物业服务岗位与案例分析内容简介

内容简介：在培训教材的开发过程中，我们首先坚持理论知识与专业技能相融合，突出教材的中职教育特色，根据物业管理工作岗位应具备的知识、能力、技能要求设定教材的内容，以工作任务为中心整合物业管理核心教材。其次，根据我国目前中职学校物业管理专业教师现状及其需求开发核心教材。从实际情况看，物业管理在我国是一个新兴的行业，我国中职学校物业管理专业发展的时间较短，专业发展还处在发展初期，水平较低；目前中职物业管理教师基本上是改行、改专业而来的，物业管理中职教师严重缺乏，中职物业管理教师理论水平低和实践能力弱，课程开发能力较低，物业管理学校普遍缺乏一支专业理论知识和实际技能都过硬的“双师型”师资队伍。最后，将知识与能力、过程与方法、态度情感与价值观三维目标体现在教材编写中，物业管理核心教材以工作任务为中心，注重理论和实训一体化。在内容深度、广度上根据培训对象不同的认知特点和已具备的知识水平，在教材模块中确定不同的侧重点、不同的切入点，以满足上岗培训、提高培训和骨干教师培训的需要。

模块一 经营管理部岗位与案例分析/1

项目一 经营管理部岗位职业认知及职责/1

项目二 物业管理市场拓展/13

项目三 物业管理招投标/18

项目四 住宅专项维修资金/46

模块二 客户服务部岗位与案例分析/54

项目一 客户服务部岗位职业认知及职责/54

项目二 客户服务/58

项目三 客户管理/68

模块三 工程管理部岗位与案例分析/83

项目一 工程管理部岗位职业认知及职责/83

项目二 物业房屋维护管理/90

项目三 物业设备管理/110

模块四 环境管理部岗位与案例分析/125

项目一 环境管理部岗位职业认知及职责/125

项目二 物业环境管理/129

模块五 秩序管理部岗位与案例分析/144

项目一 秩序管理部岗位职业认知及职责/145

项目二 保安与车辆管理/151

项目三 消防管理/161

模块六 智能化管理部岗位与案例分析/176

项目一 智能化管理部岗位职业认知及职责/176

项目二 智能设备监控系统/184

项目三 物业管理信息系统管理/195

模块七 质量管理部岗位与案例分析/200

项目一 质量管理部岗位职业认知及职责/200

项目二 物业服务质量管理/203

参考文献/220

后记/2222100433B

本书是为了适应新时期物业服务行业以及物业服务企业发展过程中实践与理论的需要编写而成的，立意新颖、内容全面，为广大读者提供一整套科学、实用的工作标准。本书系统全面地阐述了物业服务岗位工作实务基本知识、方法及一些典型的应用案例。全书共分9章，详述了物业服务及物业服务企业、企业基本运作模式及岗位工作要求、员工招聘录用与培训管理、早期介入、前期管理与承接查验、全程入住与装修管理、分级技能及岗位能力、风险防范与法律责任规避、绩效管理及调整改进等内容。突出实务性、操作性、工具性是本书的三大特点。在编写结构上注意承前启后，在本书末尾提供了行业相关参考法律法规等参考附件，使本书具有较高的行业理论参考价值和一线操作实用价值。书中论述由浅入深，由理论到实践，循序渐进，并配有相应的实例，具有很强的可读性，便于读者理解和掌握。本书还把整体运作思路、设计定位、服务理念、实现方法、使用技巧传达给读者，力求把本书打造成一本集教学、培训、查询、应用、参考等诸多功能为一身的多功能实用指导手册。

第一章物业服务及物业服务企业概述

第一节关于物业与物业服务

一、物业的概念及含义

二、物业的性质

三、物业管理的起源及其原因

四、物业服务的概念及内涵

五、物业服务的主要内容

六、物业服务的特点

七、物业服务的类型

第二节典型物业项目管理服务

一、住宅小区物业项目管理服务概述

二、别墅物业项目管理服务概述

三、写字楼物业项目管理服务概述

四、商业物业项目管理服务概述

第三节物业服务经营和物业服务企业

一、物业服务经营管理和企业管理

二、物业服务企业的经营管理

三、物业服务企业的类别

四、物业服务企业的组建

五、物业服务企业的常见模式

第二章物业服务企业基本运作模式及岗位工作要求

第一节组织结构设置的原则和方法

一、项目管理工作组织机构设置概述

二、直线型物业服务工作组织机构设置模板

三、矩阵型物业服务工作组织机构设置模板

四、事业部型物业服务工作组织机构设置模板

第二节物业服务企业基本运作模式

一、物业服务企业管理组织架构图

二、董事长职责

三、总经理职责

四、副总经理职责

五、行政主任职责

第三节 客户服务部组织架构及职责划分

一、客户服务部人员组织架构

二、客户服务部经理岗位权限及任职资格

三、客户服务部内务主管岗位权限及任职资格

四、客户服务部客务主管岗位权限及任职资格

五、客户服务部客务助理岗位权限及任职资格

六、客户服务部前台接待员岗位权限及任职资格

第四节工程部组织架构及职责划分

一、工程部人员组织架构

二、工程部经理岗位权限及任职资格

三、工程部行政助理岗位权限及任职资格

四、工程部维修主管岗位权限及任职资格

五、工程部强电主管岗位权限及任职资格

六、工程部弱电主管岗位权限及任职资格

七、工程部空水主管岗位权限及任职资格

八、工程部综合维修技工岗位权限及任职资格

九、工程部强电技工(运行)岗位权限及任职资格

十、工程部强电技工(维修)岗位权限及任职资格

十一、工程部弱电技工岗位权限及任职资格

十二、工程部空水技工(运行)岗位权限及任职资格

十三、工程部空水技工(维修)岗位权限及任职资格

第五节保卫部组织架构及职责划分

一、保卫部人员组织架构图

二、保卫部经理岗位权限及任职资格

三、保卫部消防主管岗位权限及任职资格

四、保卫部内保主管岗位权限及任职资格

五、保卫部中控值机员岗位权限及任职资格

六、保卫部车场管理员岗位权限及任职资格

第六节综合部组织架构及职责划分

一、综合部人员组织架构图

二、综合部经理岗位权限及任职资格

三、综合部行政主管岗位权限及任职资格

四、行政助理(文秘兼库管)岗位权限及任职资格

第七节质量管理部组织架构及职责划分

一、质量管理部人员组织架构图

二、质量管理部经理岗位权限及任职资格

三、质量管理部值班经理岗位权限及任职资格

四、质量管理部质检员岗位权限及任职资格

第八节人事部组织架构及职责划分

一、人事部人员组织架构图

二、人事部经理岗位权限及任职资格

三、人事部人事主管岗位权限及任职资格

四、人事部培训主管岗位权限及任职资格

第九节财务部组织架构及职责划分

一、财务部人员组织架构图

二、财务部经理岗位权限及任职资格

三、财务部会计主管岗位权限及任职资格

四、财务部出纳主管岗位权限及任职资格

五、财务部会计岗位权限及任职资格

六、财务部收款出纳岗位权限及任职资格

第十节行政部组织架构及职责划分

一、行政部人员组织架构图

二、行政部经理岗位权限及任职资格

三、行政部采购主管岗位权限及任职资格

四、行政部行政主管岗位权限及任职资格

第三章物业服务企业员工招聘录用与培训管理

第一节物业服务企业人力资源管理

一、物业服务企业人力资源管理概述

二、物业服务企业对人才的需求

三、物业服务企业人力资源配置

四、物业服务企业人事规划

五、人力资源管理制度

第二节物业服务企业员工的招聘录用

一、员工招聘概述

二、员工招聘录用原则

三、员工招聘录用程序

四、员工招聘渠道及具体流程

五、招聘适合物业服务企业的人才

第三节物业服务企业人员培训管理

一、物业服务企业人员培训的意义

二、物业服务企业人员培训工作的原则

三、员工培训的形式

四、物业服务企业人员的培训管理体系

五、物业企业员工常规培训大纲确立要点

第四节物业服务企业各岗位培训管理

一、客户服务部岗位培训要点

二、工程部岗位培训要点

三、保卫部岗位培训要点

四、综合部岗位培训要点

五、质量管理部岗位培训要点

六、人事部岗位培训要点

七、财务部岗位培训要点

八、行政部岗位培训要点

……

第四章　物业服务早期介入工作内容专业培训

第五章　物业服务前期管理与承接查验工作内容专业培训

第六章　物业服务全和入往与装修管理工作内容专业培训

第七章　物业服务分级技能及岗位能力工作内容专业培训

第八章　物业服务风险防范与法律责任规避工作内容专业培训

第九章　物业服务人员岗位绩效管理及调整改进工作内容专业培训

参考附件 2100433B

内容简介

本书运用西方经济学的基本原理对物业的服务与管理的若干重要方面进行了深入研究。全书共十章。第一章介绍物业服务经济的产生和发展的过程；第二章至第五章运用服务经济学的原理研究了物业服务的需求与供给、物业服务的效用、物业服务的生产以及物业服务的成本；第六章和第七章从物业公司的角度出发，对其经营、决策，乃至于价格的阅决定进行了研究；第八章介绍了智能化楼宇管理的方方面面；第九章从法律的角度考察物业管理；第十章从宏观的角度论述政府对物业管理市场的调控，以使其可持续发展。 本书力图西方经济学的原理与中国物业服务与管理的实践相结合，探索物业管理可持续发展之路。 本书适合于物业服务部门的管理者、员工和大专院校物业与房地产专业的学生作教材，也可作为研究物业管理者的参考资料。2100433B