物业管理工作流程与工作标准

周志宏长期从事管理实务类图书创作，具有丰富的经验，对物业管理具有广泛的研究。其出版的图书有《物业管理工作流程与工作标准》（第1版）等

《物业管理工作流程与工作标准》以科学缜密的态度，根据物业管理经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部门、人事部以及财务部等各部门的工作事项给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。《物业管理工作流程与工作标准》除了能满足物业公司管理人员、物业公司相关工作人员工作的需要外，还可供企业培训及各院校相关专业的师生参考使用。

规范、细化的管理方案

简练、务实的工作指导

本书根据物业公司的管理流程，讲解了物业公司的投标、招标管理，物业公司各部门职能分解、质量管理体系，接管、验收管理，环境与绿化管理，设备维护与修缮管理，物品采购、物品使用及报废管理，租赁业务管理，安全服务管理，客户服务管理，人力资源管理，财务管理等内容。本书采用“流程图 工作标准”的形式，展现了物业公司各项工作管理的流程和标准，体现了标准化、规范化、制度化、工具化、流程化、实务化的特点。同时，本版在上一版的基础上进行了一些增补和完善，根据物业管理的特点和实际工作，提出了一些解决问题的详尽措施，旨在从简练、实用、有效的角度，为相关的工作人员提供全面的、精细化的操作实务，为物业公司规范化与精细化管理提供参照范本和工具。

第1章物业管理概述1

1.1物业管理的概念及其特征、功能2

1.2我国物业管理的产生和发展3

1.3物业标准化管理的重要意义4

第2章物业公司招标、投标管理7

2.1物业公司招标、投标的组织机构8

2.2物业招标工作程序与工作标准10

2.3物业投标工作与标准13

第3章物业公司各部门职能分解21

3.1大型物业公司各岗位总示意图22

3.2中型物业公司各岗位总示意图23

3.3物业公司各职能部门具体事项分解24

第1章物业管理概述1

1.1物业管理的概念及其特征、功能2

1.2我国物业管理的产生和发展3

1.3物业标准化管理的重要意义4

第2章物业公司招标、投标管理7

2.1物业公司招标、投标的组织机构8

2.2物业招标工作程序与工作标准10

2.3物业投标工作与标准13

第3章物业公司各部门职能分解21

3.1大型物业公司各岗位总示意图22

3.2中型物业公司各岗位总示意图23

3.3物业公司各职能部门具体事项分解24

7.3室内装修验收申请工作程序与工作标准156

7.4空调运行管理工作程序与工作标准176

7.5供排水管理工作程序与工作标准181

7.6电梯运行管理工作程序与工作标准185

第8章物业公司物品采购、使用及报废管理191

8.1物品采购管理工作程序与工作标准192

8.2物品领用管理工作程序与工作标准195

8.3员工领用、换洗服装管理工作程序与工作标准199

8.4仓库备用钥匙管理工作程序与工作标准200

8.5物品报废管理工作程序与工作标准202

第9章物业租赁业务管理207

9.1物业租赁业务管理工作程序与工作标准209

9.2物业房屋租赁合同签订程序与工作标准212

第10章物业公司安全服务管理225

10.1安全服务管理工作程序与工作标准226

10.2电梯困人处理程序与工作标准228

10.3办理出入证件工作程序与工作标准231

10.4入住管理流程与工作细化233

10.5社区车辆安全管理工作程序与工作标准247

10.6物业小区消防安全管理251

10.7盘查可疑人员工作程序与工作标准255

10.8打架斗殴事件处理程序与工作标准257

第11章物业公司客户服务259

11.1业主入住、迁入工作程序与工作标准260

11.2业主迁出工作程序与工作标准269

11.3调解业主纠纷工作程序与工作标准270

11.4客户投诉管理工作程序与工作标准273

11.5客户回访管理工作程序与工作标准277

11.6各部门服务质量调查管理工作程序与工作标准280

第12章物业公司人力资源管理285

12.1员工聘用管理工作程序与工作标准286

12.2签订劳动合同管理工作程序与工作标准294

12.3员工工资发放管理工作程序与工作标准296

12.4员工晋升管理工作程序与工作标准301

12.5员工辞退、辞职管理工作程序与工作标准303

第13章物业公司财务管理309

13.1财务预算编制程序与工作标准310

13.2财务预算控制程序与控制标准317

13.3固定资产管理工作程序与工作标准321

13.4成本管理工作程序与工作标准326

13.5维修费用管理工作程序与工作标准332

参考文献326

序言

现代社会经济高速发展，城市化进程加快，房地产业不断扩大，物业管理随之兴起并蓬勃发展。但我们也看到，在物业管理方面或多或少地存在着一些缺陷，因此，严格管理、规范服务、统一标准、科学设计，成为推动我国物业管理行业健康、快速发展的动力与保障。

同时，由于社会在不断地发展，物业管理的对象也日趋复杂和多元化。鉴于此，本书在第一版的基础上，增加了“物业公司各部门职能分解”的内容，还针对物业管理工作中的实际问题，对各个章节进行了全面的完善和提升，提供了解决问题的措施和方案，为相关的物业管理工作人员提供了全面的、规范的、标准化、精细化的操作实务，为物业公司的规范化与精细化管理提供参照范本和工具。

本书以科学缜密的态度，根据物业管理的经营规律，围绕物业公司的组织结构，分别对物业公司的市场发展部、客服中心、工程管理部、环境管理部、质量管理部、行政部、人事部以及财务部等各部门的工作事项，给出了详细的工作流程和工作标准，细化了物业公司各部门、各岗位的职责、制度，还附有部分实用表格。

书中大部分章节采用了“流程图 工作标准”的形式，详细、准确地展现了物业公司各项工作规范化管理的制度和工作流程，体现了很强的操作性和实用性。

作为对物业管理工作的实践探索、理论总结，本书具有以下几个特点：

一、内容务实详尽。

二、指导性、可操作性强。

三、流程化、规范化、标准化。

本书旨在从最基础、最简单、最实用、可操作性的层面，为物业管理人员提供相应的操作实务，也为物业公司走向规范化与标准化管理提供切实可行的方法和解决方案。

物业管理的服务质量，直接关系到业主对居住地和物业管理者的满意程度，因此，它对物业的声誉和经济效益必然产生重大的影响。阅读本书，能够使物业工作人员从中找到便捷、有效的解决问题的方案和措施，并带来操作层面上的借鉴。同时，本书不仅适合物业公司从业人员阅读，企业培训师及各院校相关专业的师生也可以参考使用。

第1章　流程与流程图的绘制

1.1　流程与流程再造

1.2　流程图的绘制

第2章　进料检验管理

2.1　进料检验工作流程与工作标准

2.2　进料检验状态标识流程与工作标准

2.3　零部件样件检验工作流程与工作标准

2.4　零部件理化检验工作流程与工作标准

2.5　供应商产品批准工作流程与工作标准

2.6　供应商评价工作流程与工作标准

第3章　制程检验管理

3.1　制程质量管理工作流程与工作标准

3.2　制程质量分析工作流程与工作标准

3.3　质量指标报告工作流程与工作标准

3.4　制程质量检验工作流程与工作标准

3.5　制程质量异常处理流程与工作标准

第4章　质量控制管理

4.1　质量控制管理工作流程与工作标准

4.2　质量计划控制工作流程与工作标准

4.3　质量标准制定工作流程与工作标准

4.4　采购质量控制工作流程与工作标准

4.5　日常质量管理工作流程与工作标准

4.6　生产质量管理工作流程与工作标准

4.7　工序质量控制工作流程与工作标准

4.8　质量记录控制工作流程与工作标准

4.9　质量纠纷处理工作流程与工作标准

4.10　质量违纪处理工作流程与工作标准

4.11　质量责任仲裁工作流程与工作标准

4.12　质量检验和处理工作流程与工作标准

4.13　零部件抽查评定工作流程与工作标准

第5章　产品检验管理

5.1　检验计划签审工作流程与工作标准

5.2　半成品检验工作流程与工作标准

5.3　成品抽样检验工作流程与工作标准

5.4　成品入库送检工作流程与工作标准

5.5　企业样品检验工作流程与工作标准

5.6　工厂出货检验工作流程与工作标准

5.7　不合格品管理工作流程与工作标准

5.8　不合格现象分析工作流程与工作标准

5.9　产品质量处罚工作流程与工作标准

第6章　质量改进管理

6.1　质量计划管理工作流程与工作标准

6.2　质量目标制定工作流程与工作标准

6.3　质量目标管理工作流程与工作标准

6.4　质量数据统计工作流程与工作标准

6.5　质量改进工作流程与工作标准

6.6　质量纠正/预防工作流程与工作标准

第7章　质量体系管理

7.1　质量管理体系认证管理流程与工作标准

7.2　质量管理体系建立工作流程与工作标准

7.3　质量体系外部审核工作流程与工作标准

7.4　质量体系内部审核工作流程与工作标准

7.5　质量管理体系运行工作流程与工作标准

7.6　质量管理体系完善工作流程与工作标准

7.7　质量体系文件管理工作流程与工作标准

7.8　质量体系文件编制工作流程与工作标准

7.9　质量体系文件控制工作流程与工作标准

7.10　产品认证工作流程与工作标准

第8章　质量成本管理

8.1　质量成本控制工作流程与工作标准

8.2　质量成本管理工作流程与工作标准

第9章　售后服务质量管理

9.1　客户质量投诉处理工作流程与工作标准

9.2　售后服务质量监督工作流程与工作标准

第10章　质量信息管理

10.1　质量信息传递工作流程与工作标准

10.2　日常质量信息处理工作流程与工作标准

10.3　市场质量反馈信息处理流程与工作标准

10.4　生产质量信息反馈处理流程与工作标准

10.5　质量攻关工作流程与工作标准

第11章　检测仪器设备管理

11.1　新购置计量器具管理流程与工作标准

11.2　检测试设备管理工作流程与工作标准

11.3　计量仪器周期检定工作流程与工作标准

第12章　外部检验管理

12.1　接收外委测试检验工作流程与工作标准

12.2　委托外部检验工作流程与工作标准2100433B

第1章　流程与流程图的绘制

1.1　流程与流程再造

1.2　流程图的绘制

第2章　人力资源规划管理流程

2.1　人力资源规划工作流程与工作标准

2.2　人力资源需求预测工作流程与工作标准

2.3　人力资源供给预测工作流程与工作标准

2.4　人力资源部工作计划流程与工作标准

第3章　组织结构设计管理流程

3.1　组织结构变革流程及工作标准

3.2　岗位设计工作流程及工作标准

第4章　招聘管理流程

4.1　招聘计划工作流程与工作标准

4.2　招聘费用预算工作流程与工作标准

4.3　招聘说明书编写工作流程与工作标准

4.4　招聘工作流程与工作标准

4.5　内部招聘工作流程与工作标准

4.6　外部招聘工作流程与工作标准

4.7　中高层管理及核心专业人员推荐管理工作流程与工作标准

4.8　技校人员及管理支持人员推荐管理工作流程与工作标准

第5章　面试与甄选管理流程

5.1　面试题目设计工作流程与工作标准

5.2　面试准备工作流程与工作标准

5.3　人才测评工作流程与工作标准

5.4　面试与甄选工作流程与工作标准

第6章　员工录用管理流程

第7章　员工培训与工才开发管理流程

第8章　绩效考核管理流程

第9章　薪酬管理流程

第10章　员工晋升与离职管理流程

第11章　员工出差管理流程

第12章　员工日常管理流程

第13章　员工劳动关系管理流程

《采购管理流程设计与工作标准（第2版）》以流程图和工作标准的形式介绍了企业采购管理部门的各项工作流程，具体包括采购战略与组织管理、采购计划与预算管理、供应商管理、采购价格管理、采购合同管理、采购质量管理、采购结算管理、采购成本管理、政府采购管理、国际采购管理等15大事项的93个流程。本书形式新颖、步骤清晰，各个部门的具体工作任务一目了然，具有很强的可操作性。

《采购管理流程设计与工作标准（第2版）》适合企业中高层管理人员、采购主管、采购管理流程设计者、培训和管理咨询人员、高等院校管理专业师生阅读、使用。