物业服务全程培训：物业安保培训图书目录

第1章物业安保工作基本要求/1

第一节 安保工作范围2

范围01：保安执勤2

范围02：巡逻2

范围03：监控2

范围04：消防管理2

范围05：装修管控3

范围06：车辆管控3

范围07：突发事件处理3

范围08：提供服务3

第二节 保安人员岗位职责3

职责01：保安主管岗位职责3

职责02：保安班长岗位职责4

职责03：保安员岗位职责4

第三节 保安员工作要求5

要求01：保安员仪容仪表要求5

要求02：保安员着装要求5

要求03：保安员的纪律要求6

要求04：保安员的职业道德要求6

要求05：保安员外出要求7

要求06：保安员执勤文明用语与禁忌语7

第2章物业安保工作基础/9

第一节 安保工作要点10

要点01：制订安保工作指标10

要点02：切实保障安全11

要点03：保障工作秩序井然11

要点04：与业主（用户）建立良好关系11

要点05：维护安保服务形象11

第二节 安保工作制度11

制度01：交接班制度11

制度02：巡逻签到制度12

制度03：监控室管理制度13

制度04：对讲机管理制度14

制度05：警棍管理制度15

制度06：请示汇报制度15

第3章物业出入管控作业/17

第一节 人员出入管控18

要点01：来访人员出入登记18

要点02：领导陪同人员的迎候与登记19

要点03：作业人员出入控制19

要点04：不准进入的情况19

第二节 物品出入管控21

要点01：物品搬入和搬出的控制21

要点02：报纸、报刊、函件的收发22

要点03：业主（用户）临时存放物品的处理23

要点04：严密监视大堂和电梯23

要点05：出入口车辆和行人的疏导23

第三节 出入管控要求24

要求01：上岗执勤要文明24

要求02：多使用礼貌用语24

要求03：执行制度要严格25

要求04：查验人、物要细致26

要求05：处理问题要灵活26

要求06：交接班工作要清楚27

第4章物业巡逻作业/28

第一节 巡逻的重要任务29

任务01：维护物业区域内正常的治安秩序29

任务02：保护物业区域内重点目标的安全29

任务03：预防灾害事故发生30

任务04：协助制止和打击违法犯罪活动30

任务05：保护灾害事故现场和犯罪现场31

任务06：处置巡逻中发现的突发事件和意外事件31

第二节 巡逻作业内容32

要点01：明确巡逻周期及规律32

要点02：巡逻准备32

要点03：巡逻检查内容与要求33

要点04：巡逻签到34

要点05：巡逻记录35

第三节 巡逻作业失误和漏检的预防36

要点01：制定完备的巡逻路线和时间36

要点02：配置保安通信器材和装备37

要点03：引进保安巡更系统37

要点04：合理科学地配置和使用巡逻力量38

要点05：增强巡逻人员的防范意识38

要点06：加强与公安机关及有关部门的联系38

要点07：做好交接班工作38

要点08：执行巡逻记录制度39

要点09：执行情况报告制度39

要点10：严格辖区查岗制度39

要点11：按工作规程进行巡逻40

第四节 巡逻中不同情况的处理措施40

措施01：发现推销员的处理40

措施02：发现可疑人员的处理40

措施03：业主（用户）未锁门的处理41

措施04：深夜检查发现业主（用户）室内有人且熄灯在内或从事其他

活动的处理41

措施05：发现可疑爆炸物品的处理41

措施06：发现辖区车辆违规停放的处理41

第5章物业监控作业/43

第一节 监控系统的配备44

系统01：周界防越报警系统44

系统02：电子监控系统44

系统03：电子防盗报警系统45

系统04：门禁管理系统45

系统05：电子巡查系统45

第二节 监控中心的管理46

要点01：监控中心的设立46

要点02：监控中心日常管理46

要点03：监控中心安全管理47

要点04：监控中心设备的管理47

要点05：监控保安员的岗位要求49

第三节 监控作业内容50

要点01：监控设备的操作与检查50

要点02：各类报警发生的处理51

第6章物业道路交通管理/53

第一节 物业小区的道路54

要领01：物业小区道路的分类54

要领02：居住区道路布置的要求55

要领03：道路规划设计规定55

要领04：道路系统规划要求56

第二节 道路交通管理标志57

标志01：交通标志57

标志02：路面交通标线58

标志03：交通指挥信号灯58

第三节 道路交通管理措施58

措施01：明确交通管理的要求58

措施02：人力安排59

措施03：严格管理车辆行驶和停放59

措施04：大型文体活动交通管理60

措施05：交通设施的管理61

措施06：小区内交通事故的处理61

第7章物业车辆与停车场管理/62

第一节 车辆管理63

要点01：划出停车位63

要点02：建立安全措施63

要点03：制定车辆管理制度64

要点04：严格控制进出车辆65

要点05：进行车辆检查、巡视65

第二节 停车场常规工作66

要点01：车辆进入场66

要点02：车辆出场67

要点03：进（出）道口交通受阻的处置68

要点04：车辆保管69

第三节 停车场突发事件应变措施69

措施01：停电应变措施69

措施02：收款系统应变措施69

措施03：火警应变措施70

措施04：消防系统故障应变措施70

措施05：斗殴等暴力事件应变措施70

措施06：盗窃或破坏事件应变措施70

措施07：醉酒者应变措施71

措施08：车辆碰撞应变措施71

措施09：失卡、卡损毁应变措施71

措施10：车道堵塞应变措施71

措施11：电梯故障应变措施71

措施12：军、警车辆不按规定停放或不交停车费应变措施71

第四节 停车费的收取72

要点01：停车费的收费标准72

要点02：收费准备72

要点03：车辆进出场与收费73

要点04：日收费结算73

要点05：停车费的上交74

要点06：收费技巧74

第8章物业突发事件处理/76

第一节 突发事件类别77

类别01：自然灾害77

类别02：事故灾害77

类别03：公共卫生事故77

类别04：突发社会安全事件77

第二节 突发事件处理基本要求78

要求01：统一指挥78

要求02：听从命令78

要求03：立即行动78

要求04：灵活多变78

要求05：安全至上78

要求06：团结一致78

第三节 突发事件应急处理措施79

措施01：偷盗、抢劫的应急处理79

措施02：发现斗殴的应急处理79

措施03：发现醉酒闹事或精神病人的应急处理80

措施04：对爆炸物及可疑爆炸物等危险物品的应急处理80

措施05：接报刑事案件的应急处理80

措施06：接报治安案件的应急处理81

措施07：对水浸（跑、冒、漏）的应急处理81

措施08：对盗窃事件的应急处理81

措施09：停车场被劫事件的应急处理82

措施10：爆水管及水箱过满的应急处理82

措施11：发现公共场所有人受伤或生病的应急处理82

措施12：电梯困人的应急处理83

措施13：停电和发生电力故障的应急处理83

措施14：防盗、报警系统误报、误操作的应急处理83

措施15：煤气等易燃气体泄漏的应急处理84

措施16：台风侵袭时的应急处理84

措施17：高空坠物的应急处理84

措施18：交通事故的应急处理85

措施19：火灾的应急处理85

第9章物业消防安全管理/87

第一节 消防安全管理职责划分88

职责01：消防责任人职责88

职责02：消防值班保安员职责89

职责03：义务消防队员职责89

第二节 消防安全管理要点90

要点01：临时动火作业管理90

要点02：消防值班工作91

要点03：业主（用户）消防管理92

要点04：装修施工场地消防安全管理93

第三节 消防安全检查93

要点01：消防安全检查的内容93

要点02：消防安全检查的形式93

要点03：日常消防安全检查的基本程序94

要点04：消防安全检查的要求95

要点05：消防隐患的整改95

第四节 开展消防演习95

要点01：消防演习的分工95

要点02：消防演习的步骤96

要点03：消防演习的注意事项99

第10章物业消防系统与器材管理/101

第一节 消防系统的管理102

要点01：消防各系统的组成102

要点02：消防系统安全操作方法103

要点03：消防系统的检查104

第二节 常用消防器材管理105

要点01：常规消防器材种类及用途105

要点02：常用消防器材的配备106

要点03：常见消防器材的维护、管理108

要点04：消火栓的使用108

要点05：干粉灭火器的使用109

要点06：1211灭火器的使用110

要点07：二氧化碳灭火器的使用110

要点08：泡沫灭火器的使用110

第三节 消防标志111

标志01：公共消防设施的标志111

标志02：消防设备系统的标志112

标志03：消防机房的标志112

第11章火灾的扑救/114

第一节 灭火的基本知识115

知识01：火灾的种类及灭火基本措施115

知识02：灭火的基本原理116

知识03：灭火的基本方法116

第二节 火灾扑救步骤116

步骤01：明确各级人员在扑救火灾中的主要职责116

步骤02：火情报警通报118

步骤03：查明火情和火势发展蔓延119

步骤04：灭火作业119

步骤05：火场救人120

步骤06：火场人员疏散120

步骤07：疏散与保护物资121

步骤08：火灾扑灭后的工作122

第三节 火灾扑救注意事项123

事项01：注意防、排烟123

事项02：注意做好防爆工作123

事项03：火灾发生时的安全警戒123

《物业安保培训》首先介绍了物业安保工作的基本要求，包括安保工作范围、保安人员岗位职责等，然后介绍了物业安保工作基础，包括安保工作要点和安保工作制度两项内容，最后对物业安保管理的每一项具体工作——物业出入管控作业、物业巡逻作业、物业监控作业、物业道路交通管理、物业车辆与停车场管理、物业突发事件处理等进行了详细介绍。 《物业安保培训》内容丰富，实用，可操作性强，是物业保安人员日常必备、随取随用的工作手册。 《物业安保培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门的日常参考资料。

《物业安保培训》是一本指导物业安保从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

在我国，物业服务行业发展非常迅速。据不完全统计，目前我国物业管理企业总数有7万余家，住宅物业管理规模达到120多亿平方米，许多一线城市物业管理服务收入占到当地GDP的2.5%以上。

然而，随着人们生活水平的不断提高，简单、粗线条式的服务早已满足不了人们的需求，细化、贴心的优质服务成为人们追求的目标。同时，随着物业管理企业的增多，物业服务行业竞争也在不断加剧，要想在竞争中获胜，物业管理企业就必须不断提高自己的服务水平，以便在竞争中处于有利位置。

而要提高物业服务水平，必须提升员工的素质。员工的素质是物业管理企业服务水平的基础，也是物业管理企业服务于业主（用户）的基本条件。

提升物业管理企业员工的素质，必须对员工进行培训。基于此，我们在多年探索的基础上，结合物业管理企业的特点和实际工作的需要，编写了《物业服务全程培训》系列丛书，对物业管理处主任、客服人员、安保人员、保洁人员、绿化人员、设备维护人员等的要求、具体工作内容从基础入门谈起，进行了最详细、最实用的介绍，同时，把物业管理过程中常见的问题、服务案例一一解析，供读者参考。

·《物业管理处主任培训》一书详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。

·《物业客服培训》一书从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。

·《物业安保培训》一书从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。

·《物业保洁培训》一书详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。

·《物业绿化培训》一书详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。

·《物业设备维护培训》一书详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。

·《物业服务案例解析》一书精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。

·《物业管理常用表格及文书写作》一书介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。

《物业服务全程培训》系列丛书在每章前、后设置了“培训指引”和“培训反馈”两个栏目，既为读者提供指引，又通过不断地反馈巩固所学的知识。同时在每章开头设置了一章“快速阅读示意图”，提取本章重点内容，方便读者快速学习。

《物业服务全程培训》系列丛书中也设置了大量实用的小模块，使正文内容更为丰富。

·“请牢记”模块将一些重点内容单列出来，提醒读者应特别注意的事项。

·“边学边记”模块则鼓励读者随时记下学习心得，加深对所学知识的了解。

·“实景演示”模块则精选了一些经典的案例，以“实景”的方式对正文内容进行生动化演示。

·“拓展学习”模块则对正文内容进行必要的拓展，使读者掌握更多知识。

·“参考范本”模块则列举了一些非常实用的范本，方便读者即学即用。

《物业服务全程培训》系列丛书定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确，既可作为专业培训机构、院校物业专业等的培训教材，也可以作为具体物业工作的“作业指导书”，直接应用于实际工作中。

本书由知名物业管理专家邵小云主持编写，在编写整理过程中，还获得了许多物业公司和地产公司朋友的帮助和支持，其中参与编写和提供资料的还有安建伟、李景吉、马永骋、刘冬娟、李勋源、郑洁、刘国平、靳玉良、王高翔、刘建伟、刘海江、周亮、刘军、唐琼、柳景章、杨冬琼、杨吉华、王能、吴定兵、朱霖、朱少军、赵永秀、李冰冰、赵慧敏、赵建学、江美亮、匡仲潇、滕宝红，最后全书由邵小云统稿、审核完成。另外，本书还参考了一些网站、论坛上的管理精英所谈及的一些方法、技巧，因为不知道作者的具体名字，未有列及，在此对他们一并表示感谢！

由于编者水平有限，不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。

编者2100433B

物业服务全程培训系列包括如下9个分册，各分册内容：

●《物业管理处主任培训》详细介绍了要成为一个合格的物业管理处主任，应当了解哪些知识，掌握哪些技能，能做好哪些工作，例如业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制等，方便物业管理处主任参照学习。

●《物业客服培训》从实务的角度详细介绍了物业客服实际工作的方方面面，如入住服务、日常服务、资料管理等，方便物业客服人员参照学习。

●《物业安保培训》从物业安保的基本要求、工作基础讲起，详细介绍了安保工作的各项内容，如出入管控作业、巡逻作业等，方便各级保安人员参照学习。

●《物业保洁培训》详细介绍了保洁工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如开荒清洁作业、日常保洁作业、清洁消毒作业等，方便保洁人员参照学习。

●《物业绿化培训》详细介绍了绿化工作的常用设备与用具，以及各项具体作业内容，如树木栽种与养护作业、草坪栽植与养护作业等，方便绿化人员参照学习。

●《物业设备维护培训》详细介绍了物业设备维护的基本要求、日常维护作业内容等，同时对物业设备的核心部分，如给排水系统、供暖系统、供配电系统等，从基础知识、日常检查、维护保养、故障处理四个方面进行了全面的讲解，方便设备维护人员参照学习。

●《物业服务案例解析》精选了物业服务工作中最常见的一些案例，并对其进行了非常细致、清晰的解析，方便读者参照学习。

●《物业管理常用表格及文书写作》介绍了各项物业管理工作的常用表格和物业管理工作中常用的一些文书，如物业客服管理常用表格、物业安保管理常用表格、物业日常管理文书、物业费用管理文书、物业消防安全管理文书等，方便读者参照使用。

●《物业管理工作手册（第二版）》以最新颁布的物业管理条例和物权法为基础，重点从管理制度、工作规范、岗位职责与管表格等方面，全方位展示现代物业服务全程运作的流程与细节，内容翔实、全面、具体，易于操作，实用性强，对于物业公司有着较强的参考和借鉴意义，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过本书，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》首先介绍了物业管理处主任上岗必知的各项内容，如物业管理处工作范围、物业管理处主任工作职责、必备素质等；然后介绍了物业管理处主任的必备技能，如文案写作技能、应急预案写作技能等；最后对物业管理处主任日常工作的各项内容进行了详细介绍，包括业主（用户）关系维护、物业小区安全防范与控制、物业服务效益保证、物业服务质量控制等。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》内容丰富、实用，可操作性强，是物业管理处主任日常必备、随取随用的工作手册。《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

《物业服务全程培训:物业管理处主任培训》是一本指导物业管理处管理者自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

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