物业管理案例分析（第2版）

第一章物业管理案例分析概述 1

学习目标 1

学习要求 1

导言 1

第一节物业管理领域的多纠纷性 1

第二节物业管理纠纷涉及的法律问题 6

第三节物业管理案例的筛选原则 13

本章小结 14

基本概念 14

思考与讨论 14

第二章物业管理机构设置 15

学习目标 15

学习要求 15

导言 15

第一节物业服务企业 15

第二节业主委员会 32

第三节业主大会 44

本章小结 48

基本概念 49

思考与讨论 49

第三章物业管理制度 50

学习目标 50

学习要求 50

导言 50

第一节管理规约 50

第二节物业服务合同 55

第三节物业服务公司内部制度 59

本章小结 64

基本概念 64

思考与讨论 64

第四章物业服务模式 65

学习目标 65

学习要求 65

导言 65

第一节自行物业服务 65

第二节委托物业服务 74

第三节其他物业服务模式 86

本章小结 93

基本概念 94

思考与讨论 94

第五章物业招投标管理 95

学习目标 95

学习要求 95

导言 95

第一节物业招标管理 95

第二节物业投标管理 106

第三节招投标管理策略 116

本章小结 122

基本概念 122

思考与讨论 122

第六章物业服务公司的内部管理 123

学习目标 123

学习要求 123

导言 123

第一节物业服务公司的组织管理 123

第二节物业服务公司的目标管理 126

第三节物业服务公司的人力资源管理 130

本章小结 134

基本概念 134

思考与讨论 134

第七章物业服务公司财务管理 135

学习目标 135

学习要求 135

导言 135

第一节物业租赁 135

第二节物业管理收费 140

第三节物业服务公司的财务管理 160

本章小结 168

基本概念 169

思考与讨论 169

第八章物业的安全管理 170

学习目标 170

学习要求 170

导言 170

第一节物业治安管理 170

第二节物业消防管理 175

第三节物业交通安全管理 185

本章小结 189

基本概念 189

思考与讨论 189

第九章物业的使用和维护 190

学习目标 190

学习要求 190

导言 190

第一节物业的使用 190

第二节物业的维护 213

本章小结 218

基本概念 218

思考与讨论 218

第十章物业环境的规划与管理 219

学习目标 219

学习要求 219

导言 219

第一节物业环保绿化管理 219

第二节物业保洁卫生管理 229

第三节物业车辆停放管理 235

本章小结 243

基本概念 243

思考与讨论 244

第十一章物业管理与社区建设 245

学习目标 245

学习要求 245

导言 245

第一节物业管理与社区建设的关系 245

第二节物业管理与社区建设的相互促进 249

第三节物业管理公共关系的协调 256

本章小结 263

基本概念 263

思考与讨论 264

参考文献 265 2100433B

本书共分11章，涉及物业管理案例分析概述、物业管理机构设置、物业管理制度、物业服务模式、物业招投标管理、物业服务公司的内部管理、物业服务公司财务管理、物业的安全管理、物业的使用与维护、物业环境的规划与管理以及物业管理与社区建设等内容，基本涵盖了物业管理的主要业务领域。书中用现实中真实的案例，分析了物业管理工作各个环节容易出现问题和引发纠纷的工作内容，不仅做了业务层面分析，而且用正面和反面案例进行分析，使读者更容易理解和掌握。

基础认识篇 （1）

第1章 概述 （3）

1.1 物业管理案例分析概述 （3）

1.1.1 物业管理案例分析的基本含义 （3）

1.1.2 异议与纠纷的概念与关系 （3）

1.1.3 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 （4）

1.2 异议与纠纷的成因及常见类型 （4）

1.2.1 异议与纠纷的成因 （4）

1.2.2 异议与纠纷的常见类型 （6）

1.3 如何预防物业管理异议与纠纷 （8）

1.3.1 弄清物业管理市场主体间的法律关系，明确物业管理的地位 （8）

1.3.2 规范物业服务企业自我管理服务行为 （9）

1.4 处理物业管理投诉的基本思路 （10）

1.4.1 投诉的定义 （10）

1.4.2 业主或使用人投诉的分类 （10）

1.4.3 正确理解业主或使用人投诉 （11）

1.4.4 如何处理业主或使用人的投诉 （12）

1.4.5 解决异议与纠纷的处理方式 （13）

1.5 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.1 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 （14）

1.5.2 如何应对无理投诉 （16）

1.5.3 物业管理人员接待投诉的综合素质要求 （17）

第2章 物业管理投诉处理 （18）

2.1 物业管理投诉处理组织机构及权限 （18）

2.1.1 物业管理投诉处理组织机构 （18）

2.1.2 物业管理投诉处理组织机构的权限 （18）

2.1.3 物业管理投诉处理流程 （19）

2.2 物业管理投诉处理作业程序 （19）

2.2.1 投诉处理标准作业程序 （19）

2.2.2 客户投诉的立项和销项规定 （22）

2.2.3 回访管理标准作业程序 （24）

2.2.4 投诉处理与分析规程 （26）

案例分析篇 （29）

第一单元 前期管理 （31）

案例一 前期介入发现设计不合理怎么办 （31）

案例二 承接查验未做遗留问题登记，物业服务企业承担责任 （38）

案例三 开发商承诺减免物业务费，物业服务企业怎么办 （44）

案例四 业主的难题不能推 （48）

案例五 老管家不走，新管家应该怎么办 （52）

第二单元 日常管理 （58）

案例一 小区业主养狗伤女童，法院判赔3000元 （58）

案例二 饮料瓶堵住排水管 物业管理公司被判赔偿 （63）

案例三 业主拔掉小区花草种蔬菜怎么办 （67）

案例四 业主健身扰民怎么办 （71）

案例五 废旧自行车不骑不弃 物业管理公司怎么办 （76）

第三单元 工程管理 （81）

案例一 业主想装“太阳能”物业管理公司不允许 （81）

案例二 物业管理人员的行为是否妥当 （85）

案例三 房间的使用功能能更改吗 （88） 2100433B

物业管理案例分析与技巧训练（第2版）

丛书名 ：高等职业教育土建类专业系列规划教材

作 译 者：鲁捷

出版时间：2012-01 千 字 数：363

版 次：01-01 页 数：216

开 本：16(185*260)

装 帧：

I S B N ：9787121151910

基础知识篇

第1章　概述

1.1　物业管理案例分析概述

1.1.1　物业管理案例分析的基本含义

1.1.2　异议与纠纷的概念与关系

1.1.3　学习物业管理案例分析与技巧训练的意义

1.2　异议与纠纷的成因及常见类型

1.2.1　异议与纠纷的成因

1.2.2　异议与纠纷的常见类型

1.3　如何预防物业管理异议与纠纷

1.3.1　弄清法律关系，明确物业管理的地位

1.3.2　规范物业管理企业自我管理服务行为

1.4　处理物业管理投诉的基本思路

1.4.1　投诉的定义

1.4.2　业主或使用人投诉的分类2100433B