物业服务实务

第一章 物业服务实务概述

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 物业管理与物业服务

一、物业管理

二、物业服务

三、物业服务企业服务职能与目标

第二节 物业服务业务与流程

一、物业服务业务范围

二、物业服务基本流程

第三节 物业服务理念、制度、手段和方法

一、物业服务理念

二、物业服务制度

三、物业服务手段

四、日常物业服务方法

第四节 物业服务发展趋势及其创新

一、物业服务发展趋势

二、物业服务创新

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

第二章 物业服务企业运作

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 物业服务企业运作模式

一、物业服务企业建立的运作流程

二、物业服务企业的组织形式

三、物业服务企业的经营管理目标

四、物业服务企业的标准化体系

五、物业服务企业的管理重点

第二节 物业服务项目管理处(服务中心)运作

一、物业服务项目管理处(服务中心)组织机构的设置

二、物业服务项目管理处(服务中心)组织机构的运行

第三节 物业服务经费与财务管理

一、物业服务经费的收支管理

二、物业服务财务管理

第四节 物业服务企业员工管理

一、企业规章制度

二、员工培训管理

三、员工薪资管理

四、员工激励管理

五、员工管理中的风险防范

第五节 物业服务客户管理

一、物业服务客户管理流程

二、客户类型分析

三、客户沟通管理

四、客户投诉处理

五、客户满意度调查

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

第三章 物业服务招标投标

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 物业服务招标

一、物业服务招标的方式

二、物业服务招标的条件

三、物业服务招标的程序

四、物业服务招标的准备

五、物业服务招标的实施过程

第二节 物业服务投标

一、物业服务投标的条件

二、物业服务投标的程序

三、物业服务投标的实施

第三节 物业服务合同

一、物业服务合同的属性

二、物业服务合同的类型

三、物业合同的主要内容

四、物业服务合同的签订与履行

五、物业服务合同的变更与解除

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

第四章 早期介入与前期服务

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 早期介入与前期服务概述

一、早期介入

二、前期服务

第二节 房地产营销代理

一、房地产营销渠道的模式

二、房地产营销代理公司的分类及职能

第三节 物业承接查验

一、新建物业承接查验

二、物业服务机构更迭时的承接查验

三、物业服务工作的移交

第四节 业主入住与装修管理

一、业主入住

二、装修管理

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

第五章 物业公共服务

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 房屋维护管理

一、房屋维护管理概述

二、房屋维修管理

三、房屋养护的要求

第二节 物业设备设施管理

一、物业设备设施

二、物业设备设施管理的内容

三、物业设备设施的保养与维修

四、物业设备设施日常管理维修计划与程序

五、物业设备设施管理制度

第三节 物业环境管理

一、清洁卫生管理

二、白蚁及其他虫害防治

三、绿化管理

第四节 物业公共秩序管理服务

一、公共安全防范管理服务

二、消防管理的内容

三、车辆停放管理

第五节 物业管理风险防范与紧急事件处理

一、物业管理风险防范

二、紧急事件处理

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

第六章 物业经营管理服务

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 物业经营管理服务概述

一、物业经营管理服务的含义和目标

二、物业经营管理服务的对象

第二节 物业区域公共资源经营管理

一、物业区域公共资源

二、停车场的经营管理

三、社区广告的经营管理

四、其他物业公共资源的经营管理

第三节 会所经营管理

一、会所经营概述

二、会所经营的种类与模式

三、会所经营管理的实施

四、会所经营的关注点

五、会所经营的难点

第四节 物业中介服务

一、物业中介服务概述

二、物业中介服务机构管理

三、物业中介服务人员资格管理

四、物业中介服务管理

第五节 物业租赁经营管理

一、物业租赁概述

二、房屋租赁的原则

三、房屋租赁的分类

四、物业租赁的程序

五、物业租赁行为法律规范

六、物业租赁合同

七、物业租金

八、物业租赁的关注点

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

第七章 社区管理服务

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 社区管理服务概述

一、社区

二、社区管理

三、物业服务企业在社区建设与管理中的地位与作用

第二节 物业管理与社区管理关系协调

一、物业管理与社区管理

二、社区各利益主体关系的协调

第三节 社区文化建设

一、社区文化建设概述

二、社区文明建设

三、社区文化活动

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

第八章 物业档案管理

【学习目标】

【知识节点】

【案例导入】

第一节 物业档案及管理

一、物业档案

二、物业档案管理

第二节 物业档案资料的收集

一、物业档案资料收集概述

二、物业档案资料的收集方法与渠道

三、物业档案资料收集的阶段

第三节 物业档案资料的整理

一、档案整理工作的意义

二、档案整理工作的基本程序

第四节 物业服务企业信用档案

一、物业服务企业信用档案的概念和作用

二、物业服务企业信用档案的建立范围

三、物业服务企业信用档案工作的目标和要求

四、物业服务企业信用档案的记录内容与采集途径

五、物业服务企业信用档案的投诉处理

【本章小结】

【案例分析】

【实践活动】

【问题思考】

参考文献

后记 2100433B

黄安心编著的这本《物业服务实务》主要选择的内容有：物业管理实务概述、物业服务企业运作、物业服务招标投标、前期管理与服务、物业公共管理服务、物业经营管理服务、社区管理服务、物业档案管理8部分内部。本教材在介绍物业服务基本实务基础知识的基本上，重点放在物业管理服务的运营基本知识、主要业务的流程与方法的介绍上，从而帮助学习者掌握物业管理服务主要业务知识，提高学习者基本业务素养和实操能力。

《物业服务实务操作金典》一书，系统、完整、规范地整合现代物业服务的理论，并着重考虑物业服务人员的实际需要，基本按照实际工作的步骤、环节，编著了该书的章节内容。该书从实际的物业管理服务工作实务操作入手，以实际工作的步骤流程编写章节，对人力资源的绩效考核、培训，及有志于通过自学来拓展物业管理知识的人士，具有很强的指导作用，为那些苦苦寻找实用的物业管理服务书籍的人士提供了一本及其实用的好书。

《物业服务实务操作金典》　中国经济出版社出版《物业服务 实务操作金典》作者史鸿滨

本书不绕弯子，比如乱扯些某某国物业管理发展史和现状、套用那些不实用的陈旧的房管制度，也不是收集些可能过时作废了的法律文件充数。作者对多年物业管理服务工作的深刻体会和对市场上图书资料的深刻了解是编写好此书的重要因素。许多读者看到此书觉得十分实用，是很难得的一本物业管理服务类图书，值得拥有，以指导和帮助自己的实际工作。

物业服务行业的特殊性，要求物业服务企业工作人员必须了解物业服务的整个工作环节及其内容和重点，这不仅是对总经理和部门经理的要求，也是对一般物业服务工作人员的要求。因为现代物业服务企业要求每个员工都是“接待员”或“协调员”，即便不是自己的专业或岗位，也决不能对业主或物业使用人的咨询说“不知道”，而应该用最短的时间、协调最合适的部门来为业主或物业使用人解决问题、回答咨询。

人才对企业来说起着至关重要的作用。物业服务企业人才的竞争也日趋激烈，大多数物业服务企业迫切需要综合型人才。根据一家大型才招聘网对其物业类客户的综合数据统计，目前较多职位如物业管理公司总经理、客户部经理、工程管理和技术人员、财务人员，甚至保安和保洁等物业管理服务人员，要求有工作经验、较强的服务意识和较强的公共关系能力，能妥善处理业主事务，熟练掌握物业基础管理（房屋建筑管理、设备管理）、物业综合管理（环境管理、消防管理、治安管理、车辆管理等）和其他实务管理知识及熟练的现场操作能力等。只有了解物业管理服务工作的各个环节及其内容和重点，才能处理好纷繁复杂、千头万绪的物业服务工作。

房地产业的发展，要求物业服务企业能全面介入，并能全方位的管理服务好业主入住后的经营，全面把握物业服务工作环节和重点，才能经营的顺风顺水

《物业服务项目管理实务》作为一门实务性教材，力求淡化理论知识、强化实践技能，侧重于物业服务业务流程知识的讲解和解决服务项目问题能力的培养，这也是行业培训和应用型高校教学实践中需要实现的目标之一。因此，教材编写注重整体性，突出应用性，注重知识内容与项目实务问题之间的相互联系。教材在内容上涉及物业管理各个阶段不同服务项目、服务管理环节应具备的基本知识和操作管理技能。掌握这些基本知识和操作管理技能，是培养物业服务项目管理岗位人员理论素质和业务素质的非常基本要求，是从事物业服务项目管理工作的先决条件。

具体来说，《物业服务项目管理实务》内容涵盖了物业服务项目招投标、物业项目接管与退出、物业项目客户服务与公共关系维护、物业项目房屋与设施设备的管理与维护、物业项目公共秩序管理、物业项目环境管理、物业项目服务质量与指标管理、物业项目服务风险与防控、物业项目行政管理。这些模块内容既能满足高校物业管理专业学生的学习需求，也能够为物业行业企业培训以及物业管理员（师）职业能力等级评价考试培训所使用。

本书是为了适应新时期物业服务行业以及物业服务企业发展过程中实践与理论的需要编写而成的，立意新颖、内容全面，为广大读者提供一整套科学、实用的工作标准。本书系统全面地阐述了物业服务岗位工作实务基本知识、方法及一些典型的应用案例。全书共分9章，详述了物业服务及物业服务企业、企业基本运作模式及岗位工作要求、员工招聘录用与培训管理、早期介入、前期管理与承接查验、全程入住与装修管理、分级技能及岗位能力、风险防范与法律责任规避、绩效管理及调整改进等内容。突出实务性、操作性、工具性是本书的三大特点。在编写结构上注意承前启后，在本书末尾提供了行业相关参考法律法规等参考附件，使本书具有较高的行业理论参考价值和一线操作实用价值。书中论述由浅入深，由理论到实践，循序渐进，并配有相应的实例，具有很强的可读性，便于读者理解和掌握。本书还把整体运作思路、设计定位、服务理念、实现方法、使用技巧传达给读者，力求把本书打造成一本集教学、培训、查询、应用、参考等诸多功能为一身的多功能实用指导手册。