物业管理基础

全书共分为10章，包括物业与物业管理概述、物业管理机构、物业管理法规、物业管理实务、各类物业的管理特点与管理要求、委托性物业租赁和租金管理、房屋维修管理、建筑设备管理、国内外物业管理简介、企业形象设计与ISO质量管理体系等内容。

本书针对中等职业学校学生的特点，通过讲授物业管理工作中的相关基础知识，使学生能够掌握较为系统全面的物业管理基础理论知识，为学生将来在物业管理领域的具体工作打下坚实的基础。同时，培养学生的研究探索能力，增强学生的法律意识和服务意识，提高学生的职业道德修养和职业素质。

第1章物业与物业管理概述

第2章物业管理机构

第3章物业管理法规

第4章物业管理实务

第5章各类物业的管理特点与管理要求

第6章委托性物业租赁和租金管理

第7章房屋维修管理

7.1房屋维修管理的意义和内容

7.1.1房屋在使用过程中的损坏

7.1.2房屋损坏的现象

7.1.3房屋维修管理的意义

7.1.4房屋维修管理内容

7.2房屋维修管理的原则

7.2.1房屋维修的基本要求

7.2.2房屋维修管理的基本原则

7.3房屋修缮工程的特点、标准及分类

7.3.1房屋修缮工程的特点

7.3.2修缮标准

7.3.3修缮工程类别、适用范围及维修要求

7.4房屋的日常养护

7.4.1房屋的日常养护概述

7.4.2房屋养护的原则和内容

7.4.3房屋日常养护的类型

7.4.4房屋日常养护的内容

7.4.5加强对二次装修的科学管理

7.4.6房屋日常养护的考核标准

7.5房屋工程经济技术指标

复习思考题

第8章建筑设备管理

8.1建筑设备分类

8.1.1建筑设备的作用

8.1.2建筑设备的分类

8.1.3设备的登记与建档

8.1.4设备管理内容

8.2建筑设备保养维修管理概述

8.2.1建筑设备的保养与维修

8.2.2各类管理人员的岗位职责与管理制度

8.2.3房屋设备和备件管理

8.3物业设备管理制度

8.3.1岗位责任制

8.3.2房屋设备设施管理制度

复习思考题

第9章国内外物业管理简介

9.1深圳市的物业管理

9.1.1深圳市物业管理中的关系处理

9.1.2深圳住宅小区物业管理模式

9.2香港特别行政区的物业管理

9.2.1香港物业管理的发展历程

9.2.2香港物业的分类管理

9.2.3香港楼宇、屋村管理的法制化

9.2.4香港的物业管理公司及业务

9.2.5香港楼宇、屋村管理的人员培训

9.3新加坡的物业管理

9.3.1土地管理制度

9.3.2住宅建设

9.3.3住宅管理

9.4欧、美、日的物业管理

9.4.1瑞典的物业管理

9.4.2美国的物业管理

9.4.3日本的物业管理

复习思考题

第10章企业形象设计与ISO质量管理体系

10.1物业管理企业的形象设计

10.1.1企业形象设计

10.1.2如何进行物业管理企业的CI设计

10.1.3敬业精神是物业管理企业形象的集中体现

10.1.4礼仪在物业管理企业形象中的地位

10.2ISO9000质量管理体系的建立

10.2.1质量管理体系的概念

10.2.2质量管理体系的作用

10.2.3物业管理质量管理体系标准

10.3物业管理的质量管理体系要求的主要内容

10.3.1物业管理质量体系总要求

10.3.2管理职责

10.3.3资源管理

10.3.4服务实现过程

10.3.5测量、分析和改进

10.4质量管理体系认证

10.4.1质量管理体系认证的含义及作用

10.4.2质量管理体系认证的实施程序

10.4.3我国主要质量管理体系认证机构简介

复习思考题

附录

附录A物业管理条例

附录B普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

附录C业主临时公约（示范文本）

……2100433B

本教材是物业管理专业专门化方向的主干课程之一，承担着培养学生从事物业管理工作所需要的的良好职业道德和相关岗位专业知识的任务。

《物业管理基础与实操》是化学工业出版社出版图书。

物业管理基础与实操

• 出版社： 化学工业出版社

• ISBN：9787122395733

• 版次：1

• 商品编码：13414064

• 品牌：化学工业出版社

• 包装：平装

• 开本：16开

• 出版时间：2021-10-01

• 用纸：胶版纸

• 页数：193

• 正文语种：中文

内容简介

《物业管理基础与实操》共分为两大部分，主要从理论基础与物业管理实操两大维度进行展开，涵盖了物业管理所需专业术语、理论知识、全过程管理的主要内容以及不同业态物业管理的工作要点，紧密结合物业管理相关法律法规的更新，并补充了中国物业管理协会关于《物业管理员（师）职业能力等级评价实施细则》中的相关内容。

《物业管理基础与实操》不仅可以作为高等院校工程管理专业、房地产开发与管理专业、物业管理专业等专业的教材，还可以作为物业服务企业培训、物业管理人员日常工作及物业管理员（师）职业能力等级评价考试的参考用书。

目录

第一编 物业管理基础

第一章 物业管理概述 2

第一节　我国物业管理的产生和发展 2

一、物业管理的起源 2

二、我国物业管理的产生 2

三、我国物业管理的发展历程 3

四、我国物业管理的未来发展趋势 4

第二节　物业与物业管理 5

一、物业的概念及其分类 5

二、物业管理的概念及其分类 6

三、物业管理的主要特征 6

四、物业管理的作用 7

第三节　物业管理服务 8

一、物业管理服务的特点 8

二、物业管理服务的主要内容 9

三、物业管理服务标准 10

第四节　我国物业管理的法制建设 16

一、《物业管理条例》颁布前我国物业管理的制度建设 16

二、《物业管理条例》颁布后我国物业管理的制度建设 17

三、《物权法》颁布后我国物业管理的制度建设 17

四、《民法典》颁布后我国物业管理的制度建设 18

第五节　《民法典》关于“业主的建筑物区分所有权”的规定 18

一、建筑物区分所有权的概念及构成 18

二、专有部分的认定及专有部分的所有权 19

三、共有部分的认定及共有部分的共有权 19

四、共有部分的共同管理权 20

思考题 21

第二章 业主自治 22

第一节　业主 22

一、业主的概念 22

二、物业使用人的概念 22

三、业主的权利 22

四、业主的义务 23

第二节　业主大会 23

一、业主大会的组成和性质 23

二、业主大会的筹备和成立 24

三、业主大会的职责 25

四、业主大会会议 26

第三节　业主委员会 26

一、业主委员会的性质和职责 26

二、业主委员会的备案 27

三、业主委员会委员资格的产生和终止 27

四、业主委员会会议 28

五、对业主大会和业主委员会的指导和监督 29

第四节　临时管理规约和管理规约 30

一、临时管理规约 30

二、管理规约 31

思考题 32

第三章 物业服务人和物业服务从业人员 33

第一节　物业服务人 33

一、物业服务人的概念 33

二、物业服务企业 33

三、其他管理人 35

第二节　物业服务从业人员 35

一、物业服务从业人员职业资格的发展历程 35

二、物业管理员（师）职业能力等级评价 36

三、物业服务从业人员的培训及管理 39

思考题 41

第四章 物业管理招投标 42

第一节　物业管理招投标概述 42

一、物业管理招投标的法律依据 42

二、实施物业管理招投标制度的重要作用 42

三、我国物业管理招投标的主要特点 43

四、物业管理招投标的基本原则 43

第二节　物业管理招标 44

一、物业管理招标的概念 44

二、物业管理招标主体 44

三、物业管理招标的方式 44

四、物业管理招标的类型 45

五、物业管理招标的程序 46

六、物业管理招标文件的主要内容 47

第三节　物业管理投标 48

一、物业管理投标的概念 48

二、物业管理投标的主体 48

三、物业管理投标的程序 48

四、物业管理投标文件的主要内容 49

五、物业管理投标书的编制及注意事项 50

六、物业管理方案 51

七、物业管理投标书整体框架（目录）示例 54

思考题 56

第五章 物业服务合同 57

第一节　合同概述 57

一、合同的概念和分类 57

二、合同的订立 58

三、合同的形式 60

四、合同的履行 60

五、合同权利义务的终止 61

六、合同的内容 61

第二节　前期物业服务合同 62

一、前期物业服务合同的概念和特征 62

二、前期物业服务合同的终止情形 62

三、前期物业服务合同的主要内容 63

四、签订前期物业服务合同应注意的事项 63

第三节　物业服务合同 64

一、物业服务合同的概念和主要内容 64

二、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 64

三、物业服务合同的转委托 64

四、《民法典》中对物业服务人权利和义务的相关规定 64

五、《民法典》中物业服务合同解除与续约的相关规定 65

思考题 66

第六章 不同业态物业管理概述 67

第一节　居住物业的物业管理 67

一、居住物业的概念和特点 67

二、住宅小区的主要功能 67

三、住宅小区物业管理的主要特点 68

四、住宅小区物业管理的主要内容 69

第二节　写字楼的物业管理 69

一、写字楼的分类和特点 69

二、写字楼物业经营管理的概念和理念 71

三、写字楼物业经营管理的主要模式 71

四、写字楼物业经营管理的主要内容 72

第三节　零售商业物业的物业管理 73

一、零售商业物业的概念和业态分类 73

二、零售商业物业管理的目标 73

三、零售商业物业经营管理的内容 75

四、零售商业物业的租赁管理 77

第四节　其他专业物业的物业管理 79

一、学校物业的物业管理 79

二、医院物业的物业管理 80

三、金融机构物业的物业管理 80

四、体育场馆物业的物业管理 81

五、产业园区物业的物业管理 83

思考题 84

第七章 物业管理信息系统与绿色物业管理 86

第一节　物业管理信息系统 86

一、物业管理信息系统概述 86

二、物业管理信息系统的功能 87

三、物业管理信息系统的发展趋势 89

第二节　绿色建筑和绿色物业管理 90

一、绿色建筑 90

二、绿色物业管理 94

思考题 95

第二编 物业管理实操

第八章 早期介入 98

第一节　早期介入概述 98

一、早期介入的概念 98

二、早期介入在物业管理全过程管理中所处的位置 98

三、早期介入与前期物业管理的区别 98

四、早期介入的作用 99

第二节　早期介入的主要内容 99

一、可行性研究阶段 99

二、规划设计阶段 100

三、建设阶段 100

四、销售阶段 100

五、竣工验收阶段 101

第三节　早期介入的方法 101

一、成立早期介入工作小组 101

二、明确早期介入的沟通机制 101

三、早期介入的信息收集与资料准备 102

四、制定早期介入工作计划 102

思考题 103

第九章 前期物业管理 104

第一节　前期物业管理概述 104

一、前期物业管理的概念和主要特点 104

二、项目前期筹备工作计划 105

三、项目前期筹备工作的实施 105

四、筹备工作的检验与跟进 108

五、保修期限内保修责任的界定 108

第二节　承接查验 109

一、物业承接查验的概念和作用 109

二、物业承接查验的主体 109

三、物业承接查验的依据和原则 109

四、新建物业承接查验应当具备的条件 110

五、物业承接查验的内容 110

第三节　入住 111

一、入住的概念 112

二、入住的实质和各方主体责任的界定 112

三、入住的时限 112

四、入住服务流程及要求 113

五、入住服务的注意事项 115

第四节　物业装饰装修管理 115

一、物业装饰装修管理的含义 116

二、物业装饰装修管理的流程及要求 116

三、物业装饰装修管理的注意事项 118

四、物业装饰装修管理责任 119

思考题 120

第十章 房屋及设施设备管理 121

第一节　物业设施设备管理概述 121

一、物业设施设备的含义和构成 121

二、物业设施设备管理的目标和意义 121

三、物业设施设备基础管理的主要内容 122

第二节　房屋共用部位、共用设施与场地修养护管理 124

一、房屋种类的划分与组成 124

二、房屋共有部位的组成及共用设施与场地 125

三、房屋共用部位、共用设施与场地巡检、维护的内容、方法与要求 125

四、房屋本体安全管理 126

五、房屋共用部位、共用设施与场地管理的注意事项 127

第三节　共用设备管理 127

一、共用设备的组成 127

二、共用设备管理的内容、方法与要求 127

思考题 131

第十一章 物业环境管理 132

第一节　清洁卫生管理 132

一、清洁卫生管理的含义和分类 132

二、清洁卫生服务的具体工作内容 132

三、清洁卫生服务的工作方法与分类 134

第二节　绿化养护管理 135

一、绿化养护管理的含义、分类及管理模式 135

二、绿化养护管理的工作内容 135

三、绿化养护管理的要求 136

四、绿化养护管理的注意事项 137

第三节　有害生物防治 138

一、有害生物防治的含义 138

二、有害生物防治的具体方法 138

三、有害生物防治的注意事项 139

思考题 140

第十二章 物业公共秩序管理 141

第一节　公共安全防范管理 141

一、公共安全防范管理的含义和工作内容 141

二、公共安全防范管理的要求 142

三、公共安全防范管理的检查方法 143

四、公共安全防范管理的注意事项 144

第二节　消防管理 144

一、消防管理的目的和原则 144

二、消防管理的工作内容 144

三、消防管理的工作方法与要求 145

四、消防管理的注意事项 149

第三节　车辆管理 150

一、车辆管理的依据 150

二、车辆管理的工作内容 150

三、车辆管理的工作方法和要求 150

四、车辆管理的注意事项 152

思考题 152

第十三章 财务管理 153

第一节　物业服务企业财务管理概述 153

一、物业服务企业的收入构成 153

二、物业服务企业的成本费用构成 154

三、物业服务企业的利润 155

四、代收代交费用 155

第二节　物业服务费 156

一、物业服务费的概念 156

二、物业服务费的收费原则 156

三、物业服务费的定价形式 156

四、物业服务费的收费形式 157

五、物业服务费成本（支出）构成 157

六、物业服务费的缴纳和督促 158

第三节　住宅专项维修资金 159

一、住宅专项维修资金的概念和交存范围 159

二、住宅专项维修资金的管理 160

三、住宅专项维修资金的使用 161

四、相关主体的法律责任 162

思考题 162

第十四章 客户关系管理 163

第一节　物业服务人客户关系管理概述 163

一、客户关系管理的含义 163

二、客户关系管理的对象 163

三、物业项目客户服务的主要内容 163

四、物业服务人客户服务体系的构建 164

五、物业服务人客户关系管理的基本功能 166

第二节　客户沟通管理 167

一、沟通概述 167

二、物业服务人与客户沟通的基本要求 167

三、物业服务人与不同类型客户沟通的具体方法 168

四、物业服务人沟通的方法与管理 169

第三节　投诉的处理 170

一、客户投诉的含义 170

二、物业管理实践中投诉产生的原因和分类 171

三、物业管理投诉处理体系的主要内容 171

四、物业管理投诉处理体系的基本要求 172

五、物业管理投诉处理的基本流程和注意事项 172

第四节　客户满意管理 174

一、客户满意的含义 174

二、客户需要的分类 174

三、客户满意度的评价 175

四、客户满意管理的注意事项 176

思考题 177

第十五章 物业服务人风险管理 178

第一节　物业管理风险概述 178

一、风险的概念和特征 178

二、物业管理风险的定义和主要内容 178

三、物业管理风险的应对方法 181

四、物业项目风险的应对及注意事项 183

第二节　物业管理中的紧急事件 185

一、物业管理紧急事件的概念和性质 185

二、物业管理紧急事件的处理要求 186

三、物业管理紧急事件的处理过程 186

四、物业管理实践中典型紧急事件的处理案例 187

第三节　物业管理中的危机公关 190

一、危机与危机公关 190

二、危机公关的应对原则 190

三、物业管理危机公关的应对策略 191

思考题 192

参考文献 193

物业管理企业是集高度统一的管理，全方位、多层次的服务，市场经营于一体，寓经营、管理于服务之中的一种新兴的服务行业，属于第三产业。我国的物业管理起步较晚，目前还没有专门针对物业管理企业财务核算的会计制度。由于物业管理是作为房地产综合开发的延续和完善。在房地产开发中为完善市场机制而逐步建立起来的综合性经营服务方式。物业管理企业目前的会计核算主要参照《施工、房地产开发企业财务制度》，并执行《物业管理企业财务管理规定》，但物业管理企业毕竟不同于施工、房地产开发企业和其他服务业，物业管理企业有其自身的经营特点和管理要求。

会计是一门信息科学。物业管理的财务基础是根据物业管理公司的经营目标和经营方针，帮助公司利益关系的各方了解过去、分析现在和预测未来。具体而言，了解过去和分析现在是指了解公司过去和现在的经营成果及财务状况；预测未来是在了解过去和分析现在的基础上，对未来可能出现的各种情况及其对公司资金运动的影响进行科学的推断。

本书是编著者在参阅国内外近年来出版的物业管理企业财务管理制度规定和相关文献的基础上，结合多年的教学实践经验编写而成的。本书共七章，第一章、第二章由暨南大学会计系罗其

安副教授编写；第三章、第四章、第五章由广州珠江管理专修学院潘群华老师编写；第六章、第七章由暨南大学会计系潘敏虹副教授编写。

全书将主要介绍物业、物业管理相关概念；物业管理的模式；物业管理的业务范围等基础知识。本书较为全面地描述了物业管理市场的运行机制、业主自治管理、物业管理企业、物业管理招投标、物业管理服务合同、前期物业管理、日常物业管理、不同类型物业的物业管理的基本内容，以使学生能够更全面深入地了解物业管理概貌，明确学习目标，为专业学习奠定基础。