物流客户服务内容简介

本教材是国家示范性高等职业院校的课程改革成果之一，也是高职高专物流管理专业基于工作过程导向的工学结合系列教材之一。教材借鉴德国“双元制”职业教育，引入德国职业教育“行动导向”理念，结合我国物流业的现状与实际，经过充分的企业调研，以物流企业客户服务部的主要工作任务为载体，根据其工作过程设计教学内容(主要包括：物流客户服务认知，物流前台业务处理，物流客户投诉处理，物流客户回访，物流客户信息归类整理与评价，物流大客户管理6个情景)，以培养学生职业行动能力为目标，重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。

学习情境一 物流客户服务认知

任务一：物流客户服务常识分析

任务二：物流客户服务主要工作岗位分析

学习情境二 物流前台业务处理

任务一：前台业务处理流程

任务二：接待客户或来电咨询

任务三：核实、受理客户数据并生成或转换订单

任务四：更新进销存数据，汇总分析

学习情境三 物流客户投诉处理

任务一：物流客户投诉受理

任务二：工作差错原因调查

任务三：差错赔偿业务办理

任务四：赔付后服务跟进

任务五：差错责任落实及补充条款，完善业务流程

学习情境四 物流客户回访

任务一：物流客户回访方案设计

任务二：物流客户回访方案实施

任务三：物流客户回访信息分析及回访报告的撰写

学习情境五 物流客户信息归类整理与评价

任务一：物流客户信息管理流程

任务二：物流客户信息收集

任务三：信息归类整理，撰写客户信息分析报告

任务四：物流客户信息分类管理

学习情境六 物流大客户管理

任务一：大客户管理工作内容及工作流程

任务二：物流大客户俱乐部管理

任务三：物流投标管理

任务四：物流合同管理

任务五：物流大客户个性化服务方案管理 2100433B

第一章　物流客户服务概述

一、物流客户服务基本理论

二、物流客户服务业务运作流程图

三、物流服务组织设计

四、客户服务人员工作关系图

第二章　客户服务系统设计管理模板

一、物流客户服务系统设计简述

二、客户服务系统设计的基本程序

程序一　物流服务中心设计

步骤一　物流服务中心的布局与选址

步骤二　物流服务中心的规模与设施设计

步骤三　物流服务中心软硬件设备系统设计

步骤四　物流服务中心组织结构设计

程序二　建立物流服务组织

步骤一　明确物流中心组织原则

步骤二　确立物流服务组织形式

步骤三　规定客产服务组织人员职责

程序三　实施物流服务管理

程序四　协调物流服务部门关系

程序五　对物流服务系统进行监控

程序六　对物流服务系统进行评价与调整

三、客户服务系统设计人员岗位操作流程

客户服务系统设计人员工作关系图

岗位操作流程

物流经理

物流策划师

行政总监

第三章　物流服务战略策划管理模板

一、客户服务战略策划简述

二、客户服务战略策划基本程序

程序一　物流服务战略规划

步骤一　物流环境分析

步骤二　物流客户服务战略类型选择

程序二　物流系统分析

步骤一　确定问题

步骤二　明确目标

步骤三　收集资料

步骤四　分析问题

程序三　确定物流服务战略

程序四　物流服务战略的实施与控制

三、物流服务战略策划人员岗位操作流程

物流服务战略策划人员工作关系图

岗位操作流程

信息收集员

信息技术总监

财务总监

物流成本控制师

市场经理

第四章　客户物流运作方案设计管理模板

第五章　客户服务质量管理模板

第六章　客户服务质量管理模板

第七章　物流客户服务业务绩效改进

附：物流客户服务业务专业词汇

然后，在业务管理模板的基础上，梳理了现有的成功物流企业的业务组织结构和岗位设置规范，以物流业务运作流程为主线，构建了物流核心业务的岗位操作流程。　在解决物流业务流程运作的同时，进一步围绕岗位，以帮助岗位任职人员提高业务能力为目的，详细地把具体业务重要岗位的职责范围、操作流程、操作方法、应用工具、注意规则这些影响岗位工作绩效的要点具体提炼出来，并结合实践操作中运用技巧，形成了针对具体物流工作岗位的工作能力培训范本。因此，这套书，不只是一套解决物流业务运作的流程书和管理书，更是一套可以适用于物流企业培训业务岗位员工的物流才作能力、方法、技巧的培训书。在每《物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程》中，业务管理模板和岗位操作规范、操作流程都以清新、简洁、鲜明的风格，对物流业务进行了细分式的分析，去除理论化的繁琐，注重突出流程化、规范性、实用性与操作性，一步到位地为企业提供一整套实用的管理模板、管理工具和业务培训教材。　具体而言，《物流管理实务操作丛书》共包括以下五本：　《物流仓储业务管理模板与岗位操作流程》　《物流运输业务管理模板与岗位操作流程》　《物流配送业务管理模板与岗位操作流程》　《物流客户服务业务管理模板与岗位操作流程》　《国际物流业务管理模板与岗位操作流程》　丛书以其条理性、实用性、操作性、及时性，能够帮助物流企业提高工作效率，满足物流企业管理运作的组织设计和业务培训的要求，也能够帮助物流企业工作人员提高自己的工作能力。同时，本丛书还能够帮助有意从事物流工作和对物流有兴趣的人员加深对物流的认识。

物流链整合是指物流产业集群内的物流企业在一定空间范围内寻求建立采购、运输、仓储、包装、流通加工、配送、销售及客户间的战略合作伙伴关系，通过价值链治理在一定空间尺度上形成新的物流系统。

根据物流链整合主体空间分布的不同，物流产业集群的物流链整合可以分为本地化物流链整合、区域化物流链整合和全球化物流链整合三种整合模式。 2100433B