运输服务质量评价

评价任何一个物流企业的服务质量基本上可通过安全性、及时性、方便性、准确性、经济性和信息化六大指标来评价。

1．安全性

安全性主要是指物流运输过程中的人身安全和货物安全，即从起运地点至运达目的地，货物要保持完好无损，数量无差错，质量无变异，人(驾驶员、行人等)和车辆要保证完好。现在越来越多的企业把安全性作为运输服务质量评价的首要指标，同时也是企业选择承运商的关键指标。其评价指标包括事故发生频率及事故的严重程度两个方面。

事故频率R_g，指统计期内货运质量事故次数与企业所完成的货物周转量之比，又称运输质量事故频率，其计算公式见式。

Rg = Zg / P

式中，Zg 为统计期内发生的货运质量事故次数(次)；P为统计期内完成的货物周转量(10^6t·km)。

关于事故的严重程度，一般计算经济损失大小，可采用“事故损失率”，即货运损失率Rs 为评价指标。

货运损失率Rs ，指统计期内因企业责任事故造成的直接货物损失金额与营运收入总额或车辆总行程之比。即：

式中，Cl 为统计期内企业责任事故的直接损失金额(元)；Ci 为统计期内营运收入总额(元)。

2．及时性

及时性主要是指按用户要求及时派车起运，并以尽可能快的运送速度或按经济合同规定迅速将货物运达目的地，这是衡量企业运输服务质量的重要指标。目前，国外著名物流公司在运输时间方面都有承诺，而国内有些物流公司没有运送时间保证，运输服务质量有待提高。

3．方便性

方便性主要是指货物能够实现“门到门”运输，而且客户办理托运手续简便、迅速和层次少等，可用“简便受托率”为评价指标。

简便受托率R_t，指统计期内简便受托(包括电话、登门、信函受理及不同运输方式联运业务的代办受理等)业务件数与业务受理总件数之比。即：

式中，It 为统计期内简便受托业务件数(件)；ΣI 为统计期内业务受理总件数(件)。

4．准确性

准确性是指企业办理托运手续、安排车辆及货物交接准确，要求在办理托运手续时，对货运起讫地点、运达期限、计费里程、装卸方法及客户特殊要求等均需填写清楚，计算准确；并派出合适车辆及携带必须的随车工具以保证货运质量。同时，货物从接受、装车、起运、卸货至交付，各环节间都严格按规定的手续准确进行。通常采用“差错率”为评价指标。

差错率Rm ，指统计期内受理业务的差错件数与总件数之比。即：

式中，为统计期内受理业务的差错件数(件)；ΣI 为统计期内受理业务的总件数(件)。

5．经济性

经济性主要是指以尽可能少的劳动耗费来完成货物的运输服务。对货运来说，除应根据运输服务的商品特征与公共性质合理制定运价外，还应以经济的运输方案为客户服务，如合理选择车辆、运输路线及装卸工作方案等，使完成同样运送任务所需运输费用最少。经济性是衡量物流运输质量的重要标准之一，高成本的运输将带来物流企业竞争力的下降。物流企业可通过计算企业自营运输成本来评价经济性。

6．信息化

信息化是现代物流的基础，是近年来随着企业物流业务外包趋势的增加，对物流企业服务质量的更高要求。企业依靠物流信息系统的支撑，不仅可以减低库存，提高效率，还可以实现全程监控、可视化管理，因此，信息化也是一些企业选择承运商的基本条件。目前我国中小物流企业的信息化程度很低，导致企业物流效率和社会物流效率都很低，影响了我国现代物流的发展。

对运输服务质量的系统评价一般包括运输前期、运输过程、运输后三阶段的评价。下面以货运为例介绍运输服务质量评价的方法和内容。

为了直观、具有可操作性的评价，除了定性评价之外，更重要的是能够定量评价，因此，评价结果可以通过设定的指标来体现。其中，指标计算结果是指标加权值与达标客户值的百分比乘积，根据指标的重要度给出指标加权值的大小；达标客户的百分比是指在运输企业服务的客户中，认为运输服务质量达标的客户所占比重。

1)运输前期评价

运输前期评价主要是对运输企业的组织结构、运输生产计划、组织准备工作、可联系性等的评价，一般可用以下指标进行评价，见表1。

2)运输过程评价

运输过程中的服务质量评价是重点内容，主要是通过评价来衡量运输企业在提供运输服务过程中的服务水平和服务质量。评价指标一般包括：集货延误率、配送延误率、货物破损率、在途货物破损率、货物差错率、货物丢失率、签收率、签收单返回率、信息准确率、城间运输稳定性等指标，见表2。

3)运输结束后的评价

运输任务完成后，主要评价运输企业的后续服务水平，主要评价指标包括：通知及时率、电话回访率、客户投诉率、投诉预警率、客户满意程度、索赔赔偿率等，见表3。

《物业管理服务质量评价与服务认证》是在“十一五” 国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”中“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题研究的基础上编写的。《物业管理服务质量评价与服务认证》介绍了物业管理的一些基本概念、物业管理服务过程及物业管理服务质量评价模型，系统地介绍了在物业管理行业开展服务质量认证的标准、认证模式、认证实施过程与服务质量改进，以及物业管理服务认证案例，附录中还给出了供物业管理企业开展服务认证时使用的参考资料。2100433B

本标准适用于第三方认证服务的质量评价。

本标准规定了认证服务质量评价要求的术语和定义及要求。