物业管理处实用工作手册图书目录

序一

序二

前言

第一篇服务中心工作

第一章服务中心工作基础

第一节服务中心概述

第二节服务中心的工作内容和规范

第二章服务中心工作开展

第一节服务中心工作流程

第二节服务中心工作制度

第三节服务中心典型操作案例

第三章服务中心工作文书范本与实用表单

第一节服务中心工作文书范本

第二节服务中心实用表单

第二篇物业服务礼仪

第一章服务礼仪工作基础

第一节服务礼仪概述

第二节服务礼仪的学习与重点

第二章服务礼仪工作开展

第一节服务礼仪工作标准

第二节服务礼仪工作流程

第三节服务礼仪操作案例

第四节服务礼仪实用表单范本

第三篇沟通服务

第一章沟通服务工作基础

第一节沟通服务概述

第二节物业管理沟通的组织与要素

第二章沟通服务工作开展

第一节沟通服务工作流程

第二节沟通服务工作制度

第三节沟通服务操作案例

第四节沟通服务工作表单

第四篇项目分包监控

第一章项目分包监控工作基础

第一节项目分包概述

第二节项目分包的组织架构与岗位职责

第二章项目分包监控工作开展

第一节项目分包监控工作流程

第二节项目分包监控工作制度

第三节项目分包操作案例

第三章项目分包监控工作范本与实用表单

第一节项目分包文书范本

第二节项目分包工作实用表单

第五篇紧急状态处理

第一章紧急状态处理工作基础

第一节紧急状态概述

第二节应急组织架构与应急准备

第二章紧急状态处理工作开展

第一节应急处理预案

第二节紧急状态处理工作制度

第三节紧急状态处理操作案例

第三章紧急状态处理实用表单与参考资料

第一节紧急状态处理实用表单

第二节紧急状态参考资料

第六篇物业服务培训

第一章物业服务培训工作基础

第一节培训工作概述

第二节组织架构与岗位职责

第二章物业服务培训工作开展

第一节培训工作流程

第二节培训工作制度

第三章物业服务培训实用器材和工作表单

第一节培训工作实用器材

第二节培训工作表单

第七篇社区文化活动

第一章社区文化活动工作基础

第一节社区文化概述

第二节社区文化活动的组织与类别

第二章社区文化活动工作开展

第一节社区文化工作流程

第二节社区文化工作制度

第三章社区文化活动参考资料和工作表单

第一节社区文化活动实用参考资料

第二节社区文化活动工作表单

第八篇会所服务

第一章会所服务工作基础

第一节会所概述

第二节会所服务组织与人员素质

第二章会所服务工作的开展

第一节会所服务工作流程

第二节会所服务工作制度与案例

第三章会所服务工作表单与参考资料

第一节会所服务工作表单

第二节会所服务参考资料——会所经营管理方案

参考文献2100433B

本书主要针对物业管理项目管理中的工作重点、难点、热点问题，包括物业管理服务中心工作、沟通服务工作、分包方监管、社区文化、会所管理等，通过以管理处为切入点，进行了一次全面、透彻和极具针对性的介绍。

本书共分八篇，分别为服务中心工作、物业服务礼仪、沟通服务、项目分包监控、紧急状态处理、物业服务培训、社区文化活动、会所服务。内容涵盖了物业管理工作的方方面面，详细介绍了这些工作的操作流程、操作方法和操作制度，并附有大量的相关工作范本和表格，以及一些经典的工作案例，具有极强的实用性和可操作性。

可以说，本书融专业性、操作性和趣味性于一体，对广大物业管理从业人员，尤其是项目管理人员，具有极高的参考价值和学习价值。

前言

我们常常想要在阅读城市的时候，去完成对于城市的某种想象。像我这种以一身之孤漂泊于城市的人，虽然承载着无数梦想与记忆而奔波于这个城市，却总是魂牵梦绕而又无可奈何，这一切已超乎我自己的内心感受而与我的职业本身密不可分。2000年的时候，我开始以一个物业管理人的身份流连于深圳这座城市，从这座中国最开放、最现代化、物业管理水平最先进的城市寻找着物业管理的职业快感。

从大的方面来说，物业管理作为我个人生活的一部分，已与我的生活密切相关，甚至成为我生活不可或缺的一部分，通过物业管理，一方面来探寻中国社区的巨大变化，另一方面探寻个人生活的点点滴滴，而这一本书，在某种程度上是这种探寻的结果，通过对物业管理处事务的感受和摸索，来试图还原物业管理的细节和真实。

这是一本完全扎根于物业管理深处的书，体现物业管理内容实质和为一线操作人员提供可以完全借鉴的范本，是这本书的初衷，也是这本书的目的所在。当然，这也是我个人的一种期盼和希望。通过这本书，我在感受物业管理对个人深刻影响的同时，也突然觉得自己处在一个幸运的时代，并将自己置身于这个壮阔而深沉的时代之中。物业管理则是这个时代所给我们带来的快乐和职业荣誉感。

我向来认为，从事物业管理开始，我的心灵和思想一直处在这样一种矛盾的状态：一方面，我对现状的服从和认可；另一方面，在骨子里却又有着一种绝对自信的自我肯定与自我捍卫，我只是在两者发生冲突的时候努力地调整，使得那些个性变得隐蔽而不易觉察。而十年的物业管理生活，也使我变成一个奇怪的动物，我有着湖南人特有的倔强和执著，但因物业管理而滋生的宽容，表现在骨子里却有一种忧郁，这就注定了我对物业管理奇特而复杂的感情。我想以这本书作为我的物业管理生活的一个坐标，描绘出我的人生曲线，如果是这样，这本书就会变得非常有意义。

对我来说，这本书终于让我写完了，我不知道这部辛苦之作最终命运会是怎样。当我每日回坐在书桌前目注这几十万字的书稿，我不愿动手翻开一页。一切都显得过于茫然，茫然得我不知所措，我也无法向别人诉说这本书所带来的种种快乐和无奈。

如果要说感谢的话，我首先感谢王荷先生，然后感谢向阳先生——那个放下专家身价，为我提供着默默帮助的人。当然，还得感谢我们这套丛书的编辑团队:梁晓东先生、郑实女士、吴长霞女士、饶杰女士，感谢他们带给我的快乐和动力。当然，还要感谢我的妻子王小玲女士，正是她的默默奉献，在我无数的熬夜之中，独自承担着家庭的一切事务，包括对我的关心和照顾。

并谨以此，感谢那些支持我和帮助我的人。

《物业管理前期服务实用工作手册》主要针对物业管理前期介入工作的三个方面，详细阐述了如何有效地实施管理介入、销售配合及咨询顾问活动，以提高前期物业管理工作的效率。全书共三篇九个章节。第一篇为物业管理前期介入，其中，第一章介绍了物业管理与前期介入的基本概念和工作内容，第二章详细描述了前期介入工作的服务架构、岗位职责、工作规范、工作程序和管理制度，第三章介绍了前期介入的评估项目、优化建议以及相关的案例等。第二篇为物业管理销售配合，其中，第一章为销售配合工作概述，主要介绍销售配合的意义、概况、架构、职责等，第二章重点阐述销售配合各岗位作业规范、服务标准、工作制度，第三章提供了部分临时性销售配合工作方案及应急事件处理规程。第三篇为物业管理顾问咨询，其中，第一章介绍了相关的名词、术语、对象、内容、架构、职责等，第二章涵盖了顾问咨询作业指导内容、内控制度及部分实用表格，第三章提供了部分工作计划和实用范本资料。

《物业管理前期服务实用工作手册》力求突出理念与实践的统一，强调物业管理服务过程的前瞻性、针对性和符合性，针对社区物业管理实施过程中存在的一些重点和难点问题，着重进行了深入探讨。同时，力求浅显易懂，尽可能做到对读者有所助益。

内容简介

《物业工程主管工作手册》主要包括物业工程主管岗位认知和物业接管验收、入住装修管理、设施设备日常维护、房屋本体养护管理、日常维修服务、节能降耗管理、部门事务沟通与协调七个部分。《物业工程主管工作手册》是物业管理一线项目经理精英多年来的经验总结，是物业管理从业人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头书。 《物业工程主管工作手册》可为各商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、学术机构、政府机关等物业部门及经理们提供参考。2100433B

图书类别：物业管理

书名：物业管理承接查验与入住装修实用工作手册

丛书名：东方管家系列丛书

开本：16

页数：354页

字数：388千字

定价：39.00元