满意度测评

整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。

第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水

各代满意度技术的具体介绍如下：

衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查

随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。

与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。

感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。

具体测评模型如：

感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。 如图1所示：

同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。

第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：

对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。

第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度 不满意度调查

通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。

2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。

第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度 短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。

短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。

短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。

第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度 KANO分析

满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”

KANO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。

第7代，差异化服务------满意度 U&A

服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。

2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度 U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如图4所示：

第8代，关注高满意人群------满意度 卓越服务

根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。

卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。

第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度 用户体验

满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。

用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。

用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如图6所示：

第10代，建立服务管理体系------满意度 服务管理

随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。

通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：

满意度调研技术，适应企事业单位的需求变化和发展，在不断地变化和发展；同时也在主动融合其他调研技术和管理理念，以更高的价值，引导着企事业单位服务管理的发展。到2009年为止，满意度调研技术已经发展到第10代产品，对于研究人员来说，每一代产品都只是一个新的起点，一切只为更好地服务。2100433B

满意度调查进入中国10多年的时间，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同，到目前为止，满意度调研技术可归为10代。

落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查

1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。

服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。

服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。

本标准规定了装饰装修企业客户满意度的术语和定义、原则、客户满意信息数据分析。

本标准适用于开展装饰装修企业客户满意度调查与评价的各类机构。 2100433B

全国专业人才测评工程职业规划测评

很多大学生开始意识到，要知道：我到底适合从事什么样的职业？这个问题，必须首先知道“我是谁？”全国专业人才职业规划测评从认识自身入手，对受测者的个性特点，适合的工作进行了详细描述，并给出了可行性发展建议，突破了传统测评“偏重测评，忽视应用”的弱点，更强调测评结果在职业选择、职业发展、工作、生活中的应用，经全国多家高校使用，其有效性在80%以上。职业规划测评系统对同学的帮助作用体现在：

1、更加深入、科学、全面地了解自己：通过对个人的“MBTI”性格类型、动力特点的深入理解，帮助同学了解自己的性格特质、适合的岗位特质、心态等对择业的影响。

2、明确职业发展方向，更好地规划职业生涯：根据报告提出的优劣势、适合的工作、职业,适合的工作环境和可行性发展建议，帮助同学更清晰地规划职业生涯发展道路。

3、拓宽就业思路：通过对自身的性格、心态，适合的岗位特质、工作特质的理解，帮助同学认识更多的就业可能，从而拓宽就业思路和择业范围。

4、帮助毕业生顺利就业：利用测评报告的结果，可以使同学在制作求职材料时更突出自己的竞争优势，在面试时更有针对性地表现自我，提高面试命中率。

客户人群：在校学生、毕业生、求职者、工作未良好定位者

推广方式：职业规划讲座配合推广、学生毕业前学校统一测评、学校内设立全国专业人才测评工程测评工作站发售测评卡、成立学生测评指导办公室；学校取得一年测评使用权可无限量次为学生进行测评。

全国专业人才测评工程综合能力测评

全面考察应聘者潜在能力倾向，综合素质的测评体系。帮助企事业单位招聘准确定位人才,帮助被测评者深入认识自我能力。

企业需要有能力的人，而优秀人才证书就是对能力最好的证明。全国专业人才测评工程依据科学、权威的人才测评体系对人才能力、素质进行综合性鉴定、分析并出具测评报告，依据《全国专业人才测评标准》，筛选出测评成绩达到优秀线的优秀人才进入全国专业测评人才库，接受测评报告在全国专业人才测评中心的检索、下载，并颁发全国通用的优秀人才证书（国家教育交流网可查）。

适用范围：

1、招聘单位、人力资源部门人才晋升、筛选、招聘、定岗定薪；

2、大专、本科毕业生职业定向，自我认知，能力及基本素质考核；

3、学校就业指导工程，通过测评，与用人单位直接签订就业初选意向；

4、学校各级奖学金发放及鉴定、识别人才参与相关活动、机会的相关依据。

全国专业人才测评工程在线考试测评系统

通过在线考试，可通过不同的岗位知识海量题库，综合基本素质分析，对招聘单位及人力资源部门的现有人才储备及招聘岗位人才进行考察、考核，进而发布该单位现有人才及招聘人才整体分析报告，测评成绩合格者予以颁发由全国高科技人教专委核发的资格认证证书。

八大岗位人才测评项目面向市场接受测评：

1、营运人才测评

2、采购人才测评

3、财务人才测评

4、管理人才测评

5、行政人才测评

6、人力资源人才测评

7、招商人才测评

8、企划人才测评

全国专业人才测评工程学生心理健康测评

学生心理健康测评系统是由全国专业人才测评中心结合大、中、小学校学生心理健康教育的实际情况，为学生量身打造的心理健康、评估、预警、教育软件系统。本系统提供了学生心理档案的建立、心理素质分析评价、网络心理咨询、统计分析、心理案例分析与治疗等功能模块。能够帮助全国中小学校有效监测学生心理健康状况，并开展有针对性的心理辅导。 当前学生面对家庭、社会不良因素的影响，容易出现心理紧张、挫折感、痛苦、自责、丧失信心、自闭等不良心理状态，情况严重者有可能引发自杀等极端现象。为了帮助各中小学了解他们的心理健康状况，寻求有效的心理援助，以增强他们的意志力、自信心、抗挫折能力和自控能力从而保持一个良好的学习、生活心态。

学生心理健康测评系统就是基于这样的背景下研发设计而成。学校通过心理测评了解到学生的心理状况后，可以通过心理互助和心理咨询获得专业的帮助，以使学生克服心理障碍，扫除心理危机的发生根源。全国专业人才测评中心心理健康办公室心理学专家将为心理健康测评提供后续心理辅导服务。

客户人群：各大、中、小学校及教学研单位。

全国专业人才测评工程线下纸笔答题专项测评

采用集中式的纸笔式测评即把测评软件中的量表制成测评题集，受测者将答案填写在标准的答题卡上，由测评系统和专业测评人员进行评分和成绩反馈。这样在保证测评准确性、科学性的前提下，提高测评的效率。招聘单位委托全国专业人才测评中心或自行组织教室来进行第一阶段的纸笔测评，一天内测评完毕所有的受测者，以保证企业能对测评结果进行横向综合比较。在测评人数低于50人下的情况，全国专业人才测评中心测评专家组能够在测评完成的三个工作日内给客户提交详细的测评报告和结果分析。

通过前期筛选，用人单位可以从特定人群中进行第二阶段的面试，大大的减小了工作量和降低了人力资源成本。

客户人群：各招聘单位（时间集中在每年的一月份至高校毕业生结束）

全国专业人才测评工程婴幼儿健康成长测评

婴幼儿的早期教育和智力开发非常重要，为了树立正确的早期教育理念和方法，帮助婴幼儿健康协调的发展，促进家庭及家长对孩子的正确引导，为0-6岁婴幼儿健康成长创造良好的家庭和社会环境，引领现代早教体系为构建和谐社会作贡献。全国专业人才测评中心推出婴幼儿健康成长测评。全国专业人才测评—婴幼儿健康成长测评体系针对每一个测试的婴幼儿多元发展水平和特点，通过计算机生成多元智能个性化的教育方案，主要针对孩子认知力、语言、精细动作、大动作、社会交往能力等五项，并分析家长养育孩子的误区与不足，给测查婴幼儿提出最近年龄段多元智能个性化发展目标。

客户人群：各幼儿园、亲子园、早教机构、家庭2100433B

建筑能效测评依据《民用建筑能效测评标识技术导则》实施，导则由中国建筑科学研究院为主编单位。在编制过程中，编制组进行了广泛深入的调查研究，认真总结和吸收了发达国家建筑能效标识的成果和经验，以我国现行建筑节能设计标准为依据，结合我国建筑节能工作的现状和特点，在广泛征求意见的基础上，通过反复讨论、修改和完善，制定了导则。导则由中国建筑科学研究院负责具体技术内容的解释。

为了贯彻《民用建筑能效测评标识技术导则》实施，中国建筑科学研究院环境测控优化研究中心成立能效测评机构团队，对反映建筑物能源消耗量及其用能系统效率等性能指标进行检测、计算，并给出其所处水平，并协助地方政府制定地方相应的政策和标准规范。