现代饭店房务管理与案例

第一章 前厅管理概述

第二章 前厅气氛设计与控制

第三章 前厅服务水平控制

第四章 前厅销售控制

第五章 前厅信息管理

第六章 客房管理概述

第七章 主题客房的开发与设计

第八章 特殊客房管理

第九章 客房定制化服务模式

第十章 客房用品的管理

附：客房用品常用表2100433B

本书分别阐述房务管理中的两个重要分支，前厅管理与客房管理。在编写过程中，本书坚持先进、实用的原则，在简要阐述常规管理内容的基础上，着重对近几年来房务管理中的专题热点问题进行分析与探讨。例如前厅气氛的设计控制、金钥匙服务、信息管理及主题客房的开发、客房定制化服务模式探讨等。同时，本书也针对一些常见的，具有代表性的问题吸收了部分典型案例加以评析。

从安全管理的细节入手，涉及饭店前台、客房、餐饮、康乐、泊车等各个部门。在阐述现代饭店各部门安全管理要点的同时，以大量案例的形式深入分析饭店营运过程中各种安全问题（消防、防盗、抢劫、收银、饮食等），总结经验与教训，提高饭店各级管理人员和服务人员的安全防范意识，正确处理各种安全事件 。

第一章现代饭店安全管理概述1

第一节饭店安全的概念及类型1

一、饭店安全的定义及内涵1

二、饭店安全的类型1

第二节饭店安全管理3

一、饭店安全管理的定义及内涵3

二、现代饭店安全管理的主要内容与特点4

第二章饭店前厅部安全管理6

第一节礼宾安全服务6

一、礼宾安全服务要点6

二、礼宾安全服务案例评析7

第二节宾客行李安全服务10

一、散客行李安全服务10

二、团体行李安全服务14

三、换房行李安全服务要点16

四、行李保管安全服务18

第三节住宿登记安全管理22

一、顾客的选择22

二、住宿登记的必要性23

三、办理住宿登记需要注意的安全问题24

第四节前台钥匙安全管理27

一、前台钥匙安全管理要点27

二、前台钥匙安全管理案例评析27

第五节客房分配服务安全管理30

一、客房分配服务需注意的安全要点30

二、客房分配安全管理案例评析31

第六节问讯服务安全管理32

一、如何处理有关住宿客人的问讯32

二、邮件处理及委托代办服务安全管理35

第七节收银业务的安全管理37

一、客账控制流程及安全管理要点38

二、警惕饭店收银工作四大隐患40

三、收银业务安全管理需注意的事项42

第八节贵重物品保管服务安全管理59

一、保管箱服务程序及安全管理要点59

二、保管箱服务与管理注意事项60

三、完善星级饭店的保管箱安全管理制度62

第九节饭店总机安全管理63

一、加强安全防范意识的培养63

二、住客电话的转接与过滤65

三、恐吓、紧急电话的应对66

四、客房骚扰电话的防范67

第十节前厅部工作人员安全教育与管理68

第三章饭店客房部安全管理71

第一节客房安全事故发生的原因71

一、直接原因71

二、间接原因73

第二节客房安全设施的配置74

一、电视监控系统74

二、自动报警系统74

三、消防监控系统74

四、通讯系统75

五、房间安保设施75

第三节客房消防安全管理76

一、火灾发生的原因76

二、火灾的预防77

三、火灾事故的应急处理78

第四节客房防盗安全管理79

一、偷盗的类型79

二、揭秘客房盗窃案件80

三、客房盗窃案件的防范89

四、客房失窃事故的处理93

第五节客房其他意外安全事故的防范93

一、遇到自然灾害的处理93

二、突然停电的处理94

三、客人遗留物品的安全管理94

四、客人受伤及其他意外情况的处理99

五、客人食物中毒处理及传染性疾病的预防102

六、醉酒客人的应急处理103

七、突发性疾病、抢劫、凶杀等事件的防范与处理105

八、客房防爆安全管理112

九、客房安全管理典型案例评析112

第四章饭店餐饮部安全管理123

第一节餐饮部前厅安全管理123

一、防火安全管理123

二、餐厅防盗安全管理125

三、餐饮服务安全管理127

四、宴会厅安全服务与管理134

五、餐厅常见纠纷的处理138

六、餐饮部收银安全管理146

七、餐厅诈骗事件的安全管理149

八、抢劫等恶性事件的防范与应对151

九、餐厅意外事故的安全管理153

第二节餐饮服务突发事件的防范与处理154

一、突发事件的防范154

二、突发事件的处理155

三、餐厅突发事件案例评析158

第三节厨房安全管理161

一、预防火灾162

二、预防意外伤害164

第四节厨房卫生安全管理166

一、环境卫生安全167

二、厨房设备、工具及餐具卫生安全管理168

三、原料卫生安全管理171

四、生产卫生安全管理171

五、个人卫生安全管理172

第五章饭店康乐部安全管理174

第一节康乐部安全事故产生的原因174

一、设施设备质量欠佳174

二、设施设备保养维修不到位175

三、客人使用方法和活动方式不当176

四、管理和服务不到位177

五、治安管理不善和消防管理不善178

第二节保健项目安全管理179

一、保健项目安全服务要点179

二、保健项目安全服务案例评析179

第三节娱乐项目安全管理184

一、娱乐项目安全服务要点184

二、娱乐项目安全服务案例评析184

第四节康体休闲项目安全管理189

一、康体休闲项目安全服务要点189

二、康体休闲项目安全管理案例评析190

第五节康乐部安全事故的预防192

一、增强安全意识，加强安全管理193

二、建立完善的安全制度和安全管理体系194

第六节康乐部安全事故的应急处理195

一、一般安全事故的应急处理195

二、溺水事故的应急处理196

三、火灾事故的应急处理197

四、治安案件的应急处理197

第七节洗浴场所防盗安全管理197

一、盗窃案件发生的原因 198

二、洗浴场所防盗措施 198

三、客人财物被盗的应急处理 198

四、洗浴场所防盗安全管理199

第六章饭店工程部安全管理202

第一节建筑物安全管理202

一、高温影响下的材质变化202

二、工程施工的注意事项202

三、电气设备的安全管理203

第二节机械设备安全管理205

第七章饭店员工安全管理207

第一节员工管理与安全的关系207

一、建立行为规范207

二、个人、团体的安全互动208

第二节员工安全教育209

一、新员工入职培训210

二、定期教育211

三、随机教育211

第三节员工安全管理212

一、管理组织212

二、防止职业伤害212

三、不安全的环境212

四、不安全的动作213

五、各类安全守则213

第八章饭店停车场安全管理228

一、车辆安全管理228

二、车内物品的安全管理232

三、泊位停车服务管理234

四、“酒后代驾”服务安全管理238

参考文献241

后记2422100433B

基本信息

出版时间： 2004-01-01

版　次： 1

页　数： 261

装　帧： 平装

开　本： 16开

所属分类： 图书>>其它分类

内容简介

随着现代饭店功能的扩展与综合化，广泛引进先进的科学技术和新型的建筑材料与日益提高环境的文化内涵，饭店规划与设计已引起广泛的重视。许多城市优秀的、有特色的饭店拔地而起。《现代饭店规划与建筑设计》收集了大量的饭店规划与建筑的实例，用图例展现出来，给读者以直观的印象，从而对现代饭店的认识进一步深化。作者也注意对中外著名饭店的有关规划与建筑设计的内容经过筛选、加工加以采用。同时《现代饭店规划与建筑设计》更多地融合了作者对规划与建筑设计的研究、教学实践活动的成果和经验，力求使《现代饭店规划与建筑设计》具有实用性、科学性、前瞻性和系统性。《现代饭店规划与建筑设计》可作为高等院校旅游与饭店管理专业本科的教材，也可为该专业的研究生和饭店管理人员的业务学习参考书。2100433B