铁路货物运输服务质量监督监察办法

第一条　为提高铁路货物运输服务质量，贯彻执行《铁路货物运输服务质量标准》，促进铁路货物运输工作发展，特制定本办法。

第二条　铁路运输企业应明确职能部门，负责铁路货运服务质量的监督与检查，并明确货运服务质量监督人员（简称：货运质量监察，下同），深入基层监督检查，倾听货主意见；根据人民来信、投诉和举报，调查取证，督办处理相关问题。

第三条　货运监督部门的主要职责

1．监督检查货物运输工作中执行国家政策、法令、法规的情况。

2．监督检查《铁路货物运输服务质量标准》的执行情况。

3．监督检查货运部门经营行为、收费情况，制止违法、违纪、违规行为。

4．负责处理、督办铁路货运服务质量方面的人民来信、来访及其他投诉。

5．负责开展以提高服务质量为核心的社会主义劳动竞赛，组织星级优质货场的检查评比。

6．调查、分析货运工作中存在的质量问题，提出改进工作的意见及建议。

第四条　货运监督部门和货运质量监察行使下列职权

1．查阅、调阅站段及相关部门有关货运的文件、记录、票据、表报等业务资料。

2．参加或召集与货运服务质量相关的调查分析会，有权要求有关人员或单位提供书面材料。

3．制止违章、违纪和危及运输、人身安全的货运、装卸作业。

4．对严重影响铁路货运服务质量或因此造成的人员、货物、设备损失的单位和个人，建议主管单位给予经济和行政处罚。

5．遇有特殊紧急情况，上级货运监督部门或货运质量监察，有权直接调用下级货运质量监察进行必要的问题调查，但事后应向被调用单位领导说明情况。

第五条　货运质量监察应遵守以下工作纪律

1．坚持原则，秉公办事，不徇私情、廉洁奉公。

2．注重调查研究，广泛听取意见，实事求是。

3．按政策规定准确行使监督职权，客观公正。

4．如实向上级反映情况，不虚瞒、不泄密。

5．执行公务时，出示“货运监察证”。

第六条　货运服务质量问题的分类与定性

货运服务质量问题分为：不良反映、一般质量问题和严重质量问题。

1．不良反映：

（1）服务、设施不标准不规范，不符合《铁路货物运输服务质量标准》，影响货物运输质量；

（2）货运、装卸作业违反作业标准；

（3）装卸违章作业造成货物损坏，直接经济损失一次在1000元及以上不足5000元；

（4）责任货物运到逾期10天及以内；

（5）违反铁路货运收费有关规定收费累计金额在10000元以上不足50000元；

（6）有路风不良反映。

2．一般质量问题：

（1）对货主投诉推诿扯皮不认真处理；

（2）货运延伸服务管理混乱；

（3）装卸违章作业造成货物损坏，直接经济损失一次在5000元及以上不足10000元；

（4）职工（含委托装卸人员）因盗窃、侵占货物被拘留的；

（5）责任货物运到逾期10天以上；

（6）违反铁路货运收费有关规定收费累计金额在50000及以上不足200000元；

（7）有一般路风事件。

3．严重质量问题：

（1）内外勾结超载装车；

（2）伪报货物品名，以整化零，票据填记货物重量与实际不符，造成运输收入流失或截留运输收入；

（3）装卸违章作业造成货物损坏，直接经济损失一次在10000元及以上；

（4）职工（含委托装卸人员）因盗窃、侵占货物被劳动教养或判刑的；

（5）违反铁路货运收费有关规定收费累计金额在200000元及以上；

（6）部文（电）直接点名批评，性质恶劣；

（7）有严重以上路风事件。

第七条　货运服务质量问题的处理

1．各级货运质量监察可直接确定不良反映，并对其他质量问题的确定提出建议。一般质量问题和严重质量问题统由铁路局货运监督部门确定，严重质量问题的处理结果报部备案。上级货运监督部门可直接对下行使监督职权，也可以对下一级货运监督部门关于服务质量问题的定性进行质疑，必要时予以纠正。

2．发生不良反映，责任单位须迅速处理，主管领导作书面检查；10日内向货运监督部门报处理结果。

3．发生一般质量问题，铁路局通报批评，并处以经济罚款：发生第（5）条罚款1000元；发生第（3）条罚款2000元。20日内货运监督部门报处理结果。

4．发生严重质量问题，铁道部通报批评，并处以经济罚款：发生第（1）条罚款每车2000元；发生第（3）条罚款4000元。30日内向货运监督部门报处理结果。

5．发生一般质量问题和严重质量问题的当事人或直接责任者，构成违纪的，由所在部门或单位按管理权限酌情给予警告、记过、撤职、留用察看，直至开除的行政处分。构成违法犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。

6．自己主动查出并及时纠正的；被有关部门查出后及时整改的；经办人员抵制无效被迫执行的，可以减轻或免于处罚（构成违法犯罪的除外）。

7．发生截留运输收入或造成运输收入流失的，对单位或责任者的经济处罚和对责任者的行政处分，按《铁道部关于违反铁路运输收入纪律的处罚规定（试行）》（铁财〔1999〕76号）处理。其他违反货运收费有关规定所收取的费用，除罚没所收费用外，并按多收费用金额的20%予以处罚（最多不超过1万元）。

8．货运监督部门查实、确定的一般质量问题和严重质量问题，正式下发“货运服务质量问题处罚通知书”（见附件一）。

“货运服务质量问题处罚通知书”一式三份，一份交被检查单位，一份货运质量监察留存，一份抄送有关部门。

劳资财务部门接到“货运服务质量问题处罚通知书”后，按有关规定处理。

9．对于发生货运服务质量问题的单位或部门，上级主管部门可责令其交班分析。发生严重质量问题，除按上述规定处理外，取消该单位当年各项评比资格。

第八条　实行“货运服务质量问题处理单”制度

对人民来信、投诉和举报实行“货运服务质量问题处理单”（见附件二）制度。各接单单位和部门要迅速反应，按处理单所列项目要求调查、处理，并按指定时间上报。

第九条　实行“货运服务质量监察记录”制度

1．货运质量监察对所发现的问题应填写“货运服务质量监察记录”（见附件三），向被检查单位提出改进工作的意见和要求。

“货运服务质量监察记录”一式三份，一份交被检查单位，一份货运质量监察留存，一份抄送有关部门。被检查单位应核对监察记录的问题，并予签认。要认真制定整改措施，限期改正，按要求上报。被检查单位或个人对监督记录有不同意见时，可在10日内向货运监督主管单位提出书面申诉。

2．货运质量监察根据本办法第六条之规定，在“货运服务质量监察记录”的类别栏中签认；货运质量监察根据本办法第七条之规定，在“货运服务质量监察记录”的处罚栏中签认，亦可事后根据具体情况与有关部门磋商确认后填报。

第十条　实行“货运监察证”制度

1．货运质量监督执行公务时，应持有“货运监察证”（见附件四）。

2．铁道部的货运质量监察人员，由运输局考核和管理，报部长批准；铁路局的货运质量监察人员由铁路局长批准，报铁道部备案；铁路分局的货运质量监察人员由分局长批准，报铁路局备案。不得向与货运服务质量工作无关的人员发放此证。

3．铁道部的“货运监察证”由铁道部核发，铁路局、铁路分局的“货运监察证”由铁路局核发。

“货运监察证”由铁路局按铁道部统一规定的式样印制。

4．货运质量监察持证执行公务时：

（1）准予优先乘坐各次旅客列车和添乘各种货物列车，免予签证，不受车种限制。

（2）准予出入车站、货场和通过站、车寄送文件、资料。

（3）准予免费使用各种铁路电话，拍发铁路电报。

（4）准予免费在铁路乘务员公寓住宿。

第十一条　本办法由铁道部运输局负责解释，自2000年5月1日起施行。各铁路局可根据本办法制定实施细则，并报部备案。

附件一：

货运服务质量问题处罚通知书

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|　责任单位　|　|　问题定性　|　|

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|　发生时间　|　|　发生地点　|　|

|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－|

|　主要情况　|

|　|

|　|

|　|

|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－|

|　处罚意见　|

|　|

|　|

|　|

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填报单位　报告日期

规格：16开竖印

附件二：

|　转信存根　|　货运服务质量问题处理单

|编号：　|　编号：

|－－－－－－－－－－|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

|　转往单位：　|　：

|　来信人：　|现转去　 来信　 件，请按下列第

|　|　项办理，于　月　日前反馈。

|　处理要求：　|（1）按领导批示办理。

|　（1）　|（2）从速查处，将结果以局意见报铁道部运输局。

|　（2）　|（3）协调有关部门调查处理，答复来信人，并将

|　（3）　|结果备案。

|　（4）　|（4）酌情处理。

|　反馈期限：　|　年　月　日

|　|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

|　转出时间：　|揭发检举信勿转被检举揭发单位和个人。

附件三：

货运服务质量监察记录

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|　被检查单位　|　|处罚|　|类别|　|

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|检查发现存在的问题和要求：　|

|　|

|　|

|　|

|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－|

|被检查单位整改情况：　|

|　|

|　|

|　|

|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－|

|被检查单位领导意见：　|

|　|

|　|

|　|

|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－|

|被检查单位领导签章　|货运监察签章　|

|　|　|

|　|　|

|　|　|

|　年　月　日　|　年　月　日　|

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

规格：16开竖印

附件四：

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|　|

|　|

|　|

|　监　察　证　|

|　（货运）　|

|　|

|　|

|　|

|　中华人民共和国　|

|（铁道部　铁路局）|

|　|

|　|

－－－－－－－－－－－－－

（红色烫金外皮）

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|　铁　字第　号|　|　|

|－－－－－－－－－－|　|　|

|姓名|　|　照　|　|

|－－|－－－－－－－|　|　使用范围　|

|性别|　|　片　|　|

|－－|－－－－－－－|　|　|

|职名|　|　|　|

|－－|－－－－－－－－－－－－－|1．检查工作时应出示本证。　|

|单位|　|2．本证不准转借他人。　|

|－－|－－－－－－－－－－－－－|3．离开本单位或不作此项工作时，　|

|　|　|　应交回本证。　|

|发　|　|4．凭此证可进入车站、货场，可优　|

|　|　|　先乘座各次旅客列车，免予签证，　|

|　|　|　不受车种限制。可添乘货物列车，　|

|证　|　|　免费住铁路公寓。　|

|　|　|5．凭此证可使用铁路电话，拍发铁　|

|　|　|　路电报，车递文件及资料。　|

|单　|　|　|

|　|　|　|

|　|　|　|

|位　|　|　|

|　|　|　|

|－－|－－－－－－－－－－－－－|　|

|发证|　|　|

|　|　|　|

|时间|　年　月　日　|　|

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（内　容）　规格：125×90mm

第1条　根据《中华人民共和国铁路法》第二十五条“国家铁路的旅客、货物运输杂费的收费项目和收费标准由国务院铁路主管部门规定”的要求，铁道部为加强铁路货物运输杂费的管理，特制定本办法。

第2条　铁路货物运输杂费（以下简称“货运杂费”）是铁路货物运输费用的组成部分。

铁路运输的货物（包括企业自备车或租用铁路货车）自承运至交付的全过程中，铁路运输企业向托运人、收货人提供的辅助作业和劳务，以及托运人或收货人额外占用铁路设备，使用用具、备品所发生的费用，均属货运杂费。

第3条　货运杂费由铁道部根据国家的法令、政策统一制定，由铁路运营主管部门归口管理，其他部门或单位均不得确定货运杂费的收费项目和收费标准。

第4条　货运杂费的收费项目和收费标准在《铁路货物运价规则》中规定，有关的核收条件，按《铁路货物运输规程》及其引伸规则、办法办理。

货运杂费实行全路统一收费标准。但是，货物装卸费实行地区差别费率，每一地区适用的费率由铁道部规定，货物暂存费的费率，允许铁路局根据具体情况适当提高，但不得超过铁道部规定的限额，并报铁道部备案。

第5条　货运杂费按实际发生核收，未发生的项目不准核收。

发现多收、误收的货运杂费，必须主动退还。经核实确实无法退还的，应上缴国库。

第6条　货运杂费的实际或修改，由铁道部在《铁路客货运输专刊》上公布。各货运营业站应将收费项目、收费标准的实行或修改事项在营业场所公告。未经公告，不得实行。

第7条　核收货运杂费的票据为货票、运费杂费收据和铁道部规定的专用、定额收据，其格式由铁道部统一制定。

上述票据由铁路运营主管部门统一印制和管理，其他部门不得印制和使用。

第8条　在发站发生按批计算的货运杂费，能在货票上核收的，应在货票上核收。不能以货票核收，或者在到站发生的，以运费杂费收据和专用收据核收。

货物装卸、搬运费可以使用专用收据核收。

费额在10元以下的货物暂存费、清扫费、装卸费、搬运费、催领通知邮资费和出售单据、表格、标志，允许使用定额收据核收。

第9条　铁道部和铁路局、铁路分局要加强对货运杂费的管理，建立经常性的监督、检查制度，各级货运监察和收入检查部门要认真检查收费情况，抽查和复核票据，发现问题及时纠正，情节严重的应追究责任。

第10条　铁路各部门和广大职工都应严格遵守本规定。铁路职工和托运人、收货人发现违反本规定的，可向铁路分局、铁路局或铁道部举报。对举报进行打击报复的要严肃处理。

第11条　铁道部、铁路局或铁路分局检查发现下列情况时，应立即纠正，上级单位可视情节轻重对责任单位处以罚款：

1．擅自增设货运杂费收费项目或提高收费标准；

2．违反或擅自改变收费条件；

3．使用擅自印制的票据；

4．截留货运杂费收入。

罚款从违章单位的留利中扣除。罚款最多不超过违章收入的5倍。

对情节特别严重，造成重大影响的，要追究单位领导责任。构成经济犯罪的依法处理。

第12条　本办法的解释权属铁道部。

第13条　办法自1991年5月1日起施行。

交通运输部关于对《铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）》公开征求意见的通知

为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律法规，国家铁路局组织起草了《铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）》，现向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方法提出反馈意见：

1.登录中国政府法制信息网（略），进入首页主菜单的“立法意见征集”栏目提出意见。

2.将意见发送至略。

3.函寄至以下地址：北京市海淀区复兴路6号院国家铁路局科技与法制司（邮编：略）。

意见反馈截止时间为2018年6月2日。

交通运输部

2018年5月3日

2014年6月12日，国家铁路局发布《铁路产品质量监督抽查管理办法》（以下简称“《管理办法》”），要求对铁路建设、运输和设备制造中涉及安全、质量及环保等的铁路专用产品，组织开展有计划的随机抽样、检验，并定期向社会发布抽查情况通报。通报的不合格产品，生产企业不得销售，使用单位不得采购。《管理办法》从2014年7月1日起施行。同时废止了2011年发布的《铁道部产品质量监督抽查管理办法》。

《产品质量法》规定：国家对产品质量实行以抽查为主要方式的监督检查制度，对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查，并要求国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。2013年铁路政企分开改革后，新组建的国家铁路局依据“三定”规定，承担铁路技术监督工作。铁路产品质量监督抽查（以下简称“监督抽查”）作为铁路技术监督工作的重要内容之一，是国家铁路局为监督铁路产品质量，依法组织对在中华人民共和国境内生产、销售的铁路专用产品进行有计划的随机抽样、检验，并对抽查结果公布和处理的活动。按照国家有关产品质量监督抽查检验的规定，国家铁路局委托具有法定资质和专业能力并能独立承担相应法律责任的产品质量检验机构（以下简称“检验机构”）承担监督抽查的检验工作。

《管理办法》规定：检验机构依据国家铁路局发布的监督抽查检验实施细则和年度监督抽查计划，依据被检产品的国家标准、行业标准和有关技术规范，开展抽查检验工作。监督抽查经费列入财政预算，检验机构不得向被抽查企业收取检验费用。检验结果经国家铁路局审核后，形成监督抽查铁路产品质量情况通报，在局政府网站上向社会公布。对通报的不合格产品，生产企业不得销售，使用单位不得采购。不合格产品的生产企业按要求进行整改后，可向国家铁路局申请复查。《管理办法》还对检验机构和参与监督抽查人员的工作程序提出了规范化管理要求，对相关企业配合抽查检验的相关职责和异议处理程序等作出了明确规定。

依据《管理办法》，国家铁路局还制定了2014年铁路产品质量监督抽查计划，计划年内对5种铁路专用产品、共81厂项组织开展抽查检验。