启点车险呼叫中心系统

误区现象一：消费者自己上门取保单

一些车主在拨打保险公司营销电话后，却放弃了保险公司的送单上门服务，而是到保险公司领取保单。对于车主来讲，其实没有必要上门取单，便捷本来就是电话车险投保的一大利好。

误区现象二：电话车险=异地投保？

受限于老的投保习惯，一些初次接触电话车险的车主，对于保险公司带有区号的“外地号码”顾虑重重，认为“电话车险”即“异地投保”。由于电话车险必须集中运营，保险公司使用的呼出电话号码均带有运营中心所在地区号。电话销售中心负责与来电客户进行前期的询价、报价、确认出单等流程，而保单打印、递送材料、理赔等流程则全部交由各地分公司办理。

误区现象三：电话车险“不能”投保交强险

交强险是法定强制保险，电话车险投保过程中也是可以投保的。比如，在某保险公司电话车险的计算平台上就自动选择交强险，如果客户已买过，把下拉框选择为“不投保”即可。即使在电话车险平台上，同时选择交强险和商业险，在日趋成熟的网上车险平台，通过智能计算，仍能达到快速准确报价的目的。2100433B

电销车险同质化

一是价格同质。当前，车险电销产品的优势是传统车险基础保费低15%，因此价格几乎成了百分之百的同质。二是内容同质。虽然车险分为A、B、C三种不同条款，但条款内容同质化高于90%，因此当前几乎所有电销消费者在购买车险时均不会了解三种条款的区别，无论是保险行业自身还是广大保险消费者，已经习惯将车险视为同一个产品来对待。三是组合方式同质。主要以车损险、第三者责任险，车上人员责任险、盗抢险等为主险，多个附加险共同组成的产品组合。

电销车险认知度

一是客户对电销形式不认可甚至抵触。由于电话营销是较高效率且较低成本的一种推销途径，造成这种“非接触型经济”越来越多地被呼叫方“烦不胜烦”。通过信访渠道发现，电销及营销员的电话推销正在成为如今信访投诉重点。特别是在车险快到期时，不论是电销还是营销员通过打电话联系客户，均声称自己收费最低、服务最周到，让客户不胜其烦。监管部门一天最多接到8个这方面投诉电话。有的投诉影响家庭生活，有的投诉推销时间不分昼夜，以至于在国外也寝食不安。从公司随机抽取电话录音情况看，拨出电话成功率在30%左右，70%不成功。二是承保方式与传统方式比有一定不足。销售人员与客户不能面对面，不利于与客户之间的交流和沟通，提高客户对保险产品的认同感。

电销车险服务水平

传统的保险销售模式主要是靠营销员、渠道、大客户等来完成，电销车险主要依靠的是电销坐席的电话服务。尽管各公司对外大多宣称建立了高素质电销人才队伍，在实际工作中，电销坐席人员存在以下问题：一是电话服务方式单一；二是电销人员自身素质不高、培训时间较短，对保险产品不熟悉；三是电话坐席总公司集中，电销坐席不了解当地市场及经济社会发展情况，与当地客户沟通时存在困难。

电销车险服务标准

当前，电销车险服务的依据主要依据《关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知》(保监发[2007]32号)规定：“建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。”“电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。”上述规定主要是原则性的，而在电销车险的电话服务、承保受理、客户回访、理赔服务等各个环节，仍缺乏更加细化的服务标准，以最大限度地保护投保人的利益。

电销车险提高管控

一是部分公司没有按照监管部门规定建立相应制度。根据保监发〔2007〕32号第九条规定，公司应当“建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下。”调研中，对电销车险的条款费率执行情况进行检查发现存在如新车使用交通违法系数、无赔款优待系数使用错误、滥用续保系数等调节因子使用问题。

因为采用保险公司直销的方式，电销车险的价格节省了代理费，价格是社会车险最低价格上再降低15%。

举例用户购买车险的价格为2000元，社会非电话购买渠道的最低价格为7折，即1400元，电话购买车险的价格再降低15%，价格将为：1400*85%=1190元。相当于是2000元的5.95折。给所有购买车险用户最大的优惠。