铁路职工岗位培训教材：列车员列车值班员

基本知识

第一章职业道德与法律法规

第一节职业道德基础知识

第二节旅客运输服务质量监督监察

第三节铁路路风知识

第四节相关法律法规知识

复习思考题

第二章铁路基本常识

第一节线路站场

第而节铁路信号

第三节铁路通信设备

第四节铁路客车

第五节旅客运输组织

复习思考题

第三章旅客列车乘务管理

第一节乘务管理概述

第二节铁路旅客运输服务质量

第三节乘务服务质量监督管理

第四节药箱的配备和管理及红十字救护

复习思考题

第四章客运基本规章

第一节客运运价和客运运价里程

第二节铁路旅客运输合同

第三节车票及其发售规定

第四节实名制售票与互联网购票

第五节票额管理

第六节旅客乘车条件

第七节误购、误售、误乘与旅客车票丢失的处理

第八节旅行变更和退票

第九节旅客携带品

第十节路内运输

复习思考题

第五章列车服务与礼仪

第一节列车服务工作

第二节列车服务礼仪

第三节仪容举止和服务用语

复习思考题

第六章旅客心理与投诉

第一节旅客心理

第二节旅客投诉

复习思考题

第七章安全管理

第一节旅客列车运输安全

第二节旅客列车消防安全

第三节电器和客车燃煤取暖锅炉操作安全

第四节铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理

复习思考题

第八章旅客列车非正常情景应急处置

第一节防火防爆应急处置

第二节行车安全应急处置

第三节旅客伤病应急处置

第四节设备故障应急处置

第五节治安秩序应急处置

第六节水害断道应急处置

第七节列车突发公共卫生事件应急处置

第八节其他的应急处置

复习思考题

第九章列车值班员专业知识

第一节旅客列车运输收入管理

第二节客运记录及电报

复习思考题

职业技能

第十章作业流程及标准

第一节列车值班员作业程序及标准

第二节列车员作业程序及标准

复习思考题

第十一章列车服务

第一节基本作业

第二节重点旅客服务

复习思考题

第十二章移动补票机与无线交互系统

第一节列车移动补票机使用与管理

第二节站车无线交互系统

复习思考题

第十三章非正常情况处置案例

第一节旅客伤病处置案例

第二节设备故障应急处置案例

第三节行车非正常情况应急处置案例

第四节列车发生火情的处置案例

复习思考题2100433B

《列车员列车值班员(铁路职工岗位培训教材)》(作者铁路职工岗位培训教材编审委员会)是劳动者终身教育和职业生涯发展的重要学习工具，教材建设是职业教育培训工作的重要组成部分，是提高教育培训质量的关键。加快铁路职工岗位培训教材建设，已成为加强和改进铁路职工教育培训工作的当务之急。为适应铁路现代化发展对技能人才队伍建设的需要，加快铁路职工岗位培训教材建设，铁道部决定按照铁道行业特有职业(工种)国家职业标准，结合铁路现代化发展的实际，组织开发铁路职工岗位培训教材。

《铁路职工岗位培训教材:动车组列车员(长)(第2版)》针对铁路职工岗位培训、职业技能鉴定进行编写，是各单位组织职工各级各类岗位培训、技能鉴定的必备用书，对各类职业学校相关师生也有重要的参考价值。

第一章高速铁路概述

第一节国内外高速铁路概况

第二节高速铁路的主要技术简介

第三节高速铁路旅客运输组织

第四节京津城际铁路客服系统简介

第二章动车组列车设备设施

第一节动车组列车简介

第二节CRH1型动车组车内主要设备设施

第三节CRH2型动车组车内主要设备设施

第四节CRH5型动车组车内主要设备设施

第五节CRH3型动车组车内主要设备设施

第六节CRH2型长编组卧车动车组

第七节CRH380A型动车组车内主要设备设施

第八节CRH380B型动车组车内主要设备设施

第九节动车组主要安全设备

第三章动车组旅客运输组织

第一节动车组车票的发售

第二节动车组营业规章

第三节站务组织

第四节乘务组织

第五节动车组客运乘务工作标准

第六节餐饮保洁管理

第四章动车组列车安全管理和应急处置

第一节安全管理

第二节消防安全

第三节应急处置

第四节红十字应急抢救

第五节应急演练程序举例

第五章站车服务人员行为规范

第一节站车服务工作概述

第二节站车服务人员的日常礼仪修养

第三节动车组列车服务技巧

第四节列车服务实用接待英语2100433B

《铁路职工岗位培训教材:制动钳工(机车)》针对铁路职工岗位培训、职业技能鉴定进行编写，是各单位组织职工进行岗位培训、技能鉴定的必备用书，对各类职业学校师生也有重要的参考价值。