物流服务水平

1.服务水平确定

物流服务水平是物流活动的结果。这意味着每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售和成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。

随着物流活动的提高，企业可以达到更高的客户服务水平，成本将加速增加。在大多数经济活动中，只要活动水平超出其利益最大化的点，人们将能观察到这样一种现象。

确定物流服务水平的步骤如下：

(1)对顾客服务进行市场调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。

(2)顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。

(3)基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。

(4)根据顾客服务水平实施物流服务。

(5)反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，及时了解顾客对物流服务的反应，这可以为改进物流服务质量、采取改进措施提供帮助。

(6)业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查顾客有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等。

(7)基准与计划的定期检查。物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，也就是说，最初顾客物流服务水平一经确定，并不是以后就一成不变，而是要经常定期核查、变更，以保证物流服务的质量。

(8)标准的修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准做出适当修正。

2.物流客户服务内容的组成

物流客户服务的组成要素十分复杂，不同性质的行业，在物流客户服务要素上，存在很大差别。一般划分为：经济交易前、交易中和交易后。

(1)存在于交易前的物流客户服务

交易前的物流客户服务偏重于政策、条款等，给客户留下稳定的感觉。

(2)存在于交易中的物流客户服务

存在于交易中的物流客户服务，对企业销售具有直接的影响。企业对此的重视程度最大。

(1)缺货水平：是对企业产品供应能力的测试。

(2)转运情况：为避免缺货现象，所作的配送、运输。

(3)产品的替代性：当发生缺货时，客户应用的替代品的可能性。

(4)订货信息的提供：客户需要及时准确的数据信息。

(5)提交订单的便利性：是指客户下订单的难易程度。

(6)订货周期、交付使用的时间包括：订单传递、订单输入、订单处理、根据订单备货、包装以及结算等。

(7)特殊运输处理：这种运输的成本高于标准运输。

(3)存在于交易后的物流客户服务

存在于交易后的物流客户服务，主要用于支持产品的售后服务。

1.树立统筹全局的服务意识。

物流企业应把服务质量放在供应链全过程中考虑。客户所需的物流服务是把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅是仓储服务或运输服务。物流服务水平的确定不应只站在供给方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定，难以适应顾客的需求，易造成服务水平设定失误，同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，更加接近客户的需求，并能对其进行及时的控制。

2.开发差别化物流服务。

企业在制定物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。为此，应具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。

3.提高物流技术水平。

根据需要购置先进的物流装备。同时，为谋求物流服务的高效率与高质量，须建立一个能迅速传递和处理物流信息的信息系统。利用电子化、网络化手段完成物流全过程的协调、控制，实现从网络前端到终端客户的所有中间过程服务。

4.加强中外物流服务质量体系的比较研究。

提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。

5.建立科学的服务质量评价体系。

吞吐量、运输量、加工量是数量指标；利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标；响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。

6.高度重视物流服务的团队建设。

供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。2100433B

(一)存货可得性

存货可得性是指当顾客下订单时所拥有的库存能力。目前，存货储备计划通常是建立在需求预测的基础上的，而对特定产品的储备还要考虑其是否畅销、该产品对整个产品线的重要性、收益率以及商品本身的价值等因素。存货可以分为基本库存和安全库存。可得性的一个重要方面就是厂商的安全库存策略，安全库存的存在是为了应付预测误差和需求等各方面的不稳定性。

许多厂商开发了各种物流安排方案，以提高其满足顾客需求的能力。一家厂商可以经营两家仓库，其中一个指定为主要仓库，而另一个作为后备的供给来源。主要仓库是厂商用于输出其绝大多数产品的地点，以便利用自动化设施、效率及其所处地点的优势。一旦主要仓库发生缺货时，就可以利用后备仓库来保证一定的客户服务水平。

高水准的存货可得性需要进行大量的精心策划，而不仅仅是在销售量预测的基础上给各个仓库分配存货。在库存管理中，有ABC库存策略。包括对存货实施ABC管理和对客户实施ABC管理。

可得性的衡量指标主要表现在：

(1)缺货率是指缺货发生的概率。将全部产品所发生的缺货次数汇总起来，就可以反映一个厂商实现其基本服务承诺的状况；

(2)供应比率衡量需求被满足的程度。有时我们不仅要了解需求获得满足的次数，而且要了解有多少需求量得到了满足，而供应比率就是衡量需求量满足的概率。如一个顾客订货50单位的货物，而只能得到47个单位，那么订货的供应比率为94%。

(二)物流任务的完成

物流任务的完成可以通过以下几个方面来衡量：

1.完成周期的速度

完成周期的速度是指从订货起到货物实际抵达时的这段时间。根据物流系统的设计不同，完成周期所需的时间会有很大的不同，即使在今天高水平的通信和运输技术条件下，订货周期可以短至几个小时，也可以长达几个星期。但总的来说，随着物流效率的提高，完成周期的速度正在不断地加快。

2.一致性

一致性是指厂商面对众多的完成周期而能按时递送的能力，是履行递送承诺的能力。虽然服务速度至关重要，但大多数物流经理更强调一致性。一致性是物流作业最基本的问题。厂商履行订单的速度如果缺乏一致性，并经常发生波动的话，那就会使得客户摸不着头脑，使其在制订计划时发生困难。

3.灵活性

作业灵活性是指处理异常顾客服务需求的能力。厂商的物流能力直接关系到处理意外事件的能力。厂商需要灵活作业的典型事件有：

(1)修改基本服务安排计划；

(2)支持独特的销售和营销方案；

(3)新产品引入；

(4)产品衰退；

(5)供给中断；

(6)产品回收；

(7)特殊市场的定制或顾客的服务层次；

(8)在物流系统中履行产品的修订或定制，诸如定价、组合或包装等。

在许多情况下物流优势的精华就存在于作业灵活性中。

4.故障与修复

故障与修复能力是指厂商有能力预测服务过程中可能会发生的故障或服务中断，并有适当的应急计划来完成恢复任务。因为在物流作业中发生故障是在所难免的，因此故障的及时修复也很重要。

(三)服务可靠性

物流质量与物流服务可靠性密切相关。物流活动中最基本的质量问题就是如何实现已计划的可得性及作业完成能力。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行评价。

1.缺货水平

即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况都要根据具体产品和顾客做完

备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能

从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住客户。

2.订货信息

向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给予高度重视。

3.信息的准确性

顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正。对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。

4.订货周期的稳定性

订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。当然，随着对时间竞争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期。

5.其他因素

如特殊货运、订货的便利性、替代产品等。

物流链整合是指物流产业集群内的物流企业在一定空间范围内寻求建立采购、运输、仓储、包装、流通加工、配送、销售及客户间的战略合作伙伴关系，通过价值链治理在一定空间尺度上形成新的物流系统。

根据物流链整合主体空间分布的不同，物流产业集群的物流链整合可以分为本地化物流链整合、区域化物流链整合和全球化物流链整合三种整合模式。 2100433B

物流政策是指国家或政府为实现全社会物流的高效运行与健康发展而制定的公共政策，以及政府对全社会物流活动的干预行为。具体包括有关物流的法律、法规、规划、计划、措施(对策),以及政府对全社会物流活动的直接指导等.物流政策具有公共物品的属性,完善的物流政策体系一方面可减少或降低物流的外部不经济，如交通拥挤、交通事故、噪音、空气污染等；另一方面可起到扶持与促进物流事业的发展，加速物流基础设施建设和完善，从而提高微观物流效率。

与加工业合作

公司在积极拓展传统业务的同时，根据国家物流政策指引和市场发展趋势，不断开拓创新，积极延伸物流服务功能，满足大型工程项目的需求，这种深度配送服务和公司已经建立起来的上下游供应链服务成为公司业务的显著特点。

选择优质运输车队

公司通过建立车队客户档案，与十五家信誉度高、速度快、有独立核算能力和开票能力的运输车队建立合作关系，规范售后运输管理，工作效率和服务质量有显著提高。

与上游厂家结为联盟

为巩固供应链销售模式，并力求有所突破与创新，我司在“销售、加工、配送”一条龙服务的基础上，深入到生产厂家内部，了解厂家对原材料的需求，与上游厂家结成长期战略联盟，以更好地策划未来发展宏图，为社会提供更优质的服务。