山东维度标顶建设咨询有限公司

山东东成建设咨询有限公司成立于1999年，总部位于山东省青岛市。

公司具有工程造价咨询、招标代理、政府采购甲级资质，是从事工程建设项目全过程咨询的专业机构。

服务质量的测量维度

所以在考量服务质量时往往通过 安全、一致、态度、完整、调节、即用、及时等7 个方面来判断其服务是否精准到位从顾客方所接受到的信息则可归纳为8个质量维度即 性能、特征、可靠性、一致性、耐用性、服务性、美学性和美誉度，服务质量差距往往体现于可靠度、反应力、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖性、安全性、理解性、有形性等10 个方面，然而由于10 个维度数量较多且难以记忆，经过不断的提炼和分析，PZB又将这10 个维度归结为5 个：

可靠性

属于申明可靠性的因素有

产品来源——外贸工厂直接供货

产品性能——自主开发设计

质量标准——欧洲二号进口标准等

经营时间——开业一年多，有不少回头客支持

售后服务——一周内无理由退货

可靠性

1: 如果做出承诺,就一定会完成

2: 尽力帮助顾客解决问题

3: 在承诺的时间内完成承诺的事情

4: 在确切的时间提供服务

5: 坚持提供好的服务

响应性

属于响应性的服务要素有

礼貌周全的招呼客人

及时相应客户的要求，包括潜在的要求，比如雨主动帮助客人放雨具、主动询问是否需要包装等

响应性

6: 告诉顾客提供服务的时间

7: 向顾客提供及时的服务

8: 员工随时帮助顾客

9: 员工不会因为忙于其它事情而未能及时响应顾客

安全性

属于安全性的服务要素有

店员对有关产品的性能有充分的了解，可以打消客户的使用/购买顾虑

备有正规发票也属于此列

安全性

10:员工的行为激发顾客的信任感

11:员工在服务过程中感到很安全

12:员工对顾客始终很有礼貌

13:员工具有回答顾客问题的知识

移情性

属于移情的服务要素有

关注客户自身特点而给予信息服务

如，对具有一定年纪的顾客就不需要问您在家里是否经常点蜡烛

如，对较为年轻的顾客可以直接推荐说，如果您不是经常使用的话可以向您推荐这款……

如，对单身男性顾客可直接说，如果您准备送礼的话可以向您推荐这款……

如，对结伴而来的异性中要直接针对先开口咨询的客户说话

移情性

14:给予顾客个别的关注

15:服务时间根据顾客的方便而调整

16:有给予顾客个别关注的员工

17:牢记顾客的最大利益

18:员工了解顾客的特殊需要

有形性

顾客在接受服务过程中所感受到的店员仪容、店内气氛（音乐/味道）等都属于直接影响顾客有形性判断的因素

有形性

19:现代化的装备

20:服务设施具有视觉吸引力

21:员工着装整洁

22:完整的服务辅助材料和文档2100433B

一、狠抓企业施工质量和安全管理

质量是企业的生命，企业创立之初任宪正董事长就明确提出了“质量第一，效益第二”的经营方针，倡导依靠优良的质量去开拓市场；推行优良工程目标管理制度，建立健全了工程质量五大保证体系，为工程创优打下了坚实的根基。“追求质量，安全施工”在全公司上下已蔚然成风。公司于1999年底正式通过了ISO9002质量管理体系认证，为适应不断提高的市场环境要求，公司在质量认证的基础上又于2003年通过了ISO9001质量体系、ISO14001环境体系、OHSAS28001职业健康安全管理体系三位一体认证，在企业管理中严格推行三项标准，实施并有效运行，使企业真正成为质量效益型、管理型的现代企业集团。

二、企业经济效益以及职工生活水平逐年提高

近年来，随着企业的长足发展，企业的经济效益逐年提高，建安施工生产年产值由1994年的4793万元增长到2008年的9亿多元，增长幅度达到18.7倍，同时，公司在职职工的收入水平也逐年提高，职工的劳动保障、福利待遇等发生了根本性好转，养老保险金、医疗保险、住房公积金等“五险一金”均按时足额缴纳。公司坚持以人为本，关心体贴职工生活，每年都拿出一部分资金用于改善职工福利设施建设，较好的保证了职工生活水平的逐年提高。

三、重视企业人才建设，人员素质不断提高

领导高度重视企业人才建设。积极引进各类高校本、专科毕业生到企业工作。从1994至2008年已累计接收本、专科毕业生400多人。公司还以高校为依托,促进企业科技进步，现已分别成为山东建筑大学、青岛理工大学和山东科技大学的教学实践基地，山东艺术学院的艺术实践基地，极大地改善了企业员工的知识结构，提高了职工队伍的整体素质，各类专业技术人员数量近年来得到快速增长，企业所拥有的专业技术人员总数已达700人，占到在职职工总人数的65%。2008年9月份举行的济宁市建筑业职业技能大赛中（设电焊工、镶贴工、钢筋工、瓦工四个工种），公司参赛人员技术精湛，取得了电焊工、镶贴工第一名，钢筋工第二名的优异成绩，公司2008年被评为“济宁市建筑业培养技能人才先进单位”

四、重视企业文化建设，建立了完整的企业文化体系

公司在抓好生产经营的同时，将抓好企业文化建设贯穿到日常工作中去，为此成立了专门的领导机构，建立起了比较完整的企业文化体系，组织开展了一系列丰富多彩、寓教于乐的企业文体活动，较好地丰富了职工业余文化生活。公司还积极承办各项社会公益文化活动,贯名承办了“圣大建设杯”《建设工程安全生产管理条例》知识竞赛，为促进全市安全生产水平的提高作出了积极贡献。贯名承办“圣大杯”山东省高校大学生演讲比赛，共有来自全省64所高校的117名大学生参加比赛，参赛人数之多、水平之高、规模之大，均属历年来山东省高校演讲比赛之最，通过承办比赛，在社会上更好的宣传树立了公司“开拓、创新、发展”的企业形象。承办“圣大建设杯”全市建设系统篮球比赛，充分展示了圣大人的精神风貌。2006年公司与山东艺术学院联合主办的“圣大之光”迎新春文艺晚会，开启了我公司校企合作办晚会的先例，得到济宁市社会各界的一致好评！2007年12月圣大建设集团在金乡举办了“圣大之光”走进金乡迎新春文艺晚会，取得了很好的效果。2008“圣大之光”贺济宁机场顺利通过行业验收文艺晚会再次取得了良好的社会反响。为表彰公司在两个文明建设中所取得的突出成绩，公司已连续10余年被济宁市委、市政府授予“市级文明单位”称号，2008年被山东省精神文明建设委员会评为“省级文明单位”。 2008年度作为济宁市建筑企业唯一一家荣获济宁市职业道德建设十佳单位、济宁市“五一”劳动奖状。

五、在企业经营中守合同、重信用，有良好的社会信誉

公司在生产经营中大力倡导诚信经营、依法经营，不断加强企业信用体系建设。2004年，公司被国家工商行政管理总局授予全国“守合同、重信用”企业，公并且连续15年被评为省、市两级“守合同，重信用”企业，被济宁市工商局评选为济宁市第一批守信企业， 2007年被山东省建设厅授予全省建设系统“诚信服务示范单位”称号；荣获2005—2007年度“全省建筑业先进集体”，被中国施工企业协会评为“全国优秀施工企业”，2007年被评为山东省建筑业“十佳质量管理企业”、“十佳安全管理先进企业”，被中国农业银行认定为“AAA级信用企业”， 2006年被全国企业信用评估委员会评为全国工程建设质量安全信誉级保障企业，被中国工程建设社会信用管理委员会评为中国工程建设社会信用AAA级企业，荣获“”全国用户满意施工企业，被济宁市国税局、地税局评为“A级纳税信用单位”。 荣获济宁市建筑工程质量奖创立20周年特别荣誉企业奖；2008荣获年度全市建筑业安全生产先进单位；全市建筑工程质量管理先进单位；全市建筑业培训及职业技能开发先进单位。

六、兴盛举，积极援建四川灾区

08年国家多灾多难之年，南方冰雪，“5.12”汶川地震。国家财产遭受重大损失，灾区生产无法开展，人民生活、生命安全受到威胁。自然灾害面前，天灾无情人有情，公司迅速组织员工积极捐款捐物，支援灾区前线。5.12汶川大地震后，公司积极响应上级部门号召，迅速组建圣大集团赴川援建队，援建工作中，圣大集团援建队同志们发扬不怕吃苦、不怕疲劳、连续作战、敢打硬仗的抗震救灾精神，冒着余震，顶着炎热酷暑，发扬“团结奋斗、务实高效、争创一流”的企业精神，想灾区人民之所想，急灾区人民之所急，保质量，抢工期，用实际行动践行着圣大人的光荣使命，每天平均工作达18个小时，有时加班加点，甚至通宵达旦，为08年秋季灾区孩子的正常入学作出了贡献。在困难面前，他们不畏艰险，敢于挑战，赢得了受援单位的称赞；在工作面前他们顽强拼搏，以大局为重、不计个人得失，出色地完成了各项攻坚任务，得到了在前线视察的张振川市长和盐亭县援建指挥部的表扬，为济宁人民争了光，为圣大集团争了光。

面对新经济时代的机遇与挑战，集团将紧紧围绕“开拓、创新、发展”这个主题，以积极的姿态迎接挑战，创造美好未来。