石家庄市放心消费创建活动实施方案

石家庄市放心消费创建活动实施方案（一）指导思想

放心消费创建活动的开展，要坚持全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院和省委、省政府决策部署，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，全面开展“美丽省会放心消费”创建活动，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，保护消费者和经营者合法权益，进一步提升消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，不断释放人民群众日益增长的消费需求，让人民群众有更多的获得感。

石家庄市放心消费创建活动实施方案（二）遵循原则

坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的领域和行业为重点，扎实推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段对消费者诉求数据进行专业化处理，动态分析消费者诉求热点，确定放心消费创建的重点。

强化主体责任。经营者是消费维权第一责任人。建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。引导鼓励经营者建立产品质量和服务质量责任追溯机制，实行经营者产品（商品）和服务标准自我声明公开和监督制度，严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度，探索服务质量信息公开清单制度。引导经营者诚信守法、自主经营、公平竞争，最大限度地激发市场主体创新创造活力。

推进社会共治。注重发挥各级政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用，充分发挥职能部门的监管作用。发挥行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用，对被投诉举报较多的经营者，监督其纠正和改进;支持有关行业组织发挥专业强的优势，进行专业调解。充分发挥各级消费者协会（委员会）在维护消费者权益方面的作用，通过开展消费者评议等方式，督促经营者守法经营。推动落实消费民事公益诉讼，实现从主要维护消费者个体利益向更多维护整体利益转变。积极通过人民调解、行业调解、律师调解等方式处理消费纠纷，依法为符合条件的消费者提供法律援助。发挥新闻媒体的舆论监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。

加强协同联动。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。依托“互联网 ”，逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。深化“双随机、一公开”监管，依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限”。加强部门协作联动，加大对消费突出问题的集中和联合治理力度。建立大要案督办、协办和联动查处机制，坚持源头治理、打防结合，有效维护市场秩序，净化消费环境。

石家庄市放心消费创建活动实施方案（三）主要目标

到2020年，通过开展放心消费创建活动，全市市场秩序更加规范、消费环境更加和谐、诚信体系更加完善、创建工作机制更加科学、评价考核体系更加健全，把我市建设成为全国消费环境最安全放心、消费者最满意的城市之一。

——放心消费创建活动实现“部门全联动、区域全覆盖”。各县（市、区）、各部门每年要在消费相对集中的行业培育发展放心消费创建示范单位，逐渐覆盖全市消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。各县（市、区）要建立健全消费者权益保护部门协作机制。

——经营者诚信守法意识普遍提高。有效强化经营者主体责任，经营者诚信守法意识普遍增强。经营者认真落实消费维权各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。

——消费品和服务质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理，产品质量保障体系进一步完善。流通领域商品质量进一步提升。服务业提质增效进一步加快。

——消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率逐年提高。

——消费领域重点突出问题得到有效解决。消费环境进一步改善，消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低。对社会普遍关切和消费者反映集中的系统性、行业性消费侵权现象实现有效治理和规范，应对处置群体性、突发性消费事件能力不断提升。

石家庄市放心消费创建活动实施方案（一）提升消费品和服务质量

1、进一步提升生产领域产品质量。加强生产加工环节产品质量监管，加大缺陷产品召回的监督检查力度，引导生产者严格落实产品质量主体责任，完善质量诚信体系。开展质量问题产品专项整治和区域集中整治，严厉查处质量违法行为。健全质量违法行为记录及公布制度，加大行政处罚等政府信息公开力度。严格落实汽车等产品的修理更换退货责任规定。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市质监局）

2、进一步提升流通领域商品质量。引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度。鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。进一步规范电商等新消费领域经营行为，打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为。加强对老年、婴幼儿等重点人群的消费维权工作，切实做好老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管。加强农村日常消费品质量监督检查，提高城乡消费维权均等化水平。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市工商局）

3、进一步提升服务领域质量。实施服务质量监测基础建设工程，全面提升服务质量。针对消费结构正在发生深刻变化，消费升级加快的特点，引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字内容等服务消费领域经营者诚信经营，有效规范服务行业市场秩序。以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点开展专项行动，通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除侵害消费者权益的明规则、潜规则。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市商务局、市公安局、市教育局、市人社局、市文广新局、市体育局、市卫计委、市旅发委等成员单位）

石家庄市放心消费创建活动实施方案（二）开展重点领域和行业放心消费创建活动

4、开展电子商务和电视购物领域放心消费创建活动。在电子商务和电视购物领域深入开展放心消费创建活动，将放心消费创建从线下向线上延伸，积极培育和创建一批电子商务和电视购物领域放心消费创建示范单位。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作，促进电子商务和电视购物行业健康发展。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市工商局、市商务局）

5、开展旅游行业放心消费创建活动。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体，积极在旅游等行业开展创建工作，培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度，解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题，营造放心舒心的旅游消费环境。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市旅发委、市商务局、市食药监局、市工商局）

6、开展食品药品行业放心消费创建活动。完善食品药品安全监管制度建设，强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为，实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市食药监局）

7、开展信息消费行业放心消费创建活动。扩大和升级信息消费，在生活类、公共服务类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信服务的投（申）诉，维护消费者合法权益。深入推进“放心消费、满意服务”示范营业厅和先进示范运营企业创建活动。全面推行服务承诺和首问负责制，推广优质服务标准和优秀服务模式，扩大示范营业厅创建工作覆盖面，不断提升各类营业网点的服务水平，全面实现营销宣传规范、资费公开透明、监督机制健全、竞争公平公正的创建目标。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市通信发展管理办公室）

8、开展交通行业放心消费创建活动。引导交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉，维护消费者合法权益和运输秩序；依法规范网络预约出租汽车经营服务行为，督促网约车平台公司合理确定网约车运价，实行明码标价，公开派单算法和动态加价机制；加强对车辆维修行业的监督管理，完善机动车维修服务领域的监管规范和有关标准；加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市交通运输局、市发改委、市公安局）

9、开展金融行业放心消费创建活动。推动银行、证券、保险等相关金融机构开展放心消费创建工作，突出抓好金融消费与服务行为的规范与整治，建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务，维护金融消费者个人信息安全，保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护，为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度，推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征，鼓励自主开展金融知识宣教活动，促进金融知识宣教常态化。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市金融办）

10、开展价格领域放心消费创建活动。完善明码标价和收费公示制度，逐步推进“明码实价”。督促经营者强化价格自律，规范价格行为，强化价格执法检查，依法查处价格欺诈等违法行为。积极配合上级主管部门进行反垄断调查，规范市场价格秩序。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市发改委）

11、开展公共服务行业放心消费创建活动。着力加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导，强化综合监管和行业规范相结合。会同消费者协会（委员会）定期开展公共服务业消费维权调查，并及时公布结果，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市住建局、市工商局、市消费者协会）

12、开展快递行业放心消费创建活动。加强对快递市场监督管理，及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件，保护消费者合法权益，培育一批放心消费示范快递企业。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市邮政管理局）

13、开展文化行业放心消费创建活动。深入实施阳光娱乐行动计划，扩大“夕阳红”项目覆盖范围，鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题，及时出台管理措施，保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，培育和规范新型文化业态，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市文广新局）

14、开展教育培训行业放心消费创建活动。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，督促培训机构经营者诚信经营，有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市教育局）

15、开展美容美发运动健身等行业放心消费创建活动。着力强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，引导相关经营者诚信经营，提高预付卡管理的科学性、有效性。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市商务局、市卫计委、市工商局）

16、开展住宅装修行业放心消费创建活动。加强对住宅装修行业放心消费创建活动的宣传和规范引导，强化行业监管和综合整治，严厉打击以次充好、价格欺诈、虚假宣传等违法违规行为问题，切实保护消费者权益，维护住宅装修市场良好秩序。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市住建局）

17、开展农资市场放心消费创建活动。进一步规范农资市场经营秩序，强化农药、兽药、化肥、种子、农用薄膜等重要农资产品质量监管。健全农资打假工作联席会议制度，完善农资打假联合执法机制、农资质量监督抽查共享机制、农资市场主体信用分类管理机制，健全农资经营单位诚信档案。（责任单位：各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市农业畜牧局、市质监局、市工商局、市供销合作社）

石家庄市放心消费创建活动实施方案三、方法步骤

（一）突出重点。各部门要按照“谁主管谁负责”的原则，以《方案》确定的创建工作任务为重点，梳理和汇总各自部门创建放心消费环境的政策措施，结合消费投诉举报热点问题和监管实际，分别制定相应行业的放心消费创建标准、示范单位申报程序和创建活动实施方案，并报市政府保护消费者合法权益办公会议办公室（设在市工商局）备案。各县（市、区）要按照《方案》要求，紧密围绕与消费者利益密切相关、群众投诉多、社会关注度高的行业和单位，以薄弱环节为切入点，进一步研究制定本地区的创建工作方案，使创建活动更具针对性和实效性。

（二）统筹推进。开展放心消费创建活动，要采取先易后难、典型示范、逐步推开的方法，由点到线及面，统筹安排，整体推进，做到放心消费示范单位创建与消费领域全域创建、城区消费环境优化与城乡环境整体优化两不误、两促进。要凝聚监管部门、经营者、行业协会、消费者、消费者组织的力量，积极培育和树立放心消费示范典型，形成社会协同共治和携手共创的良好氛围。要突出经营者主体地位，引导企业实现企业价值与社会价值的有机结合，主动参与创建。要充分发挥行业协会的作用，鼓励制定推广符合行业特点的放心消费评价指标体系，规范行业管理，提高创建水平。

（三）分步实施。创建活动要坚持逐年培育放心消费创建示范单位，逐年扩大创建范围的原则分步实施。2018年，各县（市、区）、各部门要通过宣传发动，首先选择一批行业排头兵单位先行试点，按照确定的创建标准，集中力量抓好产品质量、服务质量的创建活动，努力形成适合本地、本行业实际的放心消费创建活动运作模式。同时，已先期开展创建活动的部门要有计划、有步骤地将创建活动推向同行业其他单位；各县（市、区）要在总结经验的基础上，适时启动放心消费示范行（产）业、示范乡镇（街道）的创建活动。2019年，在全市范围内开展放心消费示范县（市、区）的创建活动，不断将创建活动的层次、内容推向深入。2020年，全面深化巩固创建活动成果，完善日常创建活动与长效工作机制相结合的规范制度，不断提升群众消费安全感，进而实现把我市建设成为全国消费环境最安全放心、消费者最满意的城市之一的创建工作目标。

石家庄市放心消费创建活动实施方案四、保障措施

（一）加强组织领导。放心消费创建活动是一项民生、民心工程，各县（市、区）、各部门要高度重视、周密部署、扎实推进。市政府保护消费者合法权益办公会议负责组织领导和督促指导创建活动整体工作，市工商局要切实承担牵头职责，具体负责创建活动的组织实施，各成员单位要明确分管领导、责任处室和联络人员，坚持做到各司其职、密切配合、协力推进，确保放心消费创建活动取得实效。各县（市、区）也要建立相应的组织推进体系，加强放心消费创建活动机构、人员和队伍建设，稳定和充实基层创建工作力量，全面提升放心消费创建工作组织保障水平。

（二）强化工作保障。各县（市、区）要建立健全放心消费创建活动保障机制，将放心消费创建纳入当地经济社会发展的总体规划，高度重视消费维权组织建设，完善消费维权统筹协调机制，督促各有关行政部门和消费者协会（委员会）依法开展工作，及时处理消费争议，支持消费者协会（委员会）为其常设办事机构配备必要人员，所需经费纳入同级财政预算。市工商局要积极协调各成员单位在创建活动中发挥职能作用，巩固健全情况通报、信息共享、督查考核等部门协作联动工作机制，完善各项工作举措，凝聚创建工作合力。

（三）健全维权机制。各县（市、区）、各相关部门要建立消费纠纷调处与社会大调解工作对接机制，将消费纠纷调解工作融入社会大调解体系，全面推动消费纠纷“诉调对接”机制双向化。综合运用沟通、调解、仲裁以及行政、法律等手段，有效解决群众消费维权问题。探索消费维权司法援助和区域协作联动，建立消费维权和纠纷调解资源整合、优势互补、联动协作的工作机制。整合消费维权社会资源和行政执法资源，完善快速受理与处置指挥平台，加强基层消费维权组织建设，消费投诉联络站、服务站均建立和落实投诉快速处理机制，大力提升自行协商解决消费纠纷和解率，努力实现一般性消费纠纷调节和投诉处理“不出门店、不出社区、不出村组”。加大消费维权志愿者队伍和公益律师团组织建设，积极推动公益诉讼，加强消费维权社会共治和社会监督。

（四）加强宣传教育。发挥各职能部门、新闻媒体、文化和广告传媒以及参创企业、行业的作用，大力开展放心消费创建公益宣传活动。通过进社区、进商场、进校园、进景区等方式，面对面向不同消费群体进行宣传，扩大放心消费创建活动的影响。将消费者权益保护纳入公民法制普及、科普常识和学生课堂教育，借助3·15、4·26、12·4等重要时间节点，进行广泛宣传，提高全社会消费者权益保护法律法规基本知识知晓率，营造全社会共同关心支持和参与放心消费创建活动的浓厚氛围。

石家庄市人民政府办公厅 石政办函〔2018〕40号

石家庄市人民政府办公厅关于印发石家庄市放心消费创建活动实施方案的通知

各县（市、区）人民政府，高新区、循环化工园区和综合保税区管委会，市政府有关部门：

《石家庄市放心消费创建活动实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

石家庄市人民政府办公厅

2018年3月28日

（此件公开发布）

石家庄市放心消费创建活动实施方案

为深入贯彻落实《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6号）精神，按照《国家工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号）要求，进一步推进全市放心消费创建活动向广度和深度延伸，现就我市全面开展放心消费创建活动制定如下实施方案。

放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范制定背景

党中央、国务院提出了“关于完善促进消费体制机制，进一步激发居民消费潜力的若干意见”的决策部署，四川省市场监督管理局等18部门制定了《四川省放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020-2021年）》，绵阳市人民政府将此项工作列为2020年工作重点，绵阳市市场监管局牵头制定了《绵阳市放心舒心消费环境建设工作实施方案（2020年-2021年）》。为充分发挥标准在“双心工程”中的引领作用，通过标准化来推进和规范绵阳市“双心工程”建设，而制定了地方标准《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》（DB5107/T 68-2020）。

放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范编制进程

地方标准《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》（DB5107/T 68-2020）由绵阳市市场监督管理局提出并归口。

绵阳市市场监督管理局成立了由局长任组长的“双心工程”标准建设领导小组，各标准起草小组在抗击新冠肺炎疫情的同时，通过广泛的无接触式征求意见，根据绵阳市各领域实际情况，克服了时间紧、任务重、要求高等一系列困难，起草制定了该标准草案，经专家组技术审查，形成了地方标准《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》（DB5107/T 68-2020）。

2020年3月9日，地方标准《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》（DB5107/T 68-2020）由中华人民共和国绵阳市市场监督管理局发布。

2020年3月15日，地方标准《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》（DB5107/T 68-2020）实施。

放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范制定依据

地方标准《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》（DB5107/T 68-2020）依据中国国家标准《标准化工作导则—第1部分：标准的结构和编写》（GB/T 1.1-2009）规则起草。

放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范起草工作

起草单位：绵阳市市场监督管理局高新分局、绵阳市建筑装饰协会、绵阳宜家美实业有限责任公司。

主要起草人：吴红、刘政、王曹权、卢莎、龚佶、蒋琦、罗欢、任承刚、赵骞。

地方标准《放心舒心消费家居建材商场（市场）建设规范》（DB5107/T 68-2020）规定了放心舒心消费家居建材商场（市场）建设的术语和定义、基本条件、建设要求、评价与改进及动态管理。该标准适用于绵阳市放心舒心消费家居建材商场（市场）建设工作。

参考资料：