客房部工作原则

前言：从即日起，酒店经管参阅将开设新的栏目【微讲堂】，重点普及酒店各部知识，适合酒店中基层人员重点学习，高层人员培训参考。建议持续关注。

1. 概述:

客房部是酒店的重要赢利部门之一，主要为客人提供舒适，清洁的房间以及优良的服务和安全保障。

2. 客房的定义：客房是酒店的主体部分，是酒店向客人提供住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家外之家”。

3. 客房部的作用：又称房务部或管家部，其工作的重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。

4. 客房的种类：可分为单人间、双人间、三人间或多人间、双套间、豪华套间、总统套间等。

5.客房部在酒店中的地位和作用

(1),客房是酒店的重要组成部分，是酒店经济收入的主要来源；

(2),客房是酒店出售的最大商品同时也是利润的主要来源；

(3),客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。

6.客房作为酒店的商品出售，必须具备以下五个方面的基本要求：

(1)、客房空间的要求：标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米，标准间高度不能底于2.7米；

(2)、客房的设备要求：房间内的物质设备，如床、地毯、电视、电话、空调及家具等一系列应有的基本设备，是构成客房商品有用性的重要条件之一，必须作到保质保量；

(3)供应物品的要求：包括服务指南，电视节目表、茶叶、信纸等都应符合要求，否则会给客人的生活带来不便；

(4)客房运转的要求：客房的设备设施只有在正常运转的状态下才能为客人提供合格的服务

(5)、客房卫生的要求：客房是否清洁卫生已成为中外宾客选择住宿的首要条件。

7现代酒店客房工作的特点：

(1)生产与服务同步(2)复杂性(3)随机性

8客房服务员的基本素质：

（1）品质好，为人诚实，具有较高的自觉性；

（2）责任心强，工作踏实，善于与同事良好合作；

（3）动手能力要强，身体素质要好，工作效率要高。

9客房部的任务：

(1)搞好饭店的清洁卫生，为客人提供舒适的场所。

(2)作好客房接待服务，保障客人的安宁环境。

(3)降低物品消耗，维持客房设备设施的正常运转。

(4)协调与其他部门的关系，保证客房服务需要。

10. 客房部的组织机构：可分为公共区域(PA)、洗衣房、楼层。各岗位分为：主管、领班、服务员。

客房部主管、领班要根据宾客住宿的实际需求，考虑到宾客心理特点及酒店可供出租的客房的实际情况（位置、档次、价格、朝向等），尽可能将适合客房需要的客房分配给客人。

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排房原则

（1）针对性原则。根据客人的身份。地位等特点进行有针对性的排房。如：

①贵客（VIP）:一般安排较好的或者豪华的客房，要求有极好的安全保卫、设备保养、环境等。

②同一团队客人：尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房，并且尽量是双人房，有利于导游（领队、会务组织人员）的联络及酒店管理。

③同一团队的领队或会务组人员：尽可能安排在与团队客在同一楼层的出口处的客房。

④新婚夫妇：应安排较安静的带大床的房间。

⑤对劳年人、伤残人或行动不便者：可安排在较低楼层靠近服务台或电梯口的房间，以方便服务员的照顾。

⑥家人或亲朋好友一起住店的客人：一般安排在楼层侧翼的连通房或相邻房。

（2）特殊性原则。即要根据客的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。

最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。

（3）因地制宜原则。即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。如：

①长住客：尽可能集中在一个楼层，且在较低楼层。

②无行李且有不轨嫌疑的客人：尽能安排在靠近楼层服务台的房间。

③在淡季，从经营和保持市场形象的角度出发，可集中安排朝向街道的房间。

④在淡季，可封闭一些楼层，而集中使用几个楼层的房间，可从低层至高层往底层排房，以节约能耗、劳力，便于集中维护、保养一些客房。

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排房顺序

接待员应根据旅游淡旺季的特殊性来排房。旅游旺季，由于宾客多，房源紧张，对不同宾客的住房要求要采取不同的排房策略。

如贵宾和一般散客，应优先满足贵宾的需要；对于预订和未预订的客人，要优先满足有预订的客人；对于常客和新宾客，则要优先满足常客的需要；对难以满足的客人，酒店要以诚相待，不要因旺季生意好而冷淡客人。

房主管、领班人员在排房。

即：

（1）贵宾；

（2）有特殊要求的客人；

（3）团队客人；

（4）有订房的散客；

（5）未经订房而直接抵店的散客。

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排房程序

在现代化的酒店里，排房工作经常由电脑来进行。其程序力；先有接待员将需要的房间类型及住宿期敲进电脑屏幕上就自动出现若干个符合要求的房号，然后，接待员凭着对客房情况的了解和客人的需要进行选择。

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人特别要求服务质量标准

1. 客人要求换房

客人要求换房时，对客人姓名、房号、所需房间类型、换房间要询问清楚，同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后，帮助客人提送行李，调换房间快速，服务周到。

2.客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求，同前厅接待联系办好手续后，引导客人进房，介绍设备、服务项目、住店须知等，服务热情周到。

3.残疾客人服务

有残疾客人住店时，了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求，选派优秀服务员特别照顾。客人住 迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情，耐心周详，针对性强，处处表现出同情与耐心。

4.贵宾服务

接到贵宾入住通知，准确了解客人姓名、房号、接到规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。接到规格，每天整理房间，加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等，各项服务与接到规格相适应。客人住店过程中，入住登记、日常服务客衣洗送。开夜床等处处给予特别照顾，做到亲切、热情。细致、周到。

5.客人生日服务

遇到住店客过生日，提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房，向客人表示祝贺，服务热情礼貌，语言规范。

什么是贴心服务？

客房部大姐说，贴心服务就是用一颗真诚的心去体会顾客的需求，把顾客当亲人，处处让顾客感觉舒心，周到。

滨州大饭店客房部服务人员不仅要清洁和整理客房，还要做细心周到的“后勤管家”，因此，这里发生了很多温暖的事：

有一次，客房服务员孟菲菲发现入住的女客人处于生理期，厕纸用的非常快，便主动给客人提供红糖水，并多放了2卷纸在房内。这些小小的举动，令客人非常感动，客人特别感谢了这位用心服务的客房天使。

客房服务员为客人准备小点心和小玩偶；

欢迎水果；

欢迎信；

开夜床服务；

客人一封封真挚的表扬信就是对客房部服务人员最好的鼓励。

除了用心服务客人，客房部人员还积极参加酒店活动，不断提升自我:

“紧急逃生”演练；

参加普通话大赛；

迎春晚会上一曲《感恩的心》博得了酒店同事们热烈好评。

客房部只是滨州大饭店的一个缩影。

正是由于酒店全体员工的专业付出和用心服务，才创造出滨州大饭店良好的口碑和服务水平。

订房电话：

0543-2222222-8188/8166

地址：山东省滨州市渤海十八路762号

（中海航母北邻）

网址：http://binzhou-hotel.com