特许经营手册设计

朱明侠，对外经济贸易大学教授, 博士生导师。经济学硕士，英国诺森比亚大学管理学博士。现为中国连锁经营协会特许经营委员会委员，中国市场学会理事。美国南卡略来纳大学、美国西东大学访问学者、澳大利亚悉尼科技大学客座教授。目前主要从事于特许经营、市场营销、国际市场营销、等课程的教学工作。著有《特许经营》《特许连锁经营教程》《特许连锁经营加盟战略》《餐饮业特许连锁经营策略》《零售业特许连锁经营策略》《特许经营案例集》《竞争性营销策略》《国际营销学》《特许经营在中国》《特许经营体系手册编写指南》《国际特许经营》《奢侈品管理概论》《奢侈品市场营销》等著作和教材十余部。并在先后在国内外重要学术期刊发表论文30余篇，完成“211”课题和中国商业联合会《商业特许经营管理师》标准的制定等课题工作。

第一章招募手册

第一节 招募加盟工作简介

第二节 招募机构及人员岗位职责

第三节 招募工作流程和方法

第四节 招募工作相关文件和表格

第二章加盟手册

第一节 特许人

第二节 特许经营模式

第三节 特许加盟信息

第四节 特许加盟体系结构图

第五节 加盟店投资回报分析

第六节 加盟流程

第三章开店指南手册

第一节 选址指导

第二节 培训支持

第三节 统一形象

第四节 开业策划

第四章单店布局设计手册

第一节 门店外部装修和装潢的基本知识

第二节 不同经营业态的功能区分

第三节 门店人流导向

第四节 门店物流导向

第五节 门店商品摆放及陈列

第六节 门店设备、物品摆放及布置

第七节 门店照明设计知识

第八节 门店装饰及招贴设计知识

第五章 单店管理手册

第一节 门店操作员规范

第二节 商品推介技巧

第三节 门店营业管理制度

第四节 门店日常营运流程知识

第五节 门店服务规范

第六节 门店管理流程

第七节 门店营运流程、管理流程及服务流程的规划设计

第六章 单店员工管理手册

第一节 门店员工工作制度

第二节 店长操作规范

第三节 行为仪表卫生规范

第四节 财务制度

第五节 班长操作规范

第七章 单店人力资源管理手册

第一节 门店的组织结构及岗位职责

第二节 员工的招募与培训

第三节 员工绩效考核管理制度

第四节 员工薪酬体系设计

第五节 员工业务培训

第八章 单店服务手册

第一节 服务技巧的培训与指导

第二节 顾客管理与投诉处理

第三节 门店辅导

第九章 单店督导手册

第一节 总则

第二节 督导的组织

第三节 督导的内容和方式

第四节 督导的程序

第五节 督导员的工作工具

第十章 特许经营财务管理手册

第一节 建立财务管理制度

第二节 制定财务预算制度

第三节 制定投融资计划

第四节 供应商付款管理

第五节 现金与票据管理

第六节 国家税收相关法规

第七节 财务指标分析

第十一章 行政管理手册

第一节 行政管理概述

第二节 行政工作组织机构及人员岗位职责

第三节 行政工作流程

第四节 行政管理规章制度

第十二章 编写特许经营商业计划书

第一节商业计划书的构成

第二节 范例：东莞市星瀚商贸有限公司商业计划书 2100433B

特许经营（Franchise）是国际公认的21世纪最有发展潜力的商业模式。它的本质是以知识产权的许可使用为核心的产权交易，是一种成功的商业模式、经济发展模式乃至社会发展模式。 特许经营的商业模式，经过西方发达国家100多年的实践，已成功地为可口可乐、麦当劳、柯达、福特汽车、沃尔玛、7-11便利店、希尔顿酒店、迪士尼乐园、21世纪房地产等世界各行各业的品牌巨人所实践，并为全球中小企业的成长和个人创业提供了最成功 的捷径。

经过十多年的快速发展，我国特许经营市场进入一个规范发展的新阶段。新进入者在 市场日趋规范、进入门槛逐渐提高、加盟者更加理性的环境下，会更加关注特许经营体系的建设与完善，现有的特许经营企业会把内部管理和系统建设置于更重要的战略地位，越来越多的人对特许经营的操作产生了浓厚的兴趣。为此，我们编写此书，希望能从理论和实务上给有志于从事特许经营的人士以支持和帮助。

全书共分十二章，按照特许经营体系建设中所必要的环节划分章节。本书由特许经营 招募、加盟、培训、督导、开店、运营、财务管理、人力资源管理、行政管理等部分有机构成，在编写的过程中努力运用理论与实际相结合的方法，尽可能地吸取国内近些年来在特许经营发展方面所积累的理论和经验，以对特许经营的实务操作有所借鉴价值。本书不仅适用于高等教育特许经营专业的教学，而且能够对有志于发展特许经营事业的实践者和理论研究者提供一定的参考。

书评

本套丛书具有内容全面、紧密结合我国实际、注重实践、可操作性强的特点，能为广大读者了解特许经营事业、开展特许经营业务提供切实的帮助。

此册是特许经营从业人员的法律实务手册。该册对特许经营企业法律事务管理的内容、人员、制度，与律师的合作、特许经营权、特许经营合同等重要法律问题进行了详细的讲解。并附有特许经营诉讼仲载案例、律师解答和相关法律法规。

第一章　特许经营手册基础篇　001

◎ 什么是特许经营手册？　002

◎ 手册对特许人的意义是什么？　003

◎ 手册对受许人的意义是什么？　004

◎ 特许经营手册对编制者有何意义？　005

◎ 特许经营手册分为哪些类别？　010

第二章　特许经营手册编制的准备篇　015

第一节　企业资料及工具准备　016

◎ 手册编制前需要准备哪些方面的资料？　016

◎ 编制手册时需要准备哪些工具"para" label-module="para">

第二节　人员配置的准备　018

◎ 谁来编制手册？　018

◎ 手册编制人应具备的基本素质是什么？　020

◎ 手册编制组需要多少人？　020

◎ 编制手册时一定要请外界顾问吗？　020

◎ 如何辨别一个真正的外界企业顾问？　021

第三章　特许经营手册编制的管理篇　025

第一节　手册编制过程中的文档管理　026

◎ 为什么要进行文档管理？　026

◎ 文档的存放路径如何确定？　026

◎ 文档管理骨架如何确定？　027

◎ 如何进行文档的归置与存档？　030

第二节　手册编制过程中的格式管理　031

◎ 为什么要注重手册的排版、格式？　031

◎ 在手册的排版、格式上应注意什么技巧？　031

第三节　手册编制过程中的时间管理　036

◎ 一本手册要多长时间才能编制完？　036

◎ 系列手册的全部初稿要多长时间才能完成？　038

◎ 编制手册到什么时候算完成？　038

◎ 特许经营手册名录是一成不变的吗？　038

第四节　手册编制过程中的质量管理　039

◎ 如何实现手册编制的全面质量管理？　039

◎ 如何处理手册内容中理论与实战的问题？　042

◎ 手册内容的重复度怎么解决？　044

◎ 手册的语言是用口语式的白话，还是用“文绉绉”的语言？　045

◎ 手册是图表居多，还是文字居多？　045

◎ 手册里的有些内容好像是从书上摘抄来的，为什么？　046

◎ 有些手册的内容是不是只要把以前的部门与岗位的工作经验与教训总结出来就可以了？　047

◎ 手册的字数以多少为最适宜？　047

第五节　手册编制过程中的商业秘密管理　048

◎ 如何保存手册？　048

◎ 手册如何保密？　049

◎ 手册中引用内容的知识产权问题如何处理？　049

第六节　手册编制过程中的节点管理　053

◎ 如何实施手册编制过程的有效控制？　053

◎ 手册编制过程中所用到的督导技巧有哪些？　054

◎ 如何召开手册的讨论会？　055

第七节　手册编制过程中量词的应用管理　058

◎ 手册编制是否可以应用“左右”、“上下”之类的词汇？　058

◎ 手册编制过程中一定要精确使用数字吗？　058

第八节　特许经营手册数量管理　058

◎ 手册的数量多些好，还是少些好？　058

◎ 一个特许经营体系的手册总共有几本？　059

第四章　特许经营手册编制的应用篇　061

第一节　特许经营手册编制原则　062

◎ 手册编制的宗旨性原则是什么？　062

◎ 手册名称的命名原则是什么？　062

◎ 手册标题的命名原则是什么？　063

◎ 手册引用的基本原则是什么？　063

◎ 手册正文内容展现形式所遵循的基本原则是什么？　063

◎ 手册正文中表格设计的基本原则是什么？　064

第二节　特许经营手册编制的必要认知　064

◎ 手册编制的内容是过去、现在、还是未来？　064

◎ 编制手册的成本大概是多少？　064

◎ 手册编制者应在什么地方工作？　065

◎ 手册编制的创新性内容都包括哪些方面？　066

◎ 不同行业的手册之间可以借鉴吗？　066

◎ 如何使用手册的模板？　066

◎ 编制手册时为什么要经常进行编制手册的全体人员都参加的讨论？　067

◎ 有些手册的内容是不是只要把以前的部门与岗位的工作经验与教训总结出来就可以了？　067

◎ 是否可以在自己编制的手册中将参见手册内的内容展示出来？　068

◎ 上游手册未编制完毕，能开展下游手册的编制工作吗？　068

◎ 手册细化到什么程度为止？　069

◎ 手册的编制是单独进行，还是应与特许经营体系的构建同时进行？　069

◎ 手册是“写”出来的，还是“设计”出来的？　070

◎ 先编制合同，还是先编制手册？　070

◎ 特许经营系列操作手册应突出特许经营的本质　071

◎ 什么时候开始编制手册？　074

◎ 创业初期需要开始编制手册吗？　074

◎ 企业没有手册也一样能够经营好吗？　074

◎ 手册必须要在招募加盟商之前编制吗？　075

◎ 手册的内容是“what”、“how to”还是“why”？　076

◎ 哪本手册最重要？　076

◎ 任何人只要获得了手册，就可以和我做得一样好吗？　076

◎ 特许经营复制的基础对象是单店，是否只需要将单店标准化成手册就可以？　077

◎ 只依靠手册，单店就能做好吗？　077

第三节　特许经营手册编制规划　078

◎ 如何制定手册的编制计划？　078

◎ 不同手册的编制在特许经营体系构建的什么阶段开始最好？　083

◎ 先编制哪本手册？　087

◎ 特许经营手册名录可以分为哪几大板块？　088

◎ 如何规划招商系列手册名录？　088

◎ 如何规划总部、单店的系列手册名录？　090

◎ 如何规划区域分部系列手册名录？　094

◎ 特许经营系列手册名录确定的忌讳是什么？　095

◎ 一本手册可以拆分成多本手册吗？　095

◎ 多本手册可以合并成一本手册吗？　095

第四节　特许经营手册编制技巧　096

◎ 具体到某一本手册，其详细的编制流程是什么呢？　096

◎ 如何利用“回忆法”编制手册？　098

◎ 如何利用“想象法”编制手册？　099

◎ 如何利用“网上借鉴法”编制手册？　099

◎ 如何利用“请教法”编制手册？　101

◎ 如何利用“讨论法”编制手册？　102

◎ 如何利用“模板法”编制手册？　102

◎ 如何利用“体验法”编制手册？　103

◎ 如何利用“观察法”编制手册？　103

◎ 如何利用“索要法”编制手册？　104

◎ 如何利用“分类法”编制手册？　104

◎ 如何利用“招聘法”编制手册？　105

◎ 如何利用“沙盘法”编制手册？　105

◎ 如何利用“实际演练法”编制手册？　105

◎ 如何利用“工作日记法”编制手册？　106

◎ 如何巧妙地借用网络资源？　108

第五章　特许经营手册落地实施篇　111

◎ 手册的使用者都有哪些人？　112

◎ 一次性编制这么多手册，如何进行应用呢？　112

◎ 数百万字的手册是否能够落地？　113

◎ 手册的落地实施一定要在全部的手册编制完成以后吗？　113

◎ 手册的落地实施一定要在整本手册完成之后吗？　113

◎ 手册全部编制完成后如何“落地”？　114

◎ 手册的首次实战式落地与更新该如何分配手册到人？　114

◎ 手册编制完成后，集中所有人力去对接手册吗？　114

第六章　特许经营手册版本篇　117

◎ 哪些手册需要拍成视频？　118

◎ 手册视频化需要注意哪些方面？　118

◎ 手册印刷成什么样的外观更好呢？　118

◎ 一次印刷多少本手册？　119

◎ 手册印制成黑白的，还是彩色的？　120

◎ 所有的手册都需要印刷成册吗？　121

◎ 不同类型手册的装订效果要统一吗？　121

◎ 旧版的手册应该如何进行处置？　121

◎ 手册最终的展现形式应该有哪些？　121

◎ 具体到每一本手册，最终的展现形式应该有哪些？　122

◎ 不同版本的手册要保存在同一个部门吗？　129

◎ 如何区分手册的不同版本？　136

第七章　特许经营手册输出篇　139

◎ 手册在复制输出过程中主要由哪些部门负责？　140

◎ 特许经营模式输出的第一步应该如何进行？　141

◎ 特许经营模式输出的第二步应该如何进行？　144

◎ 特许经营模式输出的第三步应该如何进行？　148

◎ 加盟商的加盟金买的就是手册吗？　155

◎ 加盟商在经营过程中的任何问题都可以依据手册来解决吗？　155

◎ 手册是免费给予加盟商的吗？　156

◎ 特许经营终止后，加盟商的手册要全部退还吗？　156

◎ 加盟商退还的手册应该如何处理？　156

◎ 对加盟商培训时，完全按照手册就可以了吗？　156

◎ 哪些手册要交付给单店加盟商？　157

◎ 哪些手册要交付给区域加盟商？　158

◎ 手册应在何时交给加盟商呢？　159

◎ 交给加盟商的手册是纸质的还是电子版的？　159

◎ 加盟商对于手册的改进的产权属于谁？　160

◎ 老板或总经理：“我每本手册都要看，内容太多，我受不了”，可以不看吗？　160

第八章　特许经营手册更新篇　161

◎ 谁来修正、完善手册？　162

◎ 手册的首次更新应注意些什么问题？　164

◎ 首次更新后的持续更新与维护的原则或注意事项是什么？　164

◎ 首次更新后的持续更新与维护流程是什么样的？　165

◎ 手册内容更新时，如何让加盟商手中的手册也同步更新呢？　165

◎ 手册更新时，哪些人应在什么时间知道这些更新？　166

第九章　特许经营手册模板篇　167

第一节　总部系列手册模板　168

◎ 总部手册分为哪几类？　168

◎ 《企业内部诊断访谈提纲》包含哪些方面的内容？　168

◎ 《企业外部市场调研分析报告》至少要有哪些方面的内容？　174

◎ 《特许经营商业计划书、战略暨可行性分析》应该包含哪些方面的内容？　176

◎ 《企业介绍手册》应该包含哪些方面的内容？　177

◎ 《MI手册》应该包含哪些方面的内容？　179

◎ 《VI手册》应该包含哪些方面的内容？　181

◎ 《特许经营总部组织架构与各岗位职能手册》应该包含哪些方面的内容？　183

◎ 《特许经营总部全流程标准手册》应该包含哪些方面的内容？　188

◎ 《招商部门工作手册》应该包含哪些方面的内容？　216

◎ 《加盟指南》应该包含哪些方面的内容？　218

◎ 《加盟常见问题与回答手册》应该包含哪些方面的内容？　227

◎ 《招商手册》应该包含哪些方面的内容？　230

◎ 《特许权要素及组合手册》的内容应包括哪些？　234

◎ 《招商会运营管理与规范手册》应该包含哪些方面的内容？　236

◎ 《特许经营信息披露手册》的内容应包括哪些？　243

◎ 《营建部部门工作手册》应该包含哪些方面的内容？　245

◎ 《营建流程与规范手册》应该包含哪些方面的内容？　247

◎ 《培训部部门工作手册》应该包含哪些方面的内容？　249

◎ 《培训手册》应该包含哪些方面的内容？　252

◎ 《加盟商培训指南》应该包含哪些方面的内容？　254

◎ 《督导部部门工作手册》应该包含哪些方面的内容？　255

◎ 《督导手册》应该包含哪些方面的内容？　258

◎ 《总部财务管理手册》应该包含哪些方面的内容？　260

◎ 《总部人力资源手册》应该包含哪些方面的内容？　261

◎ 《总部采购手册》应该包含哪些方面的内容？　263

◎ 《总部储运手册》应该包含哪些方面的内容？　264

◎ 《网络营销手册》应该包含哪些方面的内容？　266

◎ 《总部总则》应该包含哪些方面的内容？　270

◎ 《总部行政管理手册》应该包含哪些方面的内容？　271

◎ 《总部市场推广管理手册》应该包含哪些方面的内容？　272

◎ 《总部商品管理手册》应该包含哪些方面的内容？　272

◎ 《总部产品知识手册》应该包含哪些方面的内容？　274

◎ 《总部产品设计管理手册》应该包含哪些方面的内容？　275

◎ 《总部产品生产管理手册》应该包含哪些方面的内容？　276

第二节　单店系列手册模板　277

◎ 单店手册分为哪几类？　277

◎ 《SI手册》的内容应包括哪些？　277

◎ 《单店开业策划全案》应该包含哪些方面的内容？　279

◎ 《单店组织架构与人员编制手册》应该包含哪些方面的内容？　280

◎ 《单店各岗位职务描述手册》应该包含哪些方面的内容？　281

◎ 《单店营销策略汇编》应该包含哪些方面的内容？　284

◎ 《单店导购服务流程与规范手册》应该包含哪些方面的内容？　286

◎ 《单店服务技能与规范手册》应该包含哪些方面的内容？　288

◎ 《单店礼仪标准与规范手册》应该包含哪些方面的内容？　289

◎ 《单店人力资源管理手册》应该包含哪些方面的内容？　290

◎ 《单店财务管理手册》应该包含哪些方面的内容？　291

◎ 《单店物流手册》应该包含哪些方面的内容？　293

◎ 《单店会议管理手册》应该包含哪些方面的内容？　295

◎ 《单店选址标准与规范手册》应该包含哪些方面的内容？　302

◎ 《单店装修标准与规范手册》应该包含哪些方面的内容？　304

◎ 《单店设备器材手册》应该包含哪些方面的内容？　318

◎ 《单店服务常见问题与回答手册》应该包含哪些方面的内容？　319

◎ 《单店突发事件与应对策略手册》应该包含哪些方面的内容？　321

◎ 《单店店长手册》应该包含哪些方面的内容？　323

◎ 《单店员工手册》应该包含哪些方面的内容？　326

◎ 《单店技术手册》的内容应包括哪些？　329

◎ 《单店产品、服务手册》的内容应包括哪些？　329

◎ 《单店价格手册》的内容应包括哪些？　330

◎ 《单店制度汇编》的内容应包括哪些？　331

◎ 《单店常用表格》的内容应包括哪些？　334 2100433B

第一章 特许经营企业的法律事务管理

第一节 特许经营企业与法律

一、法律是特许经营企业成功的保障

(一)市场经济离不开法律，特许经营更离不开法律

(二)特许经营企业作为现代化企业，必须实现依法治企

(三)特许经营企业的管理离不开法律的规范

(四)特许经营企业风险的防范和经济效益的提高离不开对合同的依法管理

(五)特许经营企业的成功离不开企业法律事务管理制度的建立和完善

二、特许经营企业必须切实增强法律意识

(一)市场经济条件下企业的决策

(二)企业生产经营活动的需要

(三)法律认识上的偏差

三、特许经营企业必须善于运用法律武器

(一)时间上必须及时果断

(二)咨询上变事后为事前

(三)人数上变少量为全员

第二节 特许经营企业的法律事务管理制度

一、企业法律顾问制度

二、试点中的公司律师制度

三、试点中的企业总法律顾问制度

四、特许经营企业设立企业内部法律顾问的必要性

五、特许经营企业法律顾问的性质、任务和作原则

(一)特许经营企业法律顾问的性质

(二)特许经营企业法律顾问的任务

(三)特许经营企业法律顾问的工作原则

六、特许经营企业法律顾问应具备的素质和能力

(一)特许经营企业法律顾问应具备的素质

(二)特许经营企业法律顾问应该具备的能力

七、法律事务管理机构和人员的设置

附录一HOM公司法律事务管理办法

附录二HOM公司法律顾问岗位职责

第三节 怎样与律师合作

一、律师能为你做什么

二、怎样聘请律师

(一)作好准备

(二)选择合法的律师事务所和执业律师

(三)与律师洽谈

(四)签订法律服务协议

附录 北京市XX律师事务所常年法律顾问合同

三、怎样与律师合作

(一)制订法律事务工作计划

(二)向律师提供必要的文件、资料

(三)保持与律师的联系

(四)要勤于向律师请教

(五)对律师也要有监督

第四节 特许经营企业法律事务管理

一、企业制度法律事务管理

二、企业财产权法律事务管理

三、企业合同管理法律事务

(一)合同管理的概念

(二)合同管理的特征

(三)合同管理的原则

(四)合同管理人员

(五)合同管理的组织形式

(六)企业建立合同管理制度的原则

(七)企业合同管理各项制度

(八)合同管理的内容

四、企业其他法律事务管理

第二章 特许经营权管理法律事务

第一节 特许经营权概论

第二节 商标法律事务

第三节 商号法律事务

第四节 专利法律事务

第五节 著作权法律事务

第六节 商业秘密法律事务

第三章 特许经营中的法律问题

第一节 特许经营辨析

第二节 当心特许经营陷阱

第四章 特许经营常用合同

第五章 特许经营纠纷案例

第六章 特许经营律师答疑

第七章 附录2100433B