物业管理服务质量调查管理制度

调查内容包括大厦管理、清洁质量、工作效率、邮政服务以及保安等五个方面。

1、 调查人员

由服务中心、管理部主管、保安部主管、工程部主管组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。

2、 调查形式

以问卷或表格形式访问用户。

3、 调查分析本文

（1） 管理部在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。

（2） 管理部从两个方面归纳分析结果。用户满意度方面；以满意、较满意、不满意三点归纳。如对管理公司处理投诉、解决问题的效率；管理公司人员的言行举止、礼仪礼貌；大厦清洁卫生；保安消防工作；出入登记手续；货物出入手续；邮政服务等方面进行归纳。客户提出意见和建议方面：从清洁、邮政、保安、工程维修、设施投入要求和建议等方面进行归纳。

4、 提交调查报告考试大论坛

管理部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交公司领导。

5、 工作改进

各部门依据调查报告监督改进本部门工作。2100433B

《物业管理服务质量评价与服务认证》是在“十一五” 国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”中“服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用”课题研究的基础上编写的。《物业管理服务质量评价与服务认证》介绍了物业管理的一些基本概念、物业管理服务过程及物业管理服务质量评价模型，系统地介绍了在物业管理行业开展服务质量认证的标准、认证模式、认证实施过程与服务质量改进，以及物业管理服务认证案例，附录中还给出了供物业管理企业开展服务认证时使用的参考资料。2100433B

丛 书 名：“国家重点领域认证认可推进工程”成果系列丛书·“服务质量”系列

ISBN：9787506661126 出版时间：2010-12-01 开　本：16开 所属分类：图书 > 建筑 > 物业管理

《物业管理实用操作手册》以物业管理理论为引入点，以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点以管理制度、工作规范、岗位职责与管理表格等实用工具的形式，全面而具体地介绍现代物业管理全程运作重点，设置几大板块，全方位展示现代物业服务全程运作的各个方面与细节，内容详实、全面、具体、易于操作、实用性强。

本书为其中一册，主要介绍了市场营销管理制度与表单；工程管理制度与表单；客服管理制度与表单；物业安全管理制度与表单；保洁绿化管理制度与表单；物业资金管理制度与表单；人事行政管理制度与表单等内容。

本书能帮助物业管理者解释工作中出现的问题并找出问题的根源，更重要的是还提供了一些有用的范本供参考。可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等的物业部门及其经理们作为工作参考。