抽样方案表217

附录D一次放宽抽样方案表218

附录E样本含量字码K的抽样方案表219

附录F（GB/T 2828.4—2008表1）声称质量水平的评定程序220

附录G（GB/T 2828.4表3）220

思考题221

作业题221

第七章质量经济性分析223

第一节质量成本223

第二节质量成本核算226

第三节质量成本分析228

第四节质量损失232

第五节质量损失函数235

第六节提高质量经济性的途径241

第七节劣质成本245

案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法247

思考题250

作业题251

第八章可靠性工程基础252

第一节引言252

第二节可靠性的基本概念254

第三节可靠性特征量257

第四节指数分布失效形式262

第五节系统可靠性预计264

第六节可靠性分析269

第七节可靠性过程管理274

思考题276

作业题277

第九章质量管理体系279

第一节质量管理体系国际标准的制定和修订279

第二节ISO 9000族标准282

第三节质量管理体系的建立293

第四节质量管理体系的运行与改进296

第五节质量管理体系的运行机制299

第六节质量认证303

附录A环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介311

附录BISO 9001：2008质量管理体系要求结构图313

思考题314

作业题314

第十章六西格玛管理316

第一节六西格玛管理概述316

第二节六西格玛管理常用的度量指标320

第三节六西格玛方法论326

第四节六西格玛管理的组织与实施329

案例一六西格玛管理DMAIC方法应用334

案例二某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率”339

思考题341

第十一章卓越质量经营模式342

第一节美国波多里奇国家质量奖342

第二节EFQM卓越奖346

第三节日本戴明奖347

第四节中国全国质量奖350

附录AGB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南361

附录B卓越绩效评价——从组织概述开始366

参考文献3672100433B