务工技能步步高系列:物业电工一本通

目录

上篇 服务技术

第1章 IT服务工程师简介 3

1.1 概述 3

1.1.1 IT服务概述 3

1.1.2 IT服务工程师的定义 5

1.1.3 IT服务工程师培训的意义 6

1.2 IT服务工程师的技能和素质要求 7

1.2.1 IT服务工程师的硬技能要求 7

1.2.2 IT服务工程师的软技能要求 9

第2章 IT服务技术 10

2.1 常见IT服务 10

2.1.1 信息技术咨询服务 10

2.1.2 设计与开发服务 11

2.1.3 信息系统集成服务 11

2.1.4 数据处理和运营服务 12

2.2 常用IT服务管理流程 12

2.2.1 概述 12

2.2.2 事件管理 13

2.2.3 问题管理 19

2.2.4 变更管理 26

2.2.5 发布管理 31

2.2.6 配置管理 36

2.3 常用IT服务管理工具 46

2.3.1 监控类工具 47

2.3.2 管理类工具 55

2.3.3 其他工具 62

第3章 信息安全技术 68

3.1 信息安全概述 68

3.2 密码技术和应用 68

3.2.1 密码技术基础 68

3.2.2 密码算法 69

3.2.3 密钥管理 70

3.2.4 数字签名 71

3.2.5 PKI 71

3.2.6 密码技术应用 72

3.2.7 密码技术攻击和防御 72

3.3 常见网络安全技术 73

3.3.1 网络安全基础 73

3.3.2 防火墙系统 76

3.3.3 IDS/IPS 77

3.3.4 虚拟专用网 81

3.4 恶意代码防护技术 82

3.4.1 恶意代码基础 82

3.4.2 恶意代码分类 82

3.4.3 恶意代码防护 85

3.5 系统和应用安全 87

3.5.1 操作系统安全 87

3.5.2 应用安全 88

3.5.3 物理环境安全 90

3.6 数据备份及恢复 91

3.6.1 什么是备份和恢复 91

3.6.2 数据备份与恢复的原则 92

3.6.3 备份方式及选择 93

3.6.4 数据备份的实现 94

3.6.5 数据恢复的实现 95

3.7 风险评估 96

3.7.1 如何进行风险评估 97

3.7.2 风险评估应贯穿于信息系统整个生命周期 99

3.7.3 风险处理 102

第4章 项目管理 104

4.1 项目管理原理 104

4.1.1 项目的特点 104

4.1.2 IT服务项目的生命周期 105

4.1.3 IT服务项目管理及其特征 106

4.1.4 IT服务项目管理中的角色及其职责 108

4.2 项目管理过程 108

4.2.1 启动过程组 111

4.2.2 规划过程组 112

4.2.3 执行及监控过程组 113

4.2.4 收尾过程组 115

4.3 项目管理技术 116

4.3.1 网络图 116

4.3.2 关键路径法 117

4.3.3 甘特图 120

4.4 项目管理软件 121

4.4.1 项目管理软件简介 121

4.4.2 作用和意义 122

第5章 文档管理 123

5.1 文档撰写 123

5.1.1 文档对于服务项目的重要性 123

5.1.2 IT服务工程师工作相关服务文档介绍 124

5.2 文档模板 127

5.2.1 工程师需要填写的模板 127

5.2.2 工程师需要阅读的文档 129

5.3 文档管理工具 135

第6章 质量管理 138

6.1 质量原理 138

6.1.1 质量的定义 138

6.1.2 质量管理的概念 138

6.1.3 IT服务质量的范畴 142

6.1.4 IT服务项目质量管理 142

6.2 质量意识 143

6.2.1 工程师应备具的质量意识 143

6.2.2 对质量管理存在的一些误区 144

6.3 质量衡量 145

6.3.1 IT服务质量的评价 145

6.3.2 IT服务供方、需方和第三方与服务质量的关系 145

6.3.3 IT服务质量模型 146

中篇 服务技巧

第7章 人际沟通 151

7.1 人际沟通原理 151

7.1.1 沟通的定义 151

7.1.2 IT服务项目中沟通的要点 151

7.1.3 IT服务项目中沟通的基本原理 152

7.2 人际沟通对象和内容 152

7.2.1 沟通的基本框架 152

7.2.2 与用户的沟通 153

7.2.3 与合作伙伴的沟通 154

7.2.4 与项目经理（上级）的沟通 154

7.2.5 与项目组同事（平级）的沟通 155

7.2.6 自我沟通（自我） 155

7.3 人际沟通的方式和方法 156

7.3.1 报告编写 156

7.3.2 邮件编写 157

7.3.3 召开会议 158

7.3.4 电话 159

7.4 影响沟通的因素 160

第8章 客户服务 162

8.1 客户服务原理 162

8.1.1 概述 162

8.1.2 优质服务的特性 162

8.1.3 提供优质服务的流程 163

8.2 客户服务的方式和方法 164

8.2.1 在线支持服务 164

8.2.2 现场支持服务 166

8.2.3 个性化服务 167

8.3 客户满意度 168

8.3.1 客户满意度的目的 168

8.3.2 客户满意度的关键指标 169

8.3.3 满意度调查表 169

8.4 抱怨和投诉 170

8.4.1 客户抱怨 170

8.4.2 客户投诉 171

第9章 团队合作 174

9.1 团队意识 174

9.1.1 什么是团队 174

9.1.2 群体和团队的区别 175

9.1.3 团队意识 176

9.1.4 团队合作的重要性 176

9.2 团队合作方法和技巧 177

第10章 技术问题分析、判断与解决 182

10.1 概述 182

10.2 问题发现 182

10.2.1 问题发现的流程 182

10.2.2 问题发现的方法 183

10.3 问题分析 184

10.3.1 问题分析流程 184

10.3.2 找出可能影响问题的因素 184

10.3.3 评估可能的原因 185

10.3.4 确定真正的原因 186

10.3.5 问题分析的常用方法 186

10.4 问题解决 187

10.5 问题回顾 190

下篇 服务规范

第11章 ITSS简介 195

11.1 ITSS简介 195

11.1.1 什么是ITSS 195

11.1.2 谁需要ITSS 197

11.1.3 为什么需要ITSS 198

11.1.4 如何实施ITSS 199

11.2 ITSS的基本内容 200

11.2.1 ITSS特点 200

11.2.2 ITSS体系 200

11.2.3 ITSS核心标准简介 203

11.2.4 ITSS与IT服务产业化 217

第12章 ITSS之运维标准介绍 219

12.1 ITSS之运维标准概述 219

12.1.1 运维标准内容概述 219

12.1.2 谁需要运维标准 220

12.1.3 为什么需要运维标准 220

12.2 ITSS之运维标准的应用价值 221

12.3 ITSS之运维标准的主要内容 221

12.3.1 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》 221

12.3.2 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》 223

12.3.3 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 225

12.3.4 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》 226

12.3.5 《信息技术服务 运行维护 第5部分：桌面及外围设备规范》 228

第13章 ITSS之服务管控标准介绍 231

13.1 ITSS之服务管控标准概述 231

13.1.1 什么是服务管控标准 231

13.1.2 谁需要服务管控标准 231

13.1.3 为什么需要服务管控标准 232

13.2 ITSS之服务管控标准的应用价值 232

13.2.1 对IT服务需方的价值 232

13.2.2 对IT服务供方的价值 232

13.2.3 对其他各方的价值 233

13.3 ITSS之服务管控标准的基本内容 233

13.3.1 《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》 233

13.3.2 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 234

13.3.3 《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》 236

第14章 ITSS之服务外包标准介绍 238

14.1 ITSS之服务外包标准概述 238

14.1.1 什么是服务外包标准 238

14.1.2 谁需要服务外包标准 239

14.1.3 为什么需要服务外包标准 239

14.2 ITSS之服务外包标准的应用价值 239

14.3 ITSS之服务外包标准的主要内容 240

14.3.1 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》 240

14.3.2 《信息技术服务 外包 第2部分：数据（信息）保护规范》 242

附录A 相关IT服务标准和最佳实践 246

附录B IT服务工程师从业人员能力规范 268

附录C 术语表 270

参考文献 2752100433B

始创于1995年的步步高集团 ，其控股子公司——步步高商业连锁股份有限公司于2008年6月19日在深圳证券交易所上市，股票代码为002251。属于中国建设银行授予的“AAA信用客户单位”。步步高集团公司是多业态集团，线上线下齐头并进 。

步步高深耕中国大西南区域市场 ，致力于成长为用户最信赖的全渠道服务商 ，以密集式开店、多业态、跨区域的发展模式向消费者提供零售服务 。步步高（002251）多业态、线上线下齐头并进， 全集团多业态实体门店已遍布湘、桂、赣、川等省市，是湖南、广西零售冠军。 为社会提供就业岗位60000多个。

2017年以来，步步高正规化转型为一家数据驱动、线上线下融合的智慧零售企业。 2018年2月，与腾讯集团、京东集团达成基本及战略层面的深度合作，就探索“智慧零售”“无界零售”新价值链，线上流量赋能，线下业态科技创新，供应链赋能，共建赋能方案等开展合作。

2018年4月，腾讯-步步高智慧零售试点项目在步步高梅溪新天地正式上线。 目前数字化运营、数字化会员、数字化商品 ，以及京东到家、供应链融合等多项目合作已在步步高全面实施。

2019中国企业500强发布，步步高投资集团股份有限公司位于第434位，营业收入为390.13亿元。 2020年销售目标为1000亿元。商业地产部分，核心业态为步步高新天地。截止2015年6月已经有十多个大型综合体在动工，其中重庆合川新天地已经于2015年初开业。长沙梅溪湖新天地是集团旗下最大的综合体，70万方纯商业，拥有太空飞行馆、真冰滑冰场、酷车乐园、云顶星河乐园等体验性极强的多个业态。2017年12月，步步高旗下电商平台之一“云猴全球购”宣告关停。 步步高集团公司积极参与社会公益活动，20年来，累计为社会捐款上亿元。

步步高集团高度重视企业社会责任，成立24年来先后向社会各界捐款超过1.3亿元。 从2016年开始实施产业扶贫 。2017年，步步高集团在湖南花垣县十八洞山村建设山泉水厂，通过产业推动扶贫发展，十八洞村山泉水已经正式上市销售。

2016年7月步步高集团党委荣获中共中央颁发的“全国先进基层党组织”荣誉称号。

步步高集团企业使命

共创美好生活

步步高集团企业定位

优质生活方案的提供者和解决者

步步高集团核心价值观

用户为先、守正有爱、勇于创新、敢于担当

步步高集团企业愿景

用户最信赖的全渠道服务商