物业管理与业主权益作者简介

周珂，中国人民大学法学院教授、博士生导师，环境与资源保护法教研室主任。中国法学会环境资源法学研究会副会长，北京市环境资源法学研究会会长。2100433B

问答篇

一、物业管理基本内容

1．你的房子是物业吗"para" label-module="para">

2．什么是物业管理"para" label-module="para">

3．遇到物业问题首先要看哪个法律"_blank" href="/item/物业管理条例/260193" data-lemmaid="260193">物业管理条例》的主要内容

4．物业权利一大堆，区分开来有必要——什么是建筑物区分所有权"para" label-module="para">

二、业主、业主大会、业主委员会

5．你是业主吗"para" label-module="para">

6．业主的护身符——物业管理中业主的七项权利

7．顾客是上帝，业主也是上帝——《消费者权益保护法》对业主权利的强化

8．业主也要守规矩——在物业管理中业主的义务

9．业主主要和谁打交道"_blank" href="/item/房地产开发商/2080551" data-lemmaid="2080551">房地产开发商、物业服务企业与业主的关系

10．业主可以放弃物业管理吗"para" label-module="para">

11．业主大会——团结起来，当家做主

12．业主大会应当如何设立"para" label-module="para">

13．如何召开第一次业主大会"para" label-module="para">

14．什么是业主委员会"para" label-module="para">

15．要报官吗"para" label-module="para">

16．业主委员会具有什么样的地位"para" label-module="para">

17．在物业管理活动中，业主委员会应当履行什么样的职责"para" label-module="para">

18．业主委员会章程——主要内容和程序

19．业主委员会容易出现哪些问题"para" label-module="para">

20．共同约定、共同遵守——管理规约及其主要内容

21．管理规约是如何订立、通过和修订的"para" label-module="para">

22．业主如何监督业主大会和业主委员会"para" label-module="para">

三、物业服务合同

23．买房时搭配的物业管理——前期物业管理

24．前期物业维修、装修应注意哪些问题"para" label-module="para">

25．你入伙了吗"para" label-module="para">

26．物业服务合同主要内容有哪些"para" label-module="para">

27．物业服务合同中权利义务如何设定"para" label-module="para">

28．物业管理中出现违约行为该怎么办"para" label-module="para">

29．这可是公款"_blank" href="/item/专项维修资金/6351806" data-lemmaid="6351806">专项维修资金的管理与使用应当如何约定"para" label-module="para">

四、物业的使用与维护

30．建筑物屋顶平台的所有权和使用权归谁所有"para" label-module="para">

31．地下室和停车场的所有权和使用权归谁所有"para" label-module="para">

32．物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，业主和物业服务企业能否改变其用途"para" label-module="para">

33．业主、物业服务企业能否占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地"para" label-module="para">

34．物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任依法应当由谁承担"para" label-module="para">

35．能否利用物业共用部位、共用设施设备进行经营活动"para" label-module="para">

36．业主需要装饰装修房屋的，是否应当事先告知物业服务企业"para" label-module="para">

37．物业专项维修资金应由谁负担"para" label-module="para">

38．物价管理部门对物业服务收费是如何进行管理的"para" label-module="para">

五、物业管理纠纷与处理

39．在物业管理活动中，业主违反法定和约定的义务，应当承担什么样的民事责任"para" label-module="para">

40．物业服务企业和建设单位违反法定和约定的义务，应当承担什么样的民事责任"para" label-module="para">

41．在物业管理活动中，业主、物业服务企业和建设单位违反法律规定，分别应当承担什么样的行政责任和刑事责任"para" label-module="para">

42．当前，物业管理纠纷主要表现为哪几种形式"para" label-module="para">

43．处理物业管理纠纷的法律依据主要有哪些"para" label-module="para">

44．如何解决物业管理纠纷中的诉讼主体地位问题"para" label-module="para">

45．在物业管理活动中，因物业管理权而产生的纠纷应当如何处理"_blank" href="/item/物业服务合同/7026725" data-lemmaid="7026725">物业服务合同的效力而产生的问题应当如何解决"para" label-module="para">

46．在物业管理活动中，关于公共维修资金的管理产生的纠纷应当如何处理"para" label-module="para">

47．物业服务企业因修缮义务而产生的纠纷应当如何处理"para" label-module="para">

48．因物业服务企业代缴水电费等费用而产生的纠纷应当如何处理"para" label-module="para">

49．小区内车辆丢失或者毁损纠纷以及小区内其他财物丢失或毁损纠纷应该如何处理"para" label-module="para">

50．因水电等相关部门职责分工而产生的纠纷以及关于管理责任的纠纷如何处理"para" label-module="para">

案例篇

一、业主和业主委员会的权利

第1案 业主是否可以自行召集组建业主大会"para" label-module="para">

第2案 业主委员会是否可以代表业主提起诉讼"_blank" href="/item/房地产开发公司/10505621" data-lemmaid="10505621">房地产开发公司违约案

第3案 开发商违约，业主委员会是否可以起诉"para" label-module="para">

第4案 前期物业服务公司拒绝移交管理，业主委员会是否可以起诉"para" label-module="para">

第5案 业主大会制定的章程对外是否具有法律效力"para" label-module="para">

第6案 业主委员会能否在解除原前期物业服务合同之前选聘新的物业服务公司"_blank" href="/item/玫瑰庄园/7600866" data-lemmaid="7600866">玫瑰庄园小区业主委员会及北京金龙物业公司违约案

第7案 对物业服务公司提供的物业服务不满意，业主委员会是否可以解聘物业服务公司"para" label-module="para">

第8案 物业服务公司在物业服务合同约定的期限内，能否将物业委托给其他公司管理"_blank" href="/item/花欣/6953471" data-lemmaid="6953471">花欣嘉园小区业主违约案

第9案 原物业服务公司不撒出，新聘物业服务公司无法进驻

……

本套书每本部包括"问答篇"、"案例篇"，部分书还附有"法律法规"等内容，"问答篇"告诉您相关基础法律知识，解答您心中的疑问；"案例篇"选取实践中多发的典型案例进行分析，您可以寻找和您遇到的纠纷相似的案例重点阅读。

法律与我们老百姓的生活越来越紧密了，当您遇到纠纷的时候。是否急切希望了解一些与纠纷相关的法律知识来维护您自己的合法权益？本套丛书就是为了满足您的需要而做的！

本套丛书的作者或者是著名高校从事教学研究并对法律实务谙熟的法律专家，或者是有丰富实践经验的资深律师，保证您获得最权威、最实用的维权知识和方法！

内容介绍

《社区与物业管理》立足于社区管理，对社区及社区管理的相关概念进行阐述，介绍了社区管理的主体及内容。在此基础之上，阐述物业管理学科知识，将社区管理与物业管理相结合，系统论述了在社区管理背景下物业管理的基本概念、相关理论基础、物业管理法律基础知识、物业管理市场、物业管理经营运作等内容，最后介绍了国外及我国香港地区社区物业管理的经验。

《社区与物业管理》是一部将社区及社区管理与物业管理理论及运作实践相结合的教材，可供高等学校公共管理及相关专业本科生、专科生使用，也可作为MPA及社区工作人员学习参考用书，同时也可供相关政府主管部门、物业服务企业及专业服务公司等部门及业主和有关研究人员阅读和参考。

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《物业管理基础与实操》是化学工业出版社出版图书。

物业管理基础与实操

• 出版社： 化学工业出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品编码：13414064

• 品牌：化学工业出版社

• 包装：平装

• 开本：16开

• 出版时间：2021-10-01

• 用纸：胶版纸

• 页数：193

• 正文语种：中文

内容简介

《物业管理基础与实操》共分为两大部分，主要从理论基础与物业管理实操两大维度进行展开，涵盖了物业管理所需专业术语、理论知识、全过程管理的主要内容以及不同业态物业管理的工作要点，紧密结合物业管理相关法律法规的更新，并补充了中国物业管理协会关于《物业管理员（师）职业能力等级评价实施细则》中的相关内容。

《物业管理基础与实操》不仅可以作为高等院校工程管理专业、房地产开发与管理专业、物业管理专业等专业的教材，还可以作为物业服务企业培训、物业管理人员日常工作及物业管理员（师）职业能力等级评价考试的参考用书。

目录

第一编 物业管理基础

第一章 物业管理概述 2

第一节　我国物业管理的产生和发展 2

一、物业管理的起源 2

二、我国物业管理的产生 2

三、我国物业管理的发展历程 3

四、我国物业管理的未来发展趋势 4

第二节　物业与物业管理 5

一、物业的概念及其分类 5

二、物业管理的概念及其分类 6

三、物业管理的主要特征 6

四、物业管理的作用 7

第三节　物业管理服务 8

一、物业管理服务的特点 8

二、物业管理服务的主要内容 9

三、物业管理服务标准 10

第四节　我国物业管理的法制建设 16

一、《物业管理条例》颁布前我国物业管理的制度建设 16

二、《物业管理条例》颁布后我国物业管理的制度建设 17

三、《物权法》颁布后我国物业管理的制度建设 17

四、《民法典》颁布后我国物业管理的制度建设 18

第五节　《民法典》关于“业主的建筑物区分所有权”的规定 18

一、建筑物区分所有权的概念及构成 18

二、专有部分的认定及专有部分的所有权 19

三、共有部分的认定及共有部分的共有权 19

四、共有部分的共同管理权 20

思考题 21

第二章 业主自治 22

第一节　业主 22

一、业主的概念 22

二、物业使用人的概念 22

三、业主的权利 22

四、业主的义务 23

第二节　业主大会 23

一、业主大会的组成和性质 23

二、业主大会的筹备和成立 24

三、业主大会的职责 25

四、业主大会会议 26

第三节　业主委员会 26

一、业主委员会的性质和职责 26

二、业主委员会的备案 27

三、业主委员会委员资格的产生和终止 27

四、业主委员会会议 28

五、对业主大会和业主委员会的指导和监督 29

第四节　临时管理规约和管理规约 30

一、临时管理规约 30

二、管理规约 31

思考题 32

第三章 物业服务人和物业服务从业人员 33

第一节　物业服务人 33

一、物业服务人的概念 33

二、物业服务企业 33

三、其他管理人 35

第二节　物业服务从业人员 35

一、物业服务从业人员职业资格的发展历程 35

二、物业管理员（师）职业能力等级评价 36

三、物业服务从业人员的培训及管理 39

思考题 41

第四章 物业管理招投标 42

第一节　物业管理招投标概述 42

一、物业管理招投标的法律依据 42

二、实施物业管理招投标制度的重要作用 42

三、我国物业管理招投标的主要特点 43

四、物业管理招投标的基本原则 43

第二节　物业管理招标 44

一、物业管理招标的概念 44

二、物业管理招标主体 44

三、物业管理招标的方式 44

四、物业管理招标的类型 45

五、物业管理招标的程序 46

六、物业管理招标文件的主要内容 47

第三节　物业管理投标 48

一、物业管理投标的概念 48

二、物业管理投标的主体 48

三、物业管理投标的程序 48

四、物业管理投标文件的主要内容 49

五、物业管理投标书的编制及注意事项 50

六、物业管理方案 51

七、物业管理投标书整体框架（目录）示例 54

思考题 56

第五章 物业服务合同 57

第一节　合同概述 57

一、合同的概念和分类 57

二、合同的订立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同权利义务的终止 61

六、合同的内容 61

第二节　前期物业服务合同 62

一、前期物业服务合同的概念和特征 62

二、前期物业服务合同的终止情形 62

三、前期物业服务合同的主要内容 63

四、签订前期物业服务合同应注意的事项 63

第三节　物业服务合同 64

一、物业服务合同的概念和主要内容 64

二、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 64

三、物业服务合同的转委托 64

四、《民法典》中对物业服务人权利和义务的相关规定 64

五、《民法典》中物业服务合同解除与续约的相关规定 65

思考题 66

第六章 不同业态物业管理概述 67

第一节　居住物业的物业管理 67

一、居住物业的概念和特点 67

二、住宅小区的主要功能 67

三、住宅小区物业管理的主要特点 68

四、住宅小区物业管理的主要内容 69

第二节　写字楼的物业管理 69

一、写字楼的分类和特点 69

二、写字楼物业经营管理的概念和理念 71

三、写字楼物业经营管理的主要模式 71

四、写字楼物业经营管理的主要内容 72

第三节　零售商业物业的物业管理 73

一、零售商业物业的概念和业态分类 73

二、零售商业物业管理的目标 73

三、零售商业物业经营管理的内容 75

四、零售商业物业的租赁管理 77

第四节　其他专业物业的物业管理 79

一、学校物业的物业管理 79

二、医院物业的物业管理 80

三、金融机构物业的物业管理 80

四、体育场馆物业的物业管理 81

五、产业园区物业的物业管理 83

思考题 84

第七章 物业管理信息系统与绿色物业管理 86

第一节　物业管理信息系统 86

一、物业管理信息系统概述 86

二、物业管理信息系统的功能 87

三、物业管理信息系统的发展趋势 89

第二节　绿色建筑和绿色物业管理 90

一、绿色建筑 90

二、绿色物业管理 94

思考题 95

第二编 物业管理实操

第八章 早期介入 98

第一节　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物业管理全过程管理中所处的位置 98

三、早期介入与前期物业管理的区别 98

四、早期介入的作用 99

第二节　早期介入的主要内容 99

一、可行性研究阶段 99

二、规划设计阶段 100

三、建设阶段 100

四、销售阶段 100

五、竣工验收阶段 101

第三节　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小组 101

二、明确早期介入的沟通机制 101

三、早期介入的信息收集与资料准备 102

四、制定早期介入工作计划 102

思考题 103

第九章 前期物业管理 104

第一节　前期物业管理概述 104

一、前期物业管理的概念和主要特点 104

二、项目前期筹备工作计划 105

三、项目前期筹备工作的实施 105

四、筹备工作的检验与跟进 108

五、保修期限内保修责任的界定 108

第二节　承接查验 109

一、物业承接查验的概念和作用 109

二、物业承接查验的主体 109

三、物业承接查验的依据和原则 109

四、新建物业承接查验应当具备的条件 110

五、物业承接查验的内容 110

第三节　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的实质和各方主体责任的界定 112

三、入住的时限 112

四、入住服务流程及要求 113

五、入住服务的注意事项 115

第四节　物业装饰装修管理 115

一、物业装饰装修管理的含义 116

二、物业装饰装修管理的流程及要求 116

三、物业装饰装修管理的注意事项 118

四、物业装饰装修管理责任 119

思考题 120

第十章 房屋及设施设备管理 121

第一节　物业设施设备管理概述 121

一、物业设施设备的含义和构成 121

二、物业设施设备管理的目标和意义 121

三、物业设施设备基础管理的主要内容 122

第二节　房屋共用部位、共用设施与场地修养护管理 124

一、房屋种类的划分与组成 124

二、房屋共有部位的组成及共用设施与场地 125

三、房屋共用部位、共用设施与场地巡检、维护的内容、方法与要求 125

四、房屋本体安全管理 126

五、房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项 127

第三节　共用设备管理 127

一、共用设备的组成 127

二、共用设备管理的内容、方法与要求 127

思考题 131

第十一章 物业环境管理 132

第一节　清洁卫生管理 132

一、清洁卫生管理的含义和分类 132

二、清洁卫生服务的具体工作内容 132

三、清洁卫生服务的工作方法与分类 134

第二节　绿化养护管理 135

一、绿化养护管理的含义、分类及管理模式 135

二、绿化养护管理的工作内容 135

三、绿化养护管理的要求 136

四、绿化养护管理的注意事项 137

第三节　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含义 138

二、有害生物防治的具体方法 138

三、有害生物防治的注意事项 139

思考题 140

第十二章 物业公共秩序管理 141

第一节　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含义和工作内容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的检查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事项 144

第二节　消防管理 144

一、消防管理的目的和原则 144

二、消防管理的工作内容 144

三、消防管理的工作方法与要求 145

四、消防管理的注意事项 149

第三节　车辆管理 150

一、车辆管理的依据 150

二、车辆管理的工作内容 150

三、车辆管理的工作方法和要求 150

四、车辆管理的注意事项 152

思考题 152

第十三章 财务管理 153

第一节　物业服务企业财务管理概述 153

一、物业服务企业的收入构成 153

二、物业服务企业的成本费用构成 154

三、物业服务企业的利润 155

四、代收代交费用 155

第二节　物业服务费 156

一、物业服务费的概念 156

二、物业服务费的收费原则 156

三、物业服务费的定价形式 156

四、物业服务费的收费形式 157

五、物业服务费成本（支出）构成 157

六、物业服务费的缴纳和督促 158

第三节　住宅专项维修资金 159

一、住宅专项维修资金的概念和交存范围 159

二、住宅专项维修资金的管理 160

三、住宅专项维修资金的使用 161

四、相关主体的法律责任 162

思考题 162

第十四章 客户关系管理 163

第一节　物业服务人客户关系管理概述 163

一、客户关系管理的含义 163

二、客户关系管理的对象 163

三、物业项目客户服务的主要内容 163

四、物业服务人客户服务体系的构建 164

五、物业服务人客户关系管理的基本功能 166

第二节　客户沟通管理 167

一、沟通概述 167

二、物业服务人与客户沟通的基本要求 167

三、物业服务人与不同类型客户沟通的具体方法 168

四、物业服务人沟通的方法与管理 169

第三节　投诉的处理 170

一、客户投诉的含义 170

二、物业管理实践中投诉产生的原因和分类 171

三、物业管理投诉处理体系的主要内容 171

四、物业管理投诉处理体系的基本要求 172

五、物业管理投诉处理的基本流程和注意事项 172

第四节　客户满意管理 174

一、客户满意的含义 174

二、客户需要的分类 174

三、客户满意度的评价 175

四、客户满意管理的注意事项 176

思考题 177

第十五章 物业服务人风险管理 178

第一节　物业管理风险概述 178

一、风险的概念和特征 178

二、物业管理风险的定义和主要内容 178

三、物业管理风险的应对方法 181

四、物业项目风险的应对及注意事项 183

第二节　物业管理中的紧急事件 185

一、物业管理紧急事件的概念和性质 185

二、物业管理紧急事件的处理要求 186

三、物业管理紧急事件的处理过程 186

四、物业管理实践中典型紧急事件的处理案例 187

第三节　物业管理中的危机公关 190

一、危机与危机公关 190

二、危机公关的应对原则 190

三、物业管理危机公关的应对策略 191

思考题 192

参考文献 193

《物业管理问答与相关法规》分两大部分：第一部分“物业管理问答”。在该部分中，作者将广大物业管理人员和业主普遍关心的问题，归纳为88个专题，然后运用专业知识和相关法规规定加以详细、准确的解答。第二部分“相关法规”，收录了与物业管理工作和业主权益密切相关的行政法规、部门规章、规范性文件、地方法规共38个。

《物业管理问答与相关法规》可供广大物业管理人员和业主参考，使用。