物业服务过程管理

物业管理的防护是服务过程的防护，贯穿于清洁、工程、安保及其他服务的全过程，通过防护确保物业及服务项目的完好；

a)物业管理的交付是服务过程的交付，存在于所有物业管理服务中，贯穿于整个合同期间，其对象是全体业主，并体现在有关的现场质量和记录上；

b)物业服务具有即时交付的特性，每一个面对业户的服务人员应努力提高自身素质，提供良好服务；

c)有些物业服务还具有连续交付的特性，对清洁、绿化、供水、供电、空调等阶段性或连续性的交付活动应加强检查和监督，确保符合要求和持续改进；

d)当小业主办妥入伙手续后，管理处应将完好的房屋交付于小业主，执行《新接楼宇入伙管理程序》；

e)对大业主等委托管理的空置房，报修员每月进行一次检查，并记录。如发现问题立即安排人员进行整改，整改结束后，报修员应再检查、确认，并记录。2100433B

⑴服务过程划分：对管理处而言，服务过程是指日常的服务过程，包括：

A）新接楼宇入伙管理服务；

b）房屋装修管理服务；

c）楼宇、设备、设施管理服务；

d）清洁管理服务；

e）绿化管理服务；

f）安保管理服务；

g）突发事件处理服务；

h）延伸服务；

i）监视、测量装置的控制和监视、测量的实施；

⑵服务工作准则：全体员工要求做到：热情、规范、及时、有效、满意；

⑶服务工作基本要求：

●人员要求：a)各种服务人员均须经上岗培训，做到持证上岗；

b)各种特殊工种或专业工种均须经资格培训，取得资格证书，做到持有效证书上岗；

c)各种服务人员均须按公司规定穿戴公司统一制作的服饰，佩戴公司统一的胸卡；

d)各级人员均应遵照本程序提出的服务准则履行《员工手册》中的规则、规范，认真尽责地执行有关规定，做到业主/住户满意；

e)做好各种记录；

f)当各级人员出现不合格服务时，应按《不合格品（服务）管理程序》执行；

●操作规范: 日常服务具体执行实施过程中，除执行本程序的准则和基本要求外，还应执行相应的服务过程管理程序和作业指导书。相应的服务过程程序有：

a)《基础设施和工作环境管理程序》；

b)《新接楼宇入伙管理程序》；

c)《房屋装修管理程序》；

d)《清洁管理程序》；

e)《绿化管理程序》；

f)《安保管理程序》；

g)《突发事件管理程序》；

h)《延伸服务管理程序》；

i)《监视和测量装置管理程序》；

j)《过程和服务监视管理程序》；

k)《不合格品（服务）管理程序》；

●设备设施：a)所有服务设备、设施均应在完好状态下，确保安全运行；

b)所有设备、设施实行例行检查和保养维护工作，预防非预期情况发生；

●物资物料：a)日常服务过程中使用的新设备和物品，必须是经过检验验证合格的产品，使用部门或人员拒绝使用不合格产品；

b)物品的贮存应符合规定的要求，并做好防火、防潮、防盗工作；

●安全环境：a)通过对小区/大厦的服务和管理，为业主/住户创造一个舒适、清洁、文明和安全的居住和工作环境；

b)实行“管、查结合，防、消结合，清洁和绿化结合”的三结合工作方法；

c)做好宣传工作和与业主/住户的联系、沟通工作，做到管好和用好相一致；

●监视测量：a)对监视和测量装置按规定进行配置和管理；

b)在日常的服务提供过程中，按规定对服务特性和过程特性进行监视和测量，使之符合规定要求；

●延伸服务：a)通过开展各种延伸服务，为业主/住户工作、生活创造更多的便捷和实惠；

b)根据当前条件，目前的服务有保修、有偿家政、商务、健身和社区文化服务等；

c)服务原则，以服务为目的，收费项目、标价做到明示，按标准收费；

《过程管理方法》由中国标准出版社出版。

(一)依照物业服务合同和管理制度对物业实行管理;

(二)依照物业服务合同的约定收取物业服务费用;

(三)可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人;

(四)法律、法规规定和物业服务合同约定的其他权利。

《物业服务案例解析》是一本指导物业从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。