质检举报处置热线服务规范

《质检举报处置热线服务规范》（GB/T 33359-2016）规定了质检举报处置热线服务的总体要求，以及服务提供者、服务实施、服务评价与改进等内容。《质检举报处置热线服务规范》（GB/T 33359-2016）适用于各级12365举报处置（指挥）中心。

参考资料：

质检举报处置热线服务规范制定背景

质检举报处置热线是全中国质检行政执法工作体系的重要组成部分。自2001年开展建设以来，逐步形成了集投诉处理、举报处置、打假指挥、咨询服务等功能为一体的综合服务平台。2010年，质检总局进一步提出了在全中国质量技术监督、出入境检验检疫工作中全面加强质检举报处置热线的新要求，并在黑龙江、上海、江苏、重庆、广东五省（直辖市）质量技术监督、出入境检验检疫两局进行“两局共建共用”试点，取得初步成效。然而，在快速发展的同时，质检举报处置热线工作亦暴露出服务行为不够规范，服务流程不够明确，服务质量参差不齐、差强人意等问题。为规范推进质检举报处置热线工作，进一步发挥质检举报处置热线服务社会民生，和在法治质检、科技质检、和谐质检建设中的作用，受质检总局执法督察司委托，全国服务3标准化技术委员会制定了《质检举报处置热线服务规范》（GB/T 33359-2016）。

质检举报处置热线服务规范编制进程

2012年6月，“12365热线服务规范”标准预研工作组成立，并于同月在北京召开标准预研启动会，制定了标准预研与研制计划。

2012年7月，标准预研工作组研制完成标准草案1稿，并于同月邀请部分服标委委员与标准化专家在北京组织召开了草案1稿研讨会，对标准内容、框架、表达形式等进行了研讨与校准。

2012年8月，根据草案1稿研讨会意见，标准预研工作组对标准草案1稿进行了补充、调整与删减，在此基础上修改完成标准草案2稿。

2012年9月，标准预研工作组在广西组织召开研讨会，邀请质检总局执法督查司领导及山东省、河北省、上海市、浙江省、江苏省、重庆市、湖北省、广西自治区等地质检举报处置热线相关负责人，对标准草案2稿进行研讨。

2012年10至12月，根据草案2稿研讨会意见，标准预研工作组对标准草案2稿整体框架与技术内容进行了较大调整，在此基础上，研究修改形成标准草案3稿。

2013年1月，标准预研工作组在北京组织召开研讨会，邀请质检总局执法督查司信息处领导及重庆市、山东省、江苏省、山东省等地质检举报处置热线相关负责人，对标准草案3稿进行研讨。

2013年2月至3月，根据草案3稿研讨会意见，标准预研工作组从更加符合质监热线服务运行现状、进一步满足质监热线服务现实需求的角度出发，修改完成标准草案4稿。

2013年4月，标准预研工作组在北京组织召开研讨会，邀请资深标准化专家及部分服标委委员对标准草案4稿进行研讨。

2013年5月，根据草案4稿研讨会意见，标准预研工作组进一步校准了标准的格式与表达，修改完成标准草案5稿。

2013年6月，标准预研工作组在上海组织召开研讨会，邀请质检总局执法督查司信息处领导及上海市、山东省、重庆市、江苏省、浙江省等地质检举报处置热线相关负责人，对标准草案5稿进行研讨。

2013年7月，国家标准化管理委员会正式发布《关于下达2013年第一批国家标准制修订计划的通知》（国标委综合[2013]56号），该标准正式立项，项目计划编号为20130179-T-469），标准名称正式确定为《质检举报处置热线服务规范》。同月，标准起草工作组正式成立。

2013年8月1日，国家标准计划《质检举报处置热线服务规范》（20130179-T-469）下达，项目周期24个月，由中国国家质量监督检验检疫总局执法督査司提出，由TC264（全国服务标准化技术委员会）归口上报及执行，主管部门为中国国家标准化管理委员会。全国标准信息公共服务平台显示，该计划已完成网上公示、起草、征求意见、审查、批准、发布工作。

2013年8月，根据草案5稿研讨会意见，标准起草工作组修改完成标准草案6稿，再次细化了服务实施的若干环节，进一步体现了保护消费者权益的相关内容，并于同月在北京组织部分热线服务、客户服务机构代表召开草案6稿研讨会。

2013年9月，根据草案6稿研讨会意见，标准起草工作组修改完成标准草案7稿，进一步提升了标准的可操作性与可实施性，并于同月邀请标准编写领域的权威专家召开草案7稿研讨会。

2013年10月，根据草案7稿研讨会意见，标准起草工作组再次对标准表达的规范性进行了优化完善，修改完成标准征求意见初稿，并于2013年11月至12月面向全国质监系统部分12365举报处置指挥中心征求意见。

2014年1月至12月，根据相关意见对标准进行进一步优化，并等待《12365举报投诉风险信息分级与处置工作规范》正式发布。

2015年至3月，根据正式发布的《12365举报投诉风险信息分级与处置工作规范》微调标准文本结构与内容，正式形成标准标准征求意见稿。

2016年12月13日，国家标准《质检举报处置热线服务规范》（GB/T 33359-2016）由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会发布。

2017年7月1日，国家标准《质检举报处置热线服务规范》（GB/T 33359-2016）实施。

质检举报处置热线服务规范制定依据

国家标准《质检举报处置热线服务规范》（GB/T 33359-2016）依据中国国家标准《标准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写规则》（GB/T 1.1-2009）规则起草。

质检举报处置热线服务规范起草工作

主要起草单位：中国标准化研究院。

主要起草人：侯非、曹俐莉、曾毅、程永红、李涵、杨朔、张雨辰、万福军、靳宗振。

参考资料：

《质检举报处置热线服务规范》（GB/T 33359-2016）的发布实施，将为规范质检举报处置热线服务行为、优化质检举报处置热线管理效能提供有力保障，为整体提升质检举报处置热线管理与服务水平、促进质检举报处置热线科学发展发挥重要推动作用。 2100433B

本标准适用于公安机关消防机构火灾隐患举报投诉中心的建设和运行管理工作。

2019年10月18日，《磷尾矿处理处置技术规范》发布。

2020年9月1日，《磷尾矿处理处置技术规范》实施。

2015年10月9日，《含氰废水处理处置规范》发布。

2016年5月1日，《含氰废水处理处置规范》实施。