现代质量管理学（第3版）

编者的话

前言

第一章质量管理基本理论1

第一节重要术语1

第二节质量管理发展史13

第三节质量管理基本理论概述19

附录A2005版ISO 9000标准规定的术语一览表41

附录B质量管理百年历程44

思考题46

第二章供应商质量控制47

第一节供应商选择与质量控制47

第二节供应商协约与供应商动态管理61

思考题69

第三章顾客满意管理70

第一节顾客满意管理概述71

第二节顾客满意的测量方法77

第三节调查表的设计88

第四节常用的调查方法94

第五节资料整理和顾客满意的评价95

第六节顾客关系管理系统100

案例一通途工程机械厂的顾客满意调查表105

案例二MART通信公司的顾客满意调查表106

思考题110

第四章质量策划与质量改进111

第一节质量策划与质量改进概述111

第二节质量策划112

第三节质量展开简介113

第四节质量计划与方针管理117

第五节质量改进121

第六节质量改进的常用方法126

第七节质量改进案例136

思考题142

第五章统计过程控制143

第一节控制图的基本原理143

第二节过程能力分析159

第三节过程性能指数170

第四节过程控制的实施171

附录A控制图的基本原理178

附录B标准正态分布表184

思考题185

作业题185

第六章抽样检验188

第一节抽样检验概述188

第二节抽样检验特性曲线192

第三节计数标准型抽样检验199

第四节计数调整型抽样检验202

第五节监督抽样检验212

附录A样本字码表215

附录B正常检验一次抽样方案表216

附录C一次加严抽样方案表217

附录D一次放宽抽样方案表218

附录E样本含量字码K的抽样方案表219

附录F（GB/T 2828.4—2008表1）声称质量水平的评定程序220

附录G（GB/T 2828.4表3）220

思考题221

作业题221

第七章质量经济性分析223

第一节质量成本223

第二节质量成本核算226

第三节质量成本分析228

第四节质量损失232

第五节质量损失函数235

第六节提高质量经济性的途径241

第七节劣质成本245

案例某化工厂采用以统计核算为主的质量成本核算办法247

思考题250

作业题251

第八章可靠性工程基础252

第一节引言252

第二节可靠性的基本概念254

第三节可靠性特征量257

第四节指数分布失效形式262

第五节系统可靠性预计264

第六节可靠性分析269

第七节可靠性过程管理274

思考题276

作业题277

第九章质量管理体系279

第一节质量管理体系国际标准的制定和修订279

第二节ISO 9000族标准282

第三节质量管理体系的建立293

第四节质量管理体系的运行与改进296

第五节质量管理体系的运行机制299

第六节质量认证303

附录A环境管理、职业健康安全管理和部分行业管理标准简介311

附录BISO 9001：2008质量管理体系要求结构图313

思考题314

作业题314

第十章六西格玛管理316

第一节六西格玛管理概述316

第二节六西格玛管理常用的度量指标320

第三节六西格玛方法论326

第四节六西格玛管理的组织与实施329

案例一六西格玛管理DMAIC方法应用334

案例二某公司2007年黑带项目“提高某型号主起撑杆偏心一次装配合格率”339

思考题341

第十一章卓越质量经营模式342

第一节美国波多里奇国家质量奖342

第二节EFQM卓越奖346

第三节日本戴明奖347

第四节中国全国质量奖350

附录AGB/T 19580—2012《卓越绩效评价准则》国家标准评分指南361

附录B卓越绩效评价——从组织概述开始366

参考文献3672100433B

本书是编者依据长期的教学和实践经验，在广泛调研的基础上，吸收了管理科学的新理论、新方法、新标准和实践成果编写而成的。全书共11章，主要内容包括：质量管理基本理论、供应商质量控制、顾客满意管理、质量策划与质量改进、统计过程控制、抽样检验、质量经济性分析、可靠性工程基础、质量管理体系、六西格玛管理、卓越质量经营模式等。本书具有结构严谨、系统性强、内容新颖等特点。本书可作为普通高等院校经济管理类专业本科生、研究生教材，也可供从事质量管理研究和实践的人员参考。

《质量管理学(第3版)》系统地介绍了质量管理的有关理论、方法和在实践中的应用。《质量管理学(第3版)》共包含4篇12章，基础篇阐述了质量管理理论、质量管理理念与基本模式、质量管理体系； 标准篇介绍了质量管理体系的基础和术语、质量管理体系要求、卓越绩效评价准则；方法篇推介了开展质量管理活动时常用的收集整理数字资料的方法、常用的收集整理非数字资料的方法；应用篇根据国内近年来质量管理的实际设置了质量经济性分析与质量成本管理、产品(服务)产生、形成和实现过程的控制、内审与管理评审、QC小组活动。

《质量管理学(第3版)》遵循理论够用、贴近教学实际的原则，按照知识概述、标准依据、常用方法、主要方式的逻辑进行阐述，具有贴近性、实操性、应用性、时效性的特点。

《质量管理学(第3版)》可作为高职高专经管学院(专业)学生的专业课教材，也可作为各行各业质量管理工作者的参考读物或培训用书。

本书在全面论述现代质量管理原理的基础上，结合国内外最新成果，以全面质量管理为基础、卓越绩效模型架构为主线，系统介绍了现代质量管理的基本理论和方法。全书内容共分为八章，包括质量概述、质量管理体系及其评价、领导与战略计划、顾客满意与顾客关系管理、人力资源管理、过程质量控制、质量测量与分析以及现代质量管理发展应用等内容。

第一章质量概述 1

本章内容要点 1

第一节质量的概念 1

一、质量的基本概念 1

二、质量概念的发展 3

三、全面质量及其原则 4

第二节质量先驱的质量观 7

一、戴明——现代质量管理之父 7

二、朱兰——质量三部曲 12

三、克劳士比——零缺陷之父 13

四、其他质量管理专家 15

五、各种质量哲学的比较 18

第三节组织中的全面质量 20

一、制造领域的质量管理 20

二、服务领域的质量管理 23

第四节现代质量管理面临的环境 27

一、全球化进程加剧 27

二、顾客需求复杂多变 28

三、服务型制造模式形成 29

四、信息质量受到关注 30

思考题 31

案例讨论 31

案例1-1在质量中求生存，求发展——海尔的质量管理 31

案例1-2格力电器——董事长直接管质量 33

本章参考文献 35

第二章质量管理体系及其评价 36

本章内容要点 36

第一节质量管理及其发展过程 36

一、质量管理相关术语 36

二、质量管理发展过程 38

三、质量管理相关理论概述 43

第二节TQM实现与质量文化 52

一、质量管理的常见组织形式 52

二、沟通的方式与渠道 54

三、基于全面质量的组织重构 56

四、质量文化 57

第三节ISO9000质量管理体系标准简介 61

一、ISO9000族标准简史 61

二、2008版ISO9000族标准的构成及核心标准的介绍 63

三、2008版ISO9000族标准的主要理念 64

四、质量管理体系的要求和总体设计 68

五、质量认证 76

第四节国际上的各种质量奖 80

一、美国马可姆·波里奇国家质量奖 80

二、欧洲质量奖 83

三、日本戴明品质奖 84

四、加拿大卓越经营奖 85

五、澳大利亚卓越经营奖 86

六、中国全国质量奖 87

思考题 91

案例讨论 91

案例2-1某企业QEOHS整合型管理体系的建立与实施 91

案例2-2黑龙江推行ISO9000质量管理体系认证——理念新推广难 99

案例2-3中国ISO9001认证市场解析 102

本章参考文献 105

第三章领导与战略计划 107

本章内容要点 107

第一节质量管理中的领导 107

一、领导方面的主要惯行 107

二、领导理论及其在全面质量环境中的应用论 111

三、领导与社会责任 114

第二节战略计划 118

一、战略计划方面的主要惯行 118

二、战略计划过程 121

三、战略展开 123

第三节战略质量规划的内容 126

一、战略质量规划模型 126

二、战略质量规划过程 128

三、战略质量规划方针 130

思考题 132

案例讨论 133

案例3-1海尔集团领导与战略计划的若干启示 133

案例3-2通用电气的领导及战略模式探讨 135

本章参考文献 138

第四章顾客满意与顾客关系管理 139

本章内容要点 139

第一节顾客满意 139

一、关注顾客的重要性 139

二、顾客满意的概念及其特点 142

三、全面顾客满意的理念 143

四、顾客忠诚 145

五、以顾客满意为导向的产品或服务设计创新 146

第二节顾客满意度测量 148

一、顾客满意的影响因素 148

二、顾客满意度测评的分类及原则 149

三、顾客满意度测评的步骤 150

四、顾客满意度测评的方法 151

第三节顾客关系管理系统 163

一、创造顾客价值 163

二、目标市场中顾客的分类及其识别 165

三、目标市场中顾客需求的识别 167

四、管理顾客关系的实践 169

五、有效的顾客抱怨管理 173

思考题 175

案例讨论 175

案例4-1海底捞火锅——实践顾客满意的典范 175

案例4-2戴尔——追求顾客满意的卓越实践 177

本章参考文献 179

第五章人力资源管理 181

本章内容要点 181

第一节人力资源管理概述 181

一、人力资源管理范围 181

二、全面质量视角下的人力资源管理 182

三、基于全面质量理念的人力资源管理的主要惯行 183

第二节团队与质量改进 186

一、团队与质量圈 186

二、有效团队的建立 189

三、六西格玛项目团队 193

第三节高绩效的工作系统 206

一、高绩效工作 206

二、工作和职位设计 208

三、员工参与 210

四、培训与教育 212

五、健康与安全 213

六、绩效评价 213

七、员工满意度和人力资源管理有效性的测量 214

思考题 216

案例讨论 217

案例5-1一个“H”引发的质量事件 217

案例5-2通用汽车如何渡过内部危机？ 219

本章参考文献 223

第六章过程质量控制 225

本章内容要点 225

第一节质量变异与过程控制 225

一、质量变异及规律 225

二、过程分析 227

三、过程控制 228

第二节过程能力 230

一、过程能力概述 230

二、过程能力指数 232

三、过程不合格品率的计算 238

四、过程能力分析 241

五、过程性能和过程性能指数 243

第三节过程控制图 245

一、控制图的基本原理 245

二、常规控制图的应用方法 249

三、控制图的判断准则 265

第四节红珠实验和漏斗实验 268

一、红珠实验 269

二、漏斗实验 271

第五节过程控制常用工具 274

一、排列图 274

二、因果图 276

三、直方图 279

四、流程图 283

五、KJ法 286

六、矩阵图法 289

七、检查表 290

八、散布图 291

思考题 292

案例讨论 296

案例6-1某纺织机械厂的统计质量控制 296

案例6-2某银行通过过程能力控制提高服务水平 304

附录应用SPSS18.0作控制图 308

本章参考文献 310

第七章质量测量与分析 311

本章内容要点 311

第一节质量检验 311

一、质量检验概述 311

二、质量检验方法 313

三、接收概率与OC曲线 316

四、计数标准型抽样检验 321

五、计数调整型抽样检验 322

第二节质量成本 326

一、质量成本的概念与构成 326

二、质量成本核算 327

三、质量损失与质量损失函数 331

四、合理的质量成本构成 335

五、劣质成本与现代成本观 337

第三节质量信息管理 339

一、质量信息概述 339

二、质量信息分析 340

三、质量信息管理系统 342

四、计算机辅助质量信息管理系统 346

第四节业绩测量 347

一、业绩测量概述 347

二、业绩测量体系的设计 350

三、测量数据的分析与使用 352

思考题 354

案例讨论 354

案例7-1某公司事业部质量损失分析报告 354

案例7-2某茶叶生产企业绿茶生产质量信息管理系统 358

本章参考文献 360

第八章现代质量管理发展应用 361

本章内容要点 361

第一节服务质量与关系质量 361

一、服务质量的定义及其维度 361

二、服务质量测量模型 363

三、关系质量的定义及其维度 368

四、关系质量相关研究应用 371

第二节质量管理实践 376

一、质量管理实践的概念 376

二、质量管理实践对企业绩效的影响 380

三、中国企业质量管理实践的现状 382

第三节研发过程质量管理 383

一、研发过程质量管理体系构建 384

二、研发过程可靠性评价 388

三、研发过程质量控制技术 390

思考题 391

案例讨论 392

案例8-1清华同方的服务质量管理理论 392

案例8-2联想与顾客心连心 394

案例8-3康柏计算机公司的可靠性实践 396

本章参考文献 397

现代质量管理学（第2版）

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