《物业服务》

管理学基础、物业信息管理、物业管理财税基础、物业管理实务、物业管理法规、房地产营销管理、 物业设备设施管理、房屋构造与维护管理、文秘管理与应用写作、人力资源管理、公共关系学、 社区规划与管理、合同管理、物业估价、商务物业管理、职业资格培训综合教程。

本专业培养适应社会主义市场经济建设需要，德、智、体、美全面发展，掌握物业管理的基本理论、基本知识和基本技能，掌握物业管理的定性、定量分析方法，熟悉我国物业管理的有关方针、政策和法规以及国际工商管理的惯例和规则，具有较强的分析和解决物业管理实际问题能力的高级应用型专业人才。

物业合同：物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。符合下列情形之一，业主委员会或者业主有权请求人民法院确认合同（包括前期物业服务合同）或者其相关条款无效：

（1）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务一并委托他人而签订的委托合同；

（2）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。

物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务的，业主有权请求物业服务企业承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等违约责任。

物业服务企业公开作出的服务承诺即制定的服务细则，属于物业服务合同的组成部分。

业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为的，物业服务企业有权请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任。

物业服务企业有权收取物业费。但需要注意的是：

（1）物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费的，业主可以违规收费为由提出抗辩，业主还有权请求物业服务企业退还其已收取的违规费用。

（2）经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费的，物业服务企业有权请求业主支付物业费。物业服务企业已经按照合同约定以及相关的规定提供服务的，业主不得以未享受或者无须接受相关物业服务进行抗辩。

（3）业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。

业主大会按照《物权法》第76条的规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会有权请求解除物业服务合同。

物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会有权请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金。物业服务企业不得拒绝退出、移交，并不得以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义乌终止后的物业费。

我国传统物业服务效率较为低下，运营过程不够透明，许多业主对物业服务公司的满意度较低。而物业服务行业市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于物业服务企业与顾客的关系，取决于顾客对物业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，物业服务企业竞争力越强，市场占有率就越大，物业服务企业效益就越好，这是不言而喻的。物业服务企业应着力创造顾客价值，而创造顾客价值的关键是顾客满意。

第一章 总 则

第一条 本合同当事人 委托方 (以下简称甲方) 名称：___________________业主大会 受委托方(以下简称乙方)： 名称： 物业管理资质等级证书编号： 根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，甲方选聘(或续聘)乙方___________________为(物业名称)提供物业管理服务，订立本合同。 第二条 物业管理区域基本情况 物业名称： 物业用途： 坐落： 四至： 占地面积： 总建筑面积： 委托管理的物业范围及构成细目见附件一。

第二章 物业服务内容

第三条 制定物业管理服务工作计划，并组织实施；管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收材料等；______________________________________________。 第四条 房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理，共用部位包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、_______________________________。 第五条 共用设施设备的日常维修、养护和管理，共用设施设备包括：共用的上下水管道、共用照明、________________________________________________________。 第六条 共用设施和附属建筑物、构筑物的日常维修养护和管理，包括道路、化粪池、泵房、自行车棚、______________________________________________________。 第七条 公共区域的绿化养护与管理，_________________________________。 第八条 公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、________________________________________________________________。 第九条 维护公共秩序，包括门岗服务、物业区域内巡查、_______________。 第十条 维持物业区域内车辆行驶秩序，对车辆停放进行管理，___________。 第十一条 消防管理服务，包括公共区域消防设施设备的维护管理，________________________________________________________________。 第十二条 电梯、水泵的运行和日常维护管理，_________________________。 第十三条 房屋装饰装修管理服务，____________________________________。 第十四条 其他委托事项 (1)_______________________________________________________________； (2)_______________________________________________________________； (3)_______________________________________________________________。

第三章 物业服务质量

第十五条 乙方提供的物业服务质量按以下第___________项执行： 1.执行北京市国土资源和房屋管理局发布的《北京市住宅物业管理服务标准》(京国土房管物字[2003]950号)规定的标准一，即普通商品住宅物业管理服务标准；______。 2.执行北京市国土资源和房屋管理局发布的《北京市住宅物业管理服务标准》(京国土房管物字[2003]950号)规定的标准二，即经济适用房、直管和自管公房、危旧房改造回迁房管理服务标准；__________________________________________________________。 3.执行双方约定的物业服务质量要求，具体为：________________________。

第四章 物业服务费用

第十六条 (适用于政府指导价)物业服务费用执行政府指导价。 1.物业服务费由乙方按_____________元/平方米.月向业主(或交费义务人)按年(季、月)收取。(按房屋建筑面积计算，房屋建筑面积包括套内建筑面积和公共部位与公用房屋分摊建筑面积。) 其中，电梯、水泵运行维护费用价格为：___________；按房屋建筑面积比例分摊。 2.如政府发布的指导价有调整，上述价格随之调整。 3.共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用，按照乙方与保险公司签定的保险单和所交纳的年保险费按照房屋建筑面积比例分摊。乙方收费时，应将保险单和保险费发票公示。 第十七条 (适用于市场调节价)物业服务费用实行市场调节价。 1.物业服务费由乙方按________________________________________元/平方米.月向业主(或交费义务人)按年(季、月)收取。(按房屋建筑面积计算，房屋建筑面积包括套内建筑面积加公共部位与公用房屋分摊建筑面积。) 其中，电梯、水泵运行维护费用价格为：_______；按房屋建筑面积比例分摊。 2.物业服务支出包括以下部分： (1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； (2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； (3)物业管理区域清洁卫生费用； (4)物业管理区域绿化维护费用； (5)物业管理区域秩序维护费用； (6)办公费用； (7)物业管理企业固定资产折旧； (8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； (9)其它费用：_______________________________________________________________；_______________________________________________________________。 3.(适用于包干制)物业服务费如需调整，由双方协商确定。 4.(适用于酬金制)从预收的物业服务费中提取_________%作为乙方的酬金。 5.(适用于酬金制)物业服务费如有节余，则转入下一年度物业服务费总额中；如物业服务费不足使用，乙方应提前告知甲方，并告知物业服务费不足的数额、原因和建议的补足方案，甲方应在合理的期限内对乙方提交的方案进行审查和作出决定。 6.(适用于酬金制)双方约定聘请/不聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况进行审计；聘请专业机构的费用由全体业主承担，专业机构由双方协商选定/(甲方选定、乙方选定)。 第十八条 共用部位共用设施设备的大、中修和更新改造费用从专项维修资金支出。 第十九条 停车费用由乙方按下列标准向车位使用人收取： 1.露天车位：_______________________________ 2.车库车位(租用)：___________；其中，物业管理服务费为：____________ 车库车位(已出售)：__________________________ 3.__________________________________________ 4.___________________________________________ 第二十条 乙方对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务的费用另行收取，乙方制定的对业主房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务的收费价格应在物业管理区域内公示。

第五章 双方权利义务

第二十一条 甲方权利义务 1.审定乙方制定的物业管理服务工作计划； 2.检查监督乙方管理工作的实施情况； 3.按照法规政策的规定决定共用部位共用设施设备专项维修资金的使用管理； 4.(适用于酬金制)审查乙方提出的财务预算和决算； 5.甲方应在合同生效之日起______日内向乙方移交或组织移交以下资料： (1)竣工总平面图、单体建筑、结构、设备竣工图、配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料； (2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料； (3)物业质量保修文件和物业使用说明文件； (4)各专业部门验收资料； (5)房屋和配套设施的产权归属资料； (6)物业管理所必须的其它资料。 6.合同生效之日起_____日内向乙方提供_____平方米建筑面积物业管理用房，管理用房位置：__________________________________________________________。 管理用房按以下方式使用： (1)乙方无偿使用； (2)__________________________________________________________。 7.当业主和使用人不按规定交纳物业服务费时，督促其交纳。 8.协调、处理本合同生效前发生的遗留问题： (1)________________________________________________； (2)________________________________________________。 9.协助乙方作好物业管理区域内的物业管理工作。 10.其他：_________________________________________。 第二十二条 甲方的业主委员会作为执行机构，具有以下权利义务： 1.在业主大会闭会期间，根据业主大会的授权代表业主大会行使基于本合同拥有的权利，履行本合同约定的义务；(按照法规政策的规定必须由业主大会决议的除外) 2.监督和协助乙方履行物业服务合同； 3.组织物业的交接验收； 4.督促全体业主遵守《业主公约》、《业主大会议事规则》和物业管理规章制度； 5.督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业服务费用的业主，限期交纳物业服务费用； 6.如实向业主大会报告物业管理的实施情况； 7.其他：_____________________________________________________。 第二十三条 乙方权利义务 1.根据甲方的授权和有关法律、法规及本合同的约定，在本物业区域内提供物业管理服务； 2.有权要求甲方、业主委员会、业主及物业使用人配合乙方的管理服务行为； 3.向业主和物业使用人收取物业服务费； 4.对业主和物业使用人违反《业主公约》和物业管理制度的行为，有权根据情节轻重，采取劝阻、制止、__________________等措施； 5.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将物业的整体管理委托给第三方； 6.每年度向甲方报告物业管理服务实施情况； 7.(适用于酬金制)向甲方或全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；当甲方或业主对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，应及时答复。 8.本合同终止时，应移交物业管理权，撤出本物业，协助甲方作好物业服务的交接和善后工作，移交或配合甲方移交管理用房和物业管理的全部档案资料、专项维修资金及帐目、__________________________________________________________________。 9.其他：_______________________________________________________。

第六章 合同期限

第二十四条 委托管理期限为__________年；自______________年 ___________月______日起至_____________年________月____日止。

第七章 合同解除和终止的约定

第二十五条 本合同期满，甲方决定不委托乙方的，应提前三个月书面通知乙方；乙方决定不再接受委托的，应提前三个月书面通知甲方。 第二十六条 本合同期满，甲方没有将续聘或解聘乙方的意见通知乙方，且没有选聘新的物业管理企业，乙方继续管理的，视为此合同自动延续。 第二十七条 本合同终止后，在新的物业管理企业接管本物业项目之前，乙方应当应甲方的要求暂时(一般不超过三个月)继续为甲方提供物业管理服务，甲方业主(或交费义务人)也应继续交纳相应的物业服务费用。 第二十八条 其他条款 。

第八章 违约责任

第二十九条 因甲方违约导致乙方不能提供约定服务的，乙方有权要求甲方在一定期限内解决，逾期未解决且严重违约的，乙方有权解除合同。造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。 第三十条 乙方未能按照约定提供服务，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改且严重违约的，甲方经业主大会持三分之二以上投票权的业主通过后有权解除合同。造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。 第三十一条 乙方违反本合同约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退；造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。 第三十二条 业主逾期交纳物业服务费的，乙方可以从逾期之日起每日按应缴费用万分之 加收违约金。 第三十三条 任何一方无正当理由提前解除合同的，应向对方支付违约金_________；由于解除合同造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。 第三十四条 乙方在合同终止后，不移交物业管理权，不撤出本物业和移交管理用房及有关档案资料等，每逾期一日应向甲方支付委托期限内平均物业管理年度费用_________‰的违约金，由此造成的经济损失超过违约金的，还应给予赔偿。 第三十五条 为维护公众、业主、物业使用人的切身利益，在不可预见情况下，如发生煤气泄漏、漏电、火灾、水管破裂、救助人命、协助公安机关执行任务等情况，乙方因采取紧急避险措施造成财产损失的，当事双方按有关法律规定处理。 第三十六条 其他条款___________________________________________。

第九章 附则

第三十七条 双方约定自本合同生效之日起_________日内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。 第三十八条 本合同正本连同附件_________页，一式两份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。 第三十九条 本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，甲、乙双方同意按下列第_________方式解决。 1.提交_________仲裁委员会仲裁； 2.依法向人民法院起诉。 但业主拖欠物业服务费用的，乙方可以直接按照有关规定向有管辖权的基层人民法院申请支付令。 第四十条 本合同自______________________________起生效。 　甲方签章　乙方签章 代表人：(业主委员会)　代表人 年 月 日　年 月 日

最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（2009年4月20日最高人民法院审判委员会第1466次会议通过）法释[2009]8号，中华人民共和国最高人民法院公告：《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》已于2009年4月20日由最高人民法院审判委员会第1466次会议通过，现予公布，自2009年10月1日起施行。

二○○九年五月十五日，为正确审理物业服务纠纷案件，依法保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》等法律规定，结合民事审判实践，制定本解释。

第一条 建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。

第二条 符合下列情形之一，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持：

（一）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同；

（二）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。

前款所称物业服务合同包括前期物业服务合同。

第三条 物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。

物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。

第四条 业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。

第五条 物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。

业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。

第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。

第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。

第八条 业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。

物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的，人民法院应当告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。

第九条 物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。

物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照本解释第六条规定处理。

第十条 物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。

物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。

第十一条 本解释涉及物业服务企业的规定，适用于物权法第七十六条、第八十一条、第八十二条所称其他管理人。

第十二条 因物业的承租人、借用人或者其他物业使用人实施违反物业服务合同，以及法律、法规或者管理规约的行为引起的物业服务纠纷，人民法院应当参照本解释关于业主的规定处理。

第十三条 本解释自2009年10月1日起施行。

本解释施行前已经终审，本解释施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，不适用本解释。

《物业服务案例解析》是一本指导物业从业人员自学提高及培训上岗的参考用书，资料丰富，内容实用，是物业从业者必备案头用书。

(一)依照物业服务合同和管理制度对物业实行管理;

(二)依照物业服务合同的约定收取物业服务费用;

(三)可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人;

(四)法律、法规规定和物业服务合同约定的其他权利。

第一章　物业服务经济的产生与发展

第一节　物业服务经济的内涵和外延

一、服务与服务经济

二、物业与物业服务

三、物业服务经济

第二节　海外物业服务经济的产生和发展

一、海外物业服务经济的产生

二、海外物业服务经济的发展

三、几个典型国家（地区）的物业服务经济的特点

第三节　我国物业服务经济的产生与发展

一、我国物业服务经济的产生

二、我国物业服务经济发展中的困惑

三、我国物业服务经济发展的分析

第二章　物业服务的基础理论

第一节　物业服务与产权理论

一、产权与产权制度的一般涵义

二、物业产权的涵义及分类

三、住宅区的产权形态

四、物业服务与产权理论

第二节　物业服务与公共选择理论

一、公共选择理论与物业服务的产生

二、物业服务中公共选择的若干具体问题

三、物业服务申“管理权的由来

第三节　物业服务中的委托代理理论

一、委托代理的涵义

二、物业服务中的委托代理关系

三、物业服务中的委托代理问题及其解决

第四节　物业管理与社区管理

一、物业管理与杜区管理“求同存异的关系

二、物业管理与社区管理之间的矛盾及解决的思路

第三章　物业服务的需求与供给、

第一节　物业服务的需求

一、物业服务的需求与需求曲线

二、影响物业服务需求的因素与需求函数

三、物业服务需求的变动与需求量的变动

第二节　物业服务的供给

一、物业服务的供给与供给曲线

二、影响物业服务供给的因素与供给函数

三、物业服务供给的几种类型

第三节　物业服务的需求弹性

一、物业服务的需求价格弹性

二、物业服务的需求收入弹性

三、需求弹性在物业服务经营决策中的作用

第四节　物业服务市场需求的分析与预测

一、需求分析与预测的内容

二、信息收集的方法与途径

三、需求分析与预测的判断决策

四、未来我国物业服务市场需求的简要分析

第四章　物业服务的效用

第一节　物业服务的效用、总效用和边际效用

一、物业服务的效用

二、物业服务的总效用

三、物业服务的边际效用

四、物业服务边际效用递减规律

第二节　物业服务消费者的无差异曲线和预算线

一、消费者的无差异曲线

二、消费者的预算线

第三节　物业服务消费者均衡和消费者剩余

一、物业服务消费者均衡

二、消费者的需求曲线

三、物业服务消费者剩余

……

第五章 物业服务的生产

第六章 物业服务企业的成本

第七章 物业服务企业的经营决策

第八章 物业服务价格的确定

第九章 物业服务法律规范

第十章 物业服务市场的政府监管

参考文献

后记 2100433B