商讯赢通科技应用趋势

随着各类企业的客服电销需求的快速发展和企业信息化建设的不断深入，中国呼叫中心产业高歌猛进，在各行业得到广泛应用。现在，呼叫中心进入了包括金融、保险、电信、政府、教育、医疗、能源、制造等行业在内的几乎所有类型企业。它已不再是只有大型企业才能拥有的"奢侈品"，越来越多的中小企业开始部署专属自己的呼叫中心系统。经过多年发展积累，呼叫中心技术趋于成熟，功能日益完善，系统性能越来越高，与其它IT系统间的协作越来越密切，在企业日常运营中所发挥的作用也越来越大。随着，传统应用模式的发展与演变，现在的呼叫中心已不再是"成本中心"，越来越多的"营销型"利润中心式的呼叫中心开始进入中国企业。

呼叫中心，主要是利用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等等，可以自动灵活地处理大量电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，实际上就是为用户服务的服务中心。

呼叫中心平台中，语音通讯及计算机数据处理设备的容量应具备适当地匹配，以便处理客户的日常来话，以及具备处理高峰期话务量的能力。同时，一个呼叫中心还应具备处理一定数量的长途电话(或800电话)，以及普通当地市话的能力，其中继线路的数量应能处理达到某一设定的具体话务量的能力。呼叫中心通讯设备中，例如PBX、ACD以及IVR等组件，必须具备合理数量的接口，以与中继线相连。同时，还应考虑到内部客服代表之间的通话，因此还应为其准备额外的接口。呼叫中心的计算机网络应具备处理相当数量的网络连接，还应具备特殊的数据存储功能，及相应配置，以便提高网络运营绩效。对于以上呼叫中心各组成部分规模及容量的合理规划，是呼叫中心项目得以顺利实施，及达到有效运营的基本要素。如果系统资源不够大，将会导致客户服务水准不能达标，会产生诸如居高不下的放弃率、超过一般水平的排队时长等。但是，如果系统资源过大，将导致无节制的投资，以及系统资源的浪费。

经常联系的客户资料添加到客户电话管理系统中，也可以导入存放在OutLook,Excel中的联系人。存储在客户电话管理系统中的客户资料，管理起来更加方便，分类浏览更加清晰，快速查找定位快捷方便。

自动对来电和去电的通话进行录音(摘机通话自动开始录音，挂机自动结束录音)。提供录音数据高倍压缩功能(压缩后的语音不失真，一小时压缩录音数据仅占用3MB硬盘空间)。可以通过内嵌到客户电话管理系统中的微软媒体播放器(Windows Media Player)收听录音文件。

在局域网内的任何一台电脑上运行电话监控系统都可以实时的查看连接电话录音盒的所有线路的通话情况(通话号码，通话类型，通话时长)，可以对任何一部正在通话的线路进行实时监听(通过连接到电脑上的耳麦监听)。运行电话监控系统需要密码验证(只有管理员帐号可以修改监控系统登录密码)，从而避免了电话监控系统被无关人员非法使用。

两种短信接口:网络接口和短信猫接口。网络接口直接接入到网络运营商的平台，需要登录到网络运营商的网站注册帐号并充值，然后在本系统的系统设置界面设置好注册帐号和密码即可，该接口可以发送短信、传真和拨打网络电话，不能接收短信和传真，均为单向。短信猫接口需要用户购买短信猫设备，将手机卡(只支持GSM手机卡)插入到短信猫，即可收发短信。可以在联系人的编辑界面，通讯录，通话记录，来电弹屏等界面点击号码发送短信，操作方便快捷;手机号码来电通话结束后，自动对该手机发送事先设置好的短信(同一号码，一天只发送一次，该功能具有开关设置)。

运行客户电话管理系统单机版需要输入帐号、密码进行登录验证。客户电话管理系统单机版共设置了2种权限的用户:高级权限和一般权限。管理员用户可以对各种权限的用户进行添加、删除、修改等操作，管理员用户可以设置一般权限用户的操作权限(新增联系人、修改联系人、删除联系人、查询统计、查听录音、收发短信、系统设置等等)。

首先在主程序所在的文件夹中创建一个文件夹"IVR"，在"IVR"文件夹中创建第一级语音导航文件"导航.wav"(如果您的操作系统隐藏已知文件类型的扩展名，显示的导航语音文件名字是"导航")，在第一级导航流程中，如果按"1"需要播放下一级导航语音文件，在文件夹"IVR"中创建文件夹"1"，同时在文件夹"IVR1"中创建语音导航文件"导航.wav";以此类推:播放导航文件"IVR1导航.wav"时，如果按"1"需要播放下一级语音导航文件，在文件夹"IVR1"中创建文件夹"1"，同时在文件夹"IVR11"中创建语音导航文件"导航.wav"……

在上述第一级导航流程中，如果按"2"需要内线组2的空闲坐席接听来电，在文件夹"IVR"中创建一个空文件夹"2";以此类推:播放导航文件"IVR1导航.wav"时，如果按"3"需要内线组3的空闲坐席接听来电，在文件夹"IVR1"中创建空文件夹"3"

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