物业管理处业户服务管理

第一章 业户服务基础工作

第一节 提升物业管理人员的素质

一、物业管理人员的素质要求

二、树立良好的服务意识

三、养成良好的工作习惯

四、培养良好的职业道德

五、服务中时常保持笑容

六、服务中要注意的礼仪

第二节 做好物业档案工作

一、物业档案在物业管理服务中的地位

二、物业本身的档案

三、物业业户的档案

四、物业档案的建立与管理

第三节 与业户建立良好关系

一、开展服务前须进行需求调查

范本01：便民服务问卷调查表

范本02：特约服务业户问卷调查表

二、发布布告要让业户认可及接受

三、日常服务要注意细节

第二章 业主入住服务

第一节 入住服务

一、新盘入住服务

范本03：入伙通知书

范本04：入伙手续书

范本05：入伙须知

二、旧盘新业户迁入服务

范本06：业主授权书

范本07：租户室内大件物品放行协议书

第二节 二次装修服务与管理

一、二次装修的特点

二、业户装修须审批

三、加强装修监管

范本08：某物业违章处理标准

范本09：管理处装修管理巡视制度

四、把严装修验收关

第三章 维修保养服务

第一节 便民维修保养服务规划

一、便民维修保养服务部门

二、报修程序及时间安排

三、制订维修服务承诺

范本10：写字楼维修服务时间承诺

范本11：小区上门维修服务标准

范本12：维修服务检查与回访制度

第二节 业户报修接待服务

一、了解报修的范畴

二、掌握接待要求

三、做好报修记录

四、分清轻重缓急

五、区分无偿维修与有偿维修

第三节 维修服务的开展

一、上门维修服务规范

二、各项维修作业程序

第四节 维修回访工作

一、维修回访的内容

二、维修回访的原则

三、维修回访的工作要求

第四章 房屋租赁代理服务

第一节 物业租赁代理的形式与运作程序

一、物业租赁代理的形式

二、物业租赁代理的运作程序

第二节 物业租赁服务程序

一、捕捉潜在租户

二、租户资格的审查

三、租约条款谈判

四、正式签约

范本13：大厦租赁合同

范本14：某工业区厂房代理租赁合同

五、核查物业并移交

六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系

七、收缴租金

八、续签租约

九、租赁终（中）止

第五章 社区文化建设

第一节 社区文化概述

一、社区文化的内容

二、社区文化的相关方面

三、社区文化建设的要点

范本15：社区文化管理规程

范本16：××小区精神文明公约

第二节 社区文化组织与策划

一、社区文化的组织

二、社区文化活动的策划

范本17：某社区文化活动总体构想

范本18：社区文化活动计划

第三节 社区文化活动的开展

一、社区文化活动开展的形式

二、社区文化活动开展应掌握的原则

三、社区文化活动开展中的问题及解决方法

四、社区文化活动结束后的工作

第六章 业户服务质量的提升

第一节 做好回访工作

一、回访的方式

二、回访的内容

三、回访的要求

四、走访、回访的细节

第二节 投诉的处理

一、业户投诉的内容

二、业户投诉的分类

三、投诉问题的界定

四、处理业户投诉的原则与程序

范本19：投诉处理内部工作程序

五、处理投诉的要求与方法

六、接待投诉的要求

七、要填好各项投诉记录表

第三节 开展物业管理服务满意度调查

一、物业管理服务满意度调查开展的方式

二、物业管理服务满意度调查的运作流程

范本20：业户满意度调查问卷

范本21：物业管理服务满意度调查问卷

范本22：开展“物业管理服务满意度问卷”

调查的通知

参考文献

……

张野，物业管理培训师，现任新中物业管理（中国）有限公司郑州分公司总经理。曾在深圳市国际金融大厦、澳门新世纪酒店、中信深圳（集团）公司中信物业管理有限公司从事物业管理工作，2002年任香港戴德梁行物业管理有限公司驻场经理，期间参与深圳信兴广场地王商业中心、广州中信大厦的物业管理、深圳赛格广场、深圳赛格三星、长春吴太商务中心等各种类型的物业管理。著有《现代物业标准化管理手册》、《物业经理（主任）岗位职业技能培训教程》等物业图书和培训教材。2100433B

这套丛书可作为住宅、写字楼、别墅、学校等各类型物业管理从业人员的实操手册，也可作为热爱物业管理行业求职人员的岗前培训教材，亦可供业内人士和研究人员借鉴。

《物业管理处业户服务管理》内容简介：物业管理一直处于社会关注的焦点，已成为当代一个重要的新兴行业。在物业管理理论研究和实践探索的层面上，深圳远远走在全国物业管理行业的前列，从行业主管部门、教育机构、物业管理企业、建设单位到产权人、住户等众多人士都广泛、深入地参与物业管理理论研究和探索，这一些研究成果为物业行业的健康深入发展起到了积极的作用。

物业管理服务的专业化、规范化、社会化，业主维权行为的理性化，业主委员会运行的规范化，对物业管理人士提出了更高的要求，必须不断研究和探索，促进我国物业管理的健康发展，规范和培育物业管理市场。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》首先介绍了物业管理处主任上岗必知的各项内容，如物业管理处工作范围、物业管理处主任工作职责、必备素质等；然后介绍了物业管理处主任的必备技能，如文案写作技能、应急预案写作技能等；最后对物业管理处主任日常工作的各项内容进行了详细介绍，包括业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制、物业服务效益保证、物业服务质量控制等。

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管理学基础、物业信息管理、物业管理财税基础、物业管理实务、物业管理法规、房地产营销管理、 物业设备设施管理、房屋构造与维护管理、文秘管理与应用写作、人力资源管理、公共关系学、 社区规划与管理、合同管理、物业估价、商务物业管理、职业资格培训综合教程。

本专业培养适应社会主义市场经济建设需要，德、智、体、美全面发展，掌握物业管理的基本理论、基本知识和基本技能，掌握物业管理的定性、定量分析方法，熟悉我国物业管理的有关方针、政策和法规以及国际工商管理的惯例和规则，具有较强的分析和解决物业管理实际问题能力的高级应用型专业人才。

物业合同：物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。符合下列情形之一，业主委员会或者业主有权请求人民法院确认合同（包括前期物业服务合同）或者其相关条款无效：

（1）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务一并委托他人而签订的委托合同；

（2）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。

物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务的，业主有权请求物业服务企业承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。

物业服务企业公开作出的服务承诺即制定的服务细则，属于物业服务合同的组成部分。

业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为的，物业服务企业有权请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任。

物业服务企业有权收取物业费。但需要注意的是：

（1）物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费的，业主可以违规收费为由提出抗辩，业主还有权请求物业服务企业退还其已收取的违规费用。

（2）经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费的，物业服务企业有权请求业主支付物业费。物业服务企业已经按照合同约定以及相关的规定提供服务的，业主不得以未享受或者无须接受相关物业服务进行抗辩。

（3）业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。

业主大会按照《物权法》第76条的规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会有权请求解除物业服务合同。

物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会有权请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金。物业服务企业不得拒绝退出、移交，并不得以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义乌终止后的物业费。

我国传统物业服务效率较为低下，运营过程不够透明，许多业主对物业服务公司的满意度较低。而物业服务行业市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于物业服务企业与顾客的关系，取决于顾客对物业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，物业服务企业竞争力越强，市场占有率就越大，物业服务企业效益就越好，这是不言而喻的。物业服务企业应着力创造顾客价值，而创造顾客价值的关键是顾客满意。

第一章 物业客户服务理念

第一节 服务与物业服务

第二节 客户服务管理

第三节 物业客户服务

第二章 物业客户满意度调查

第一节 客户满意度调查概述

第二节 物业客户满意度调查

第三章 物业客户服务团队建设

第一节 物业客户服务中心的设置

第二节 物业服务人员的职业素质

第四章 物业客户服务质量管理

第一节 服务质量概述

第二节 物业客户服务质量标准制定

第三节 物业客户服务标准的实施与考核

第五章 物业客户服务基本技能

第一节 倾听的技巧

第二节 微笑的技巧

第三节 说话的技巧

第四节 肢体语言运用技巧

第六章 日常物业客户服务

第一节 接待问询和报修服务

第二节 业主服务档案管理

第七章 入住服务

第一节 入住服务流程

第二节 搬迁入住

第八章 客户装修管理服务

第一节 装修管理服务

第二节 装修管理服务的相关文件

第九章 社区文化服务

第一节 营造物业社区文化氛围

第二节 组织物业社区文化活动

第十章 物业客户投诉的处理技巧

第一节 客户投诉概述

第二节 物业客户投诉的原因

第三节 物业客户投诉的处理流程

第四节 物业客户投诉的处理原则和方法

第五节 物业客户投诉的处理技巧

第六节 各项投诉记录表的填写

第十一章 物业客户心理服务

第一节 客户心理活动与服务技巧

第二节 物业服务人员减压技巧 2100433B