项目驱动型企业的战略风险管理研究

　　整个行业是一个有机连接体，无论哪个部分脱节都不能正常的形成生物循环，而对于企业来说，售后服务无疑是给企业的信誉度大大加分，一个在当今发达国家和中等发达国家已经发展得比较成熟的经济形态，正在中国受到前所未有的关注。特别是中国加入WTO后，企业面临来自全球经济的竞争压力，市场的自主性越来越大，供求关系也越来越明晰，单纯的产品和技术已经不再能满足多层次的需求。　　　　消费者需要什么，企业就提供什么样的产品。能否抓住消费者需求已经成为衡量企业是否具有市场竞争力的关键因素。由此，以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的客户服务经济应运而生。客户服务经济的出现，使企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理、商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。“以客户需求为目标”已经成为企业发展的必经之道，服务经济得到前所未有的发展。　　　　近几年涂料行业受原材料、劳动力价格不断上涨、技术不断创新、企业同质化造成市场竞争日益激烈等各方面的影响，涂料企业面临的压力也越来越大，利润空间处于下降趋势。服务所表现出来的价值，已经不再是简单的为产品带来影响，我们的涂企也不例外，适当实施服务战略成为利润增长的重要来源。过去在产品经济年代，我们大部分企业都是以产品销售出去为目的，如今进入了服务经济年代，涂料本身又是半成品，它更需要有好的服务来体现其产品特性和价值。让我们看看以下几个经典的案例。　　　　做服务是提升品质的前提保障　　　　如今，涂料行业的经营环境有点类似当年的家电行业，外资品牌非常强势，国内的企业无论是在规模还是在专业技术上都无法和外资企业抗衡。国内企业的出路何在？这是困绕着国内众多中小家电企业的一个心结。正是在这时，以海尔为首的国内家电企业扛起了服务大旗为中国家电企业闯出了一条生路。在当年的市场价格大战之后，海尔集团率先提出“以服务赢得市场”的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着“参与化”的原则，通过感情交流与沟通，了解用户的潜在需求；售中本着“方便化”的原则，通过全方位咨询引导，提供符合顾客期望的高、新、全的产品；售后本着“及时化”的原则，通过国际星级服务消除顾客的一切烦恼，并通过用户回访不断征求意见。正是这种至真、至诚、至善的优质服务，使海尔实现了投诉率为零的服务竞争目标，海尔集团亦成为亚洲第一家荣获国际星级服务顶级荣誉——五星钻石奖的家电企业，海尔产品亦牢牢占据了市场的霸主地位……如今，还有许多曾经被视为制造业巨头的企业也已经开始把注意力转向服务业。　　　　涂企服务水平普遍低下　　　　华润能够成为行业公认的一线品牌，不仅仅是得益于企业的产品质量过硬，华润的服务质量更是有口皆碑。从最早为了更好的服务于家具企业，华润率先在全国各重要区域建立服务中心，把服务和业务有机地结合起来。为涂料厂和家具厂合作铺设一条“绿色通道”。服务中心的服务是通过售前、售中、售后全过程主动、积极、快速的工作，防止问题发生，扑灭问题苗头，最大限度地让顾客达到满意。随后，华润又在全国率先推出无气喷涂、免费配色、邀请顾客参与体验及售后定期回访等服务。“争创名牌服务保驾”华润也正是凭借着这些细微的服务得以迅猛发展，稳稳的占据着涂料行业的领先地位。　　　　如嘉宝莉在近几年将其客服系统进行全面提升，通过400多条服务热线在线咨询、全自动电脑配色、无气喷涂服务、漆师傅服务等方面，为客户提供全方位、个性化的服务，赢得了消费者的认同，也赢得了市场。　　　　涂料行业属进入门槛较低的行业，很多企业在进驻这个行业的时候，就是以低价位来冲击市场。如今随着原材料及人工成本的不断增高，企业的生存压力起来越大，导致一些企业服务意识淡薄或是对于做好服务常感到有心无力，认为做好服务是在增加其经营成本，这对一些微利经营的企业来说，服务是个不小的负担。所以很多企业在经营过程中，都在做好服务与节约成本之间摇摆不定。很多企业的老总心里都明白做好服务塑造品牌才是长远的生存之道，但在眼前利益的趋动下，往往还是选择把钱先赚到手再说。更有些老总，潜意识里就认为企业只要把产品卖出去就好，真要出了什么问题也不一定全是产品的质量问题，或许是因为施工方的责任，能推就推过去。也有中小企业认为：做好服务是那些大企业应该做的事情，像他们这些中小企业只要把握好现在的利润就好了，这个行业现在好做就多做几年，不好做大不了就赚点钱退出，转做别的行业。　　　　中小企业老总“船到桥头自然直”的短视心理，导致目前整个涂料行业服务水平比较低下。　　　　其实，所有的大企业都是从小企业通过一步一步的积累逐渐做大做强的。做好服务不单单是大企业的事，中小企业更是可以通过做好服务，获得良好的口碑，而逐渐做强做大。笔者也曾经接触一些把服务做得非常不错的新型的企业。如福建的皓尔宝涂料，他们的主打产品呼吸涂料是采取干粉状的包装，因他属于无机涂料，与普通乳胶漆施工和调色的方法有所不同，他们在充分了解到顾客需求与喜好后会给顾客选择适合的产品及颜色，然后安排涂装人员上门施工。如果是顾客已有涂料施工人员的话，企业就派技术人员上门与业主的涂装施工人员沟通，告诉他们该涂料的涂装方法和注意事项，一直到把业主的涂装师傅教会才离开。如果是企业安排人员涂装，他们会按照企业的标准涂装方法进行涂装，并保证涂装现场的清洁。　　　　从服务竞争最激烈的家电行业不难看出，现今存活并发展壮大的企业都是当年在行业竞争中服务做得比较优秀的企业，而些当年只顾眼前利益而放弃长期积累的企业如今已基本上消声匿迹了。在服务经济时代的今天，一些企业如果在经营中不注重服务，在激烈的市场竞争中，必然会遭到淘汰。涂料企业如果想长期生存下去，做好服务已经成为企业必要的手段。虽然这些对于部分企业来说，要想消化提升服务带来的成本增加并不是一件很容易的事。但从长远来说，企业在不断完善，企业也将走得更好。　　　　从服务竞争最激烈的家电行业不难看出，现今存活并发展壮大的企业都是当年在行业竞争中服务做得比较优秀的企业，而些当年只顾眼前利益而放弃长期积累的企业如今已基本上消声匿迹了。在服务经济时代的今天，一些企业如果在经营中不注重服务，在激烈的市场竞争中，必然会遭到淘汰。涂料企业如果想长期生存下去，做好服务已经成为企业必要的手段。　　　　怎样做好服务　　　　对于涂料企业来说，服务通常都分为售前服务、售中服务、售后服务三种，而这三种类型的服务又针对客户群的不同所产生的服务范围也是不同的。比如针对普通消费者的服务，售前服务便是充分了解消费者的潜在需求与喜好，研制出适合市场和消费者需要的产品，向消费者传达相应的产品信息，方便消费者的购买行为，并根据消费者的具体需求推荐适合的产品系列；售中服务是根据消费者的需求和喜好找出相适应的产品来满足消费者的需求，并可适当引导与激发顾客的潜在需求，让其体验更适合他的产品或氛围。　　　　因涂料是半成品，消费者购买的是涂料最终的装饰与保护效果，企业应转变服务理念，把涂装作为售中服务来看待，这样企业会把顾客的涂装效果当成销售的一种责任，而不仅仅是一个附加的售后服务；售后服务则是信息的收集与反馈过程，企业可以通过售后服务更加了解消费者的意愿以及自身产品存在的不足，以便企业更加完善自身的产品与服务，增强企业的市场竞争力。　　　　而针对油漆工、经销商等中间环节，企业刚要根据客户的需求点不同，做出相应的调整，平衡各方利益，在满足客户需求的同时，使企业的经营链运转得更为顺畅，以获得持续发展竞争力。　　　　如今，产品经济时代已经过渡到服务经济时代，企业必须要根据市场变化而做出相应的准备，转型期间往往是痛苦的，但又是必须的。企业转型为服务型涂企，任重道远。