项目失败分析与拯救：案例分析与技巧

第1章理解成败 1

1.0 引论 1

1.1 对“成功”的历史观点 2

1.2 三重制约因素的早期修改 2

1.3 主要制约因素与次要制约因素 4

1.4 制约因素的优先级 6

1.5 从三重制约因素到竞争性制约因素 6

1.6 项目成功的未来定义 8

1.7 项目成功的不同定义 11

1.8 理解项目失败 11

1.9 项目失败的程度 13

1.10 项目失败的其他分类 15

1.11 经验教训 16

第2章项目失败的原因 18

2.0 引论 18

2.1 关于项目失败的事实 18

2.2 项目失败的原因 19

2.3 进度计划失败 21

2.4 缘于未知技术的失败 23

2.5 项目规模和成功/失败的风险 23

2.6 缘于不合适的关键失败因素的失败 24

2.7 建立跟踪测量指标的失败 25

2.8 未能识别预警信号 25

2.9 关键团队成员选用不当 26

2.10 奖励不确定 28

2.11 估算失败 29

2.12 人员配备失败 30

2.13 规划失败 32

2.14 风险管理失败 33

2.15 管理错误 34

2.16 缺乏足够的工具 36

2.17 成功带来的失败 36

2.18 失败的动机 38

2.19 折中失败 39

2.20 经验教训 40

第3章商业论证失败 42

3.0 引论 42

3.1 干系人变更 42

3.2 假设条件的重新确认 43

3.3 管理创新 44

3.4 商业论证变更示例 45

3.5 铱星系统项目案例研究导言 49

3.6 摩托罗拉铱星系统项目的浮沉和复活 49

3.7 经验教训 79

第4章发起和治理失败 81

4.0 引论 81

4.1 定义项目治理 82

4.2 项目治理与企业治理对比 82

4.3 角色、责任和决策制定权 83

4.4 治理框架 84

4.5 治理失败 86

4.6 为何项目难以停止 87

4.7 集体信念 89

4.8 退出领导 90

4.9 何时结束 91

4.10 丹佛国际机场案例研究导言 93

4.11 丹佛国际机场 94

本节附录 126

4.12 丹佛国际机场行李处理系统：无效决策制定的例证 131

4.13 经验教训 142

第5章项目政治和失败 144

5.0 引论 144

5.1 政治风险 145

5.2 “政治游戏”的原因 145

5.3 可能发生“政治游戏”的情境 146

5.4 治理委员会 147

5.5 朋友和敌人 147

5.6 进攻或撤退 148

5.7 有效沟通的需要 150

5.8 权力和影响力 151

5.9 管理项目政治 151

5.10 挑战者号航天飞机灾难的案例研究——导言 152

5.11 挑战者号航天飞机灾难 153

5.12 经验教训 203

第6章软件失败 205

6.0 引论 205

6.1 IT行业的最大失败 205

6.2 软件缺陷 211

6.3 软件项目的失败原因 213

6.4 大型IT项目的失败 214

6.5 可谓最大的失败：FOXMEYER医药公司 224

6.6 伦敦希思罗机场5号航站楼 229

6.7 经验教训 232

第7章安全考虑 234

7.0 安全的重要性 234

7.1 波音787梦幻客机电池问题 234

7.2 空中客车A380的问题 237

7.3 经验教训 241

第8章范围蔓延 242

8.0 了解范围蔓延 242

8.1 蔓延的失败 243

8.2 定义范围 244

8.3 范围蔓延的相互依赖性 246

8.4 范围蔓延的起因 246

8.5 商业知识的必要性 248

8.6 最小化范围蔓延的方法 248

8.7 悉尼歌剧院 249

8.8 经验教训 257

第9章项目健康状况检查 259

9.0 项目健康状况检查的必要性 259

9.1 了解项目健康状况检查 260

9.2 由谁来进行健康状况检查 262

9.3 健康状况检查周期的各个阶段 262

9.4 项目管理失败的预兆 264

9.5 经验教训 270

10章拯救失败项目的技术 271

10.0 了解陷入困境的项目 271

10.1 失败的根源 272

10.2 定义阶段 274

10.3 困境的预警信号 274

10.4 挑选拯救项目经理（RPM） 276

10.5 拯救项目的生命周期阶段 277

10.6 理解阶段 278

10.7 审核阶段 279

10.8 折中阶段 281

10.9 谈判阶段 283

10.10 重启阶段 283

10.11 执行阶段 284

10.12 项目拯救和项目救援的对比 285

10.13 拯救决策 286

10.14 经验教训 287 2100433B

本书是项目管理领域世界权威大师哈罗德.科兹纳的最新力作，精选了全球范围内各种类型的典型失败项目，对其进行了详尽的分析。本书从项目失败的真正含义入手，经验性地总结出如何识别项目可能失败的早期信号，定义项目中的问题，分析产生问题的根本原因，从失败中找到成功的机会，还提供了对濒临失败的项目进行拯救的各种经验、工具、检查表。另外，本书紧密结合《PMBOK指南》第5版，读者可以与十大知识领域交叉对照。

《房地产案例分析与判案技巧》该套丛书包括《房地产案例分析与判案技巧》、《知识产权案例分析与判案技巧》、《劳动纠纷案例分析与判案技巧》、《损害赔偿案例分析与判案技巧》、《婚姻家庭案例分析与判案技巧》、《合同案例分析与判案技巧》、《刑事案例分析与判案技巧》、《金融案例分析与判案技巧》八本，每本按照法律文件和案例的类型分为若干单元，每个单元基本包含【审判要旨】、【典型案例与分析】、【法律依据】、【相关法律规定】四部分内容。

为使司法实务界和广大读者正确理解和适用相关法律、法规、司法解释，提高审判业务人员的庭审驾驭水平和适用法律、公正裁判的技能，人民法院出版社组织相关专家、学者编撰了这套《案例分析与判案技巧丛书》。丛书搜集了最常用的法律条文，整理了大量的法律案例，并予以分类整理，可使读者简便、快捷、有选择地找到所需要的法律依据及案例点评。

基础知识篇

第1章　概述

1.1　物业管理案例分析概述

1.1.1　物业管理案例分析的基本含义

1.1.2　异议与纠纷的概念与关系

1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

1.2　异议与纠纷的成因及常见类型

1.2.1　异议与纠纷的成因

1.2.2　异议与纠纷的常见类型

1.3　如何预防物业管理异议与纠纷

1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位

1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为

1.4　处理物业管理投诉的基本思路

1.4.1　投诉的定义

1.4.2　业主或使用人投诉的分类2100433B

基础认识篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物业管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物业管理案例分析的基本含义 （3）

1.1.2 异议与纠纷的概念与关系 （3）

1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 （4）

1.2 异议与纠纷的成因及常见类型 （4）

1.2.1 异议与纠纷的成因 （4）

1.2.2 异议与纠纷的常见类型 （6）

1.3 如何预防物业管理异议与纠纷 （8）

1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位 （8）

1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为 （9）

1.4 处理物业管理投诉的基本思路 （10）

1.4.1 投诉的定义 （10）

1.4.2 业主或使用人投诉的分类 （10）

1.4.3 正确理解业主或使用人投诉 （11）

1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉 （12）

1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式 （13）

1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.2 如何应对无理投诉 （16）

1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求 （17）

第2章 物业管理投诉处理 （18）

2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限 （18）

2.1.1 物业管理投诉处理组织机构 （18）

2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限 （18）

2.1.3 物业管理投诉处理流程 （19）

2.2 物业管理投诉处理作业程序 （19）

2.2.1 投诉处理标准作业程序 （19）

2.2.2 客户投诉的立项和销项规定 （22）

2.2.3 回访管理标准作业程序 （24）

2.2.4 投诉处理与分析规程 （26）

案例分析篇 （29）

第一单元 前期管理 （31）

案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 （31）

案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任 （38）

案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办 （44）

案例四 业主的难题不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 （52）

第二单元 日常管理 （58）

案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元 （58）

案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿 （63）

案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 （67）

案例四 业主健身扰民怎么办 （71）

案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办 （76）

第三单元 工程管理 （81）

案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许 （81）

案例二 物业管理人员的行为是否妥当 （85）

案例三 房间的使用功能能更改吗 （88） 2100433B