质量特性

质量的特性可以分为：时效性、广泛性、相对性、经济性。随着质量管理在企业管理中的地位越来越重要，质量严重的影响着一个企业的存亡。

不同类别的产品，质量特性的具体表现形式也不尽相同。

硬件产品的质量特性

1）性能

性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力，包括使用性能和外观性能。

2）寿命

寿命是指产品能够正常使用的年限，包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地，不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命指在规定储存条件下，产品从开始储存到规定的失效的时间。

3）可信性

可信性是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语。产品在规定的条件下，在规定的时间内，完成规定的功能的能力称为可靠性。对机电产品、压力容器、飞机和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品，可靠性是使用过程中主要的质量指标。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修，保持或恢复到规定状态的能力。维修保障性是指按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力。显然，具备上述“三性”时，必然是一个可用，而且好用的产品。

4）安全性

安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。

5）经济性

经济性指产品寿命周期的总费用，包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一，是用户日益关心的一个质量指标。

软件产品的质量特性

1）功能性

软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。

2）可靠性

可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。

3）易用性

易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。

4）效率

在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

5）可维护性

软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。

6）可移植性

软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

流程材料的质量特性

1）物理性能：如密度、黏度、粒度、电传导性能等。

2）化学性能：耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

3）力学性能：强度、硬度、韧性等。

4）外观：几何形状、色泽、等。

服务的特性

1）无形性

无形性是指服务的抽象性和不可触知性。即服务作为无形的活动，不像实体产品那样展示在顾客的面前，看不见，摸不着，不易在头脑中成形，从而对服务质量的评价往往凭自己消费后所获得的满意程度做出，主观随意性较大。

2）储存性

服务是：“一个行动，一次表演，一项努力。”它只存在于被产出的那个时点，“生产”一旦结束，服务作为产品也就不存在了。即一旦在限定的时间内丧失服务的机会，便不再复返。

3）同步性

服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，具有不可分割性。顾客是参与其中的，必须在服务的过程中消费服务。因此，服务质量是顾客对服务过程和服务结果的总评价。

4）异质性

即可变性或波动性。即使是同一种类型服务也会因服务人员、顾客及环境不同而不同，难以始终如一的提供稳定、标准化的服务。由于不稳定的服务会给顾客带来不公平的感觉，因此，提高服务的稳定性是服务组织提高质量的重点，亦是难点。

质量特性可分为两大类：真正质量特性和代用质量特性。

1、所谓“真正质量特性”，是指直接反映用户需求的质量特性。

2、代用质量特性：一般地，真正质量特性表现为产品的整体质量特性，但不能完全体现于产品制造规范上。而且，在大多数情况下，很难直接定量表示。因此，就需要根据真正质量特性（用户需求）相应确定一些数据和参数来间接反映它，这些数据和参数就称为“代用质量特性”。

产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求，符合技术标准的产品就是合格品，不符合技术标准的产品就是不合格品。

另外，根据对顾客满意的影响程度不同，还可将质量特性分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性三类。关键质量特性是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。

质量特性分析表是分析产品实现过程中产品及其组成部分的重要质量特性与产品适用性的关系和主要影响这些特性的过程因素的技术文件。

产品的设计开发人员为使产品满足顾客要求和预期的使用要求，将各项要求转化为产品各项技术性能和质量特性。检验人员也应了解产品的技术性能，熟悉重要的质量特性及这些特性和产品性能的内在联系，掌握产品质量控制的关键和质量检验重点。由设计、技术部门编制质量特性分析表可供检验人员及其他与产品实现过程有关人员(如生产管理人员等)参考和使用，并作为编制检验规程(检验指导书)的依据之一，可用来指导检验技术活动。但它不是检验操作直接使用的文件。

(二)质量特性分析表编制的依据

编制质量特性分析表所依据的主要技术资料有:

(1)产品图纸或设计文件；

(2)作业流程(工艺路线)及作业规范(工艺规程)；

(3)作业(工序)管理点明细表；

(4)顾客或下一作业过程(工序)要求的变更质量指标的资料。2100433B

企业的核心竞争力普遍具有价值性、独特性、延展性、动态性等特性。质量竞争力作为竞争力中的一种，核心竞争力中的一部分，除上述共有特性之外，还具有下列特有属性。

质量竞争力魅力性

质量竞争力是以具有魅力的质量特性领先干竞争对手的竞争力。准确识别明示及潜在的、当前及未来的顾客需求，以令人惊喜的魅力质量赢得顾客与市场，分别是质量竞争力不同于其它竞争力的出发点与归宿。

质量竞争力稳健性

质量竞争力是以稳健的过程为保障的竞争力。创造卓越质量的基本条件是以稳健的过程将顾客需求转化为顾客满意与忠诚。过程的识别、设计、控制及改进,既是质量管理的核心内容，也是各类竞争主体追求卓越质量的基本能力。过程的稳健性直接影响质量竞争力的形成、实现与发挥程度。

质量竞争力敏捷性

敏捷是卓越质量在成本与效益之外的另一项重要特征。在第一时间识别顾客与市场需求的变化，以最快的速度将顾客需求转化为产品质量特性,是在技术传播、技术更新日益加速的知识经济时代赢得竞争优势的重要前提。

质量竞争力成长性

质量竞争力是以持续改进保持竞争优势的竞争力。顾客需求的动态变化与竞争对手的动态成长，共同决定了追求卓越质量的过程必须是一个持续改进的成长过程。竞争主体应时刻关注顾客与竞争对手的动态变化，持续培育并提升质量竞争力，保持质量竞争优势的可持续成长。

1.波动性，即在相同的生产技术条件下生产出来的一批产品，其质量特性数据由于受到操作者、设备、材料、方法、环境等多种因素的影响而总存在着一定的差异； 2.规律性，即当生产过程处于正常状态时，其质量数据的波动是有一定规律的。