客房服务知识与技能

模块一 基本素质培养

学习单元1 认识客房（1）

学习单元2 明确职责（11）

学习单元3 明辨客人的心理（15）

学习单元4 规范服务礼仪（18）

学习单元5 了解风俗习惯（28）

学习单元6 树立服务意识（36）

模块二 基本技能训练

学习单元1 清扫客房（38）

学习单元2 整理客床（66）

学习单元3 使用保养设备设施（78）

模块三 客房接待服务

学习单元1 了解对客服务模式（88）

学习单元2 培养日常服务能力（91）

学习单元3 培养其他服务能力（106）

学习单元4 培养特殊服务能力（119）

学习单元5 保障安全服务（123）

模块四 客房用品管理

学习单元1 管理库房（132）

学习单元2 管理客房用品（134）

学习单元3 管理洗衣房与布草房（138）

附录一 职业技能鉴定考试题例（144）

附录二 客房服务英语（147）

《客房服务知识与技能》依据国家职业标准、专业技术规范及社会对旅游服务人员素质的要求编写。编写中充分考虑了中等职业技术学校的教学规律和教学特点，强调学生实际操作能力的培养，注重知识与技能的紧密结合，具有较强的针对性和可操作性。教材采用图文并茂的形式，形象地讲述客房服务的知识与技能，突出操作技能的训练。每一学习单元后配有知识与技能测试题，方便学生技能鉴定的考前练习。

《客房服务技能实训》是一本高星级饭店客房服务的实训教材。本书贯彻了“项目教学”这一教学理念，将客房服务工作分成了客房清扫服务、卫生间清扫服务、铺床、公共区域与其他清洁服务、布件房与洗衣房管理、客房接待服务、客房设备用品管理、客房安全管理八大技能训练模块，每一个技能训练模块又分为若干技能训练活动，每一个技能训练活动都包括相关理论知识、技能训练准备、技能训练目标、技能训练步骤、技能训练注意事项、技能训练评价等内容。书中大量使用流程图和表格，使知识的脉络更加清晰，更易于学生理解掌握相关技能，图片的大量使用使本书增加了可读性、趣味性和直观性。本书作为中等职业学校客房服务技能实训教材，具有较强的针对性和可操作性，对学生的学习有很好的指导意义。

前言

绪论

技能训练模块一客房清扫服务训练

技能训练活动一走客房清扫训练

技能训练活动二住客房清扫训练

技能训练活动三空房清扫训练

技能训练模块二卫生间清扫服务训练

技能训练活动卫生间清扫服务训练

技能训练模块三铺床训练

技能训练活动一西式铺床法训练

技能训练活动二中式铺床法训练

技能训练模块四公共区域与其他清洁服务训练

技能训练活动一客用洗手间清洁保养训练

技能训练活动二铜器清洁保养训练

技能训练活动三日常地毯清洁保养训练

技能训练活动四大堂清洁训练

技能训练活动五大理石地面清洁训练

技能训练活动六玻璃、镜面清洁训练

技能训练模块五布件房与洗衣房管理训练

技能训练活动一布件房的管理训练

技能训练活动二洗衣房的管理训练

技能训练模块六客房接待服务训练

技能训练活动一迎送服务训练

技能训练活动二洗衣服务训练

技能训练活动三夜床服务训练

技能训练活动四小酒吧服务训练

技能训练活动五行政楼层服务训练

技能训练活动六会议服务训练

技能训练模块七客房设备用品管理训练

技能训练活动一客房设备保修训练

技能训练活动二工作车用品配备训练

技能训练模块八客房安全管理训练

技能训练活动一钥匙的领取、使用与管理

技能训练活动二防火工作训练

技能训练活动三防盗工作训练

技能训练活动四紧急情况处理训练

参考文献

为贯彻国家“农村劳动力技能就业计划”的实施，我们根据农民工培训的职业特点开发了这套实用性、针对性强的“农村劳动力转移技能培训用书”。本书主要内容有：客房清洁卫生、对客服务工作、客房部设备及用品、洗衣房工作、饮料知识、客房部安全等，将客房服务人员上岗必需的操作技能与必备知识有机结合。本书可作为各类农村劳动力转移技能培训班的培训用书，同时也可作为军地两用人才，下岗、转岗、再就业人员上岗取证的短期培训用书，还可作为相关职业读者的自学读物。