物业服务全程培训：物业管理处主任培训

第章物业管理处主任上岗必知1

第一节 物业管理处工作范围2

范围01：物业管理处涵盖的范围2

范围02：物业管理处具体工作范围2

范围03：物业管理处内外联系范围4

第二节 物业管理处主任工作职责4

职责01：人力资源开发和管理4

职责02：安全管理5

职责03：社区文化建设5

职责04：设备设施管理5

职责05：成本控制6

职责06：整合资源，开展多种经营6

职责07：关注服务细节6

第三节 物业管理处主任必备素质7

素质01：有技术业务专长7

素质02：道德品质好7

素质03：为人要“宽”7

第四节 物业管理相关法规7

法规01：《中华人民共和国物权法》7

法规02：《物业管理条例》7

法规03：《住宅室内装饰装修管理办法》8

法规04：《住宅专项维修资金管理办法》8

法规05：《物业服务收费管理办法》8

第章物业管理处主任必备技能9

第一节 物业管理文案写作技能10

技能01：业主手册写作技能10

技能02：业主公约写作技能13

技能03：物业服务合同写作技能15

第二节 物业管理应急预案写作技能17

技能01：灭火、应急疏散预案写作技能17

技能02：公共卫生突发事件应急预案写作技能20

技能03：治安安全应急预案写作技能21

技能04：交通安全应急预案写作技能22

第章业主（用户）关系维护25

第一节 对业主（用户）进行走访26

要点01：走访的必要性26

要点02：走访人员安排26

要点03：走访的时间安排26

要点04：走访的技巧27

要点05：走访小区孤寡老人28

第二节 与业主委员会做好沟通28

要点01：业主委员会与物业管理28

要点02：业主委员会与物业管理处的关系29

要点03：必须进行沟通的事项29

要点04：有效沟通的基本要求30

要点05：有效沟通的方式和种类31

要点06：沟通时应注意的事项32

第章物业小区安全防范与控制33

第一节 落实安全管理五项基本工作34

工作01：思想落实34

工作02：组织落实34

工作03：人员落实35

工作04：制度落实35

工作05：装备落实35

第二节 加强保安队伍建设37

要点01：保安人员的聘用37

要点02：提高保安业务素质38

要点03：优化人员组合38

第三节 消防安全管理39

要点01：建立消防安全管理机构39

要点02：加强消防宣传培训39

要点03：制定日常消防安全管理制度40

要点04：加强消防设备管理41

要点05：加强消防安全检查41

第章物业服务效益保证45

第一节 加强物业收费管理46

要点01：物业管理费的构成46

要点02：物业管理费的收缴程序47

要点03：物业管理费的追讨47

第二节 物业管理费收费难的处理48

措施01：加强收费宣传48

措施02：多走访业主（用户）、多做沟通工作49

措施03：借助《业主公约》和业主委员会的力量49

措施04：增加物业管理费用的透明度50

措施05：改进服务、计费方式和收费办法51

措施06：完善物业管理服务合同52

措施07：选择恰当的欠款催收策略52

第三节 开展多种经营方式53

方式01：物业租赁代理53

方式02：停车场经营54

方式03：广告经营55

方式04：小区会所经营58

第章物业服务质量控制60

第一节 制定物业服务礼仪规范61

规范01：整体形象要求61

规范02：整体着装规范62

规范03：整体行为举止规范62

规范04：服务人员行为规范63

规范05：保安人员行为规范64

规范06：保洁、绿化人员行为规范65

第二节 设置物业服务项目66

项目01：便民服务项目设置66

项目02：代办服务项目设置68

项目03：特约服务项目设置69

第三节 开展物业服务质量检查70

要点01：客服工作服务质量检查70

要点02：安保工作服务质量检查73

要点03：工程管理服务质量检查75

要点04：清洁工作服务质量检查77

第章物业房屋与设备设施质量控制80

第一节 房屋本体维护81

要点01：房屋本体的范围81

要点02：房屋本体的日常养护81

要点03：房屋本体日常养护的检查83

第二节 设备设施的维护84

要点01：设备设施的组成84

要点02：建立物业设备档案85

要点03：加强物业设备运行管理85

要点04：物业设备设施维护检查87

第章物业环境质量控制89

第一节 保洁质量控制90

要点01：保洁质量控制范围90

要点02：保洁质量控制的重点90

要点03：保洁工作计划控制91

要点04：保洁工作检查93

第二节 绿化质量控制94

要点01：绿化管理内容94

要点02：绿化养护作业标准95

要点03：绿化养护效果检查96

第章物业管理风险控制98

第一节 物业管理风险的类别99

要点01：物业管理风险的特征99

要点02：物业管理风险划分99

要点03：物业管理风险来源100

第二节 风险控制措施101

措施01：学法、懂法和守法101

措施02：加强内部管理102

措施03：妥善处理物业管理活动相关主体间的关系103

措施04：适当引入市场化的风险分担机制103

措施05：提高工作人员的防范风险的意识104

措施06：强化风险识别能力105

措施07：建立风险快速处理机制106

措施08：注意保留工作记录106

第章物业节能降耗管理107

第一节 强化节能降耗意识108

措施01：加强节能降耗宣传108

措施02：组织节能降耗培训109

第二节 实施节能降耗目标管理110

要点01：建立节能降耗目标110

要点02：节能降耗目标分解111

要点03：对节能降耗目标的实施过程进行控制111

第三节 节能降耗关键方法112

要点01：将节能降耗与员工的收入直接挂钩112

要点02：设立节能员112

要点03：加强节能检查113

要点04：建立节能基金113

要点05：建立业主（用户）参与机制，鼓励参与113

要点06：制订节能降耗方案114

第四节 加强设备能耗控制116

要点01：实施设备改造116

要点02：实施设备技术控制116

要点03：合理配置用能设备数量与区域117

要点04：多使用感应设备117

要点05：用能设备要及时、定期清洗和保洁117

要点06：及时进行维修或调整118

在我国，物业服务行业发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总数有7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，许多一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2.5%以上。

然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争中处于有利位置。

而要提高物业服务水平，必须提升员工的素质。员工的素质是物业管理企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主（用户）的基本条件。

提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业管理企业的特点和实际工作的需要，编写了《物业服务全程培训》系列丛书，对物业管理处主任、客服人员、安保人员、保洁人员、绿化人员、设备维护人员等的要求、具体工作内容从基础入门谈起，进行了最详细、最实用的介绍，同时，把物业管理过程中常见的问题、服务案例一一解析，供读者参考。

·《物业管理处主任培训》一书详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。

·《物业客服培训》一书从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。

·《物业安保培训》一书从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。

·《物业保洁培训》一书详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。

·《物业绿化培训》一书详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。

·《物业设备维护培训》一书详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。

·《物业服务案例解析》一书精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。

·《物业管理常用表格及文书写作》一书介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。

《物业服务全程培训》系列丛书在每章前、后设置了“培训指引”和“培训反馈”两个栏目，既为读者提供指引，又通过不断地反馈巩固所学的知识。同时在每章开头设置了一章“快速阅读示意图”，提取本章重点内容，方便读者快速学习。

《物业服务全程培训》系列丛书中也设置了大量实用的小模块，使正文内容更为丰富。

·“请牢记”模块将一些重点内容单列出来，提醒读者应特别注意的事项。

·“边学边记”模块则鼓励读者随时记下学习心得，加深对所学知识的了解。

·“实景演示”模块则精选了一些经典的案例，以“实景”的方式对正文内容进行生动化演示。

·“拓展学习”模块则对正文内容进行必要的拓展，使读者掌握更多知识。

·“参考范本”模块则列举了一些非常实用的范本，方便读者即学即用。

《物业服务全程培训》系列丛书定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确，既可作为专业培训机构、院校物业专业等的培训教材，也可以作为具体物业工作的“作业指导书”，直接应用于实际工作中。

本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有安建伟、李景吉、马永骋、刘冬娟、李勋源、郑洁、刘国平、靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、刘军、唐琼、柳景章、杨冬琼、杨吉华、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵慧敏、赵建学、江美亮、匡仲潇、滕宝红，最后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，本书还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！

由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编者2100433B

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》首先介绍了物业管理处主任上岗必知的各项内容，如物业管理处工作范围、物业管理处主任工作职责、必备素质等；然后介绍了物业管理处主任的必备技能，如文案写作技能、应急预案写作技能等；最后对物业管理处主任日常工作的各项内容进行了详细介绍，包括业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制、物业服务效益保证、物业服务质量控制等。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》内容丰富、实用，可操作性强，是物业管理处主任日常必备、随取随用的工作手册。《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》是一本指导物业管理处管理者自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

物业服务全程培训系列包括如下9个分册，各分册内容：

●《物业管理处主任培训》详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。

●《物业客服培训》从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。

●《物业安保培训》从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。

●《物业保洁培训》详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。

●《物业绿化培训》详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。

●《物业设备维护培训》详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。

●《物业服务案例解析》精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。

●《物业管理常用表格及文书写作》介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。

●《物业管理工作手册（第二版）》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过本书，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。

《物业服务案例解析》是一本指导物业从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

在我国，物业服务行业发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总数有7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，许多一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2.5%以上。

然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争中处于有利位置。

而要提高物业服务水平，必须提升员工的素质。员工的素质是物业管理企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主（用户）的基本条件。

提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业管理企业的特点和实际工作的需要，编写了《物业服务全程培训》系列丛书，对物业管理处主任、客服人员、安保人员、保洁人员、绿化人员、设备维护人员等的要求、具体工作内容从基础入门谈起，进行了最详细、最实用的介绍，同时，把物业管理过程中常见的问题、服务案例一一解析，供读者参考。

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《物业服务全程培训》系列丛书在每章前、后设置了“培训指引”和“培训反馈”两个栏目，既为读者提供指引，又通过不断地反馈巩固所学的知识。同时在每章开头设置了一章“快速阅读示意图”，提取本章重点内容，方便读者快速学习。

《物业服务全程培训》系列丛书中也设置了大量实用的小模块，使正文内容更为丰富。

·“请牢记”模块将一些重点内容单列出来，提醒读者应特别注意的事项。

·“边学边记”模块则鼓励读者随时记下学习心得，加深对所学知识的了解。

·“实景演示”模块则精选了一些经典的案例，以“实景”的方式对正文内容进行生动化演示。

·“拓展学习”模块则对正文内容进行必要的拓展，使读者掌握更多知识。

·“参考范本”模块则列举了一些非常实用的范本，方便读者即学即用。

《物业服务全程培训》系列丛书定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确，既可作为专业培训机构、院校物业专业等的培训教材，也可以作为具体物业工作的“作业指导书”，直接应用于实际工作中。

本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有安建伟、李景吉、马永骋、刘冬娟、李勋源、郑洁、刘国平、靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、刘军、唐琼、柳景章、杨冬琼、杨吉华、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵慧敏、赵建学、江美亮、匡仲潇、滕宝红，最后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，本书还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！

由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编者2100433B