加油站经营管理与服务

第一章 油品基础知识

第一节 汽油2

一、汽油的分类2

二、汽油主要性能指标2

三、汽油的品种、牌号及选用6

四、汽油储存注意事项7

第二节 柴油7

一、柴油的主要性能指标7

二、轻柴油的选用11

三、柴油使用注意事项11

第三节 润滑油12

一、润滑油的分类12

二、车用润滑油使用注意事项12

第四节 润滑脂13

一、润滑脂的组成、分类和使用特点13

二、润滑脂的使用性能指标14

第二章 加油站安全管理

第一节 实行岗位安全责任制16

一、明确岗位安全职责16

二、岗位安全责任考核17

第二节 安全操作规程19

一、加油操作规程19

二、卸油操作规程19

三、计量操作规程20

四、清罐操作规程21

五、油罐车验收操作规程21

第三节 作业危害与预防22

一、加油作业过程中的危害与预防措施22

二、计量作业过程中的危害与预防措施22

三、卸油作业过程中的危害与预防措施22

四、加油站其他事故预防措施24

第四节 安全检查25

一、安全检查内容和类型25

二、安全检查要求26

三、每日安全检查28

第五节 应急预案编制与演练28

一、编制加油站应急预案29

【实战范本】××加油站消防火灾应急预案29

【实战范本】××加油站环境应急预案30

【实战范本】××加油卸油过程应急预案31

【实战范本】××加油站人员安全应急预案32

【实战范本】××加油站资金财产类应急预案33

【实战范本】××加油站自然灾害事件应急预案35

【实战范本】××加油站其他事件应急预案36

二、应急预案组织演练37

【实战范本】××加油站应急预案演练计划39

【实战范本】消防演练计划模板40

第三章 加油站设备管理

第一节 加油机44

一、加油机的种类及工作原理44

二、加油机安装与调试45

三、加油机日常维护保养46

四、常见机械故障处理48

第二节 储油罐与相关设备51

一、加油站卧式油罐及附件51

二、潜油泵53

三、液位仪53

第三节 油气回收设备55

一、油气回收知识55

二、油气回收系统分类55

三、油气回收主要设备55

四、油气回收设备使用和维护56

第四节 电气设备57

一、柴油发电机57

二、发电机组设备维护保养58

三、配电设备维护保养60

第五节 加油站信息设备60

一、加油站信息设备种类60

二、信息设备系统维护保养60

第六节 其他设备63

一、防盗抢设备设施63

二、防火安全设备63

三、防雷防静电设备63

四、其他主要辅助设施65

第四章 加油站计量管理

第一节 计量基础知识67

一、计量的定义67

二、计量的基本特点67

三、计量的基本概念67

四、计量法律法规知识67

五、法定计量单位68

六、误差理论基础69

七、计量数据处理70

第二节 油品计量基础知识70

一、油品数量计量的基本计算方法71

二、加油站计量器具72

三、油品计量操作73

第三节 油品接卸与验收77

一、油品接卸77

二、油品交接与验收79

第四节 油品损耗管理79

一、油品损耗的原因79

二、公路运输损耗80

三、零售损耗80

第五章 非油品业务管理

第一节 非油品业务概述83

一、发展非油品业务的必要性83

二、非油品业务特征84

三、非油品业务种类84

四、国外非油品业务发展模式的启示85

第二节 便利店管理86

一、便利店的开设86

二、商品订收货管理86

三、便利店商品价格管理88

四、现场管理89

五、商品陈列90

六、库存管理92

七、商品盘点管理93

八、商品损耗、退换货管理96

九、设备管理96

十、清洁维护97

第六章 加油站运营风险控制

第一节 风险评价分析100

一、评价准则100

二、评价程序101

三、评价方法102

四、风险控制的策划102

第二节 油品运营方面风险控制103

一、油品零售价格103

二、加油站资金管理104

三、加油站发票管理105

四、加油站库存数量和质量管理107

五、加油站油品接卸管理108

六、加油卡领用管理108

七、售卡充值业务管理108

八、加油卡发票开具管理108

九、加油卡消费业务管理110

第三节 非油品运营方面风险控制111

一、销售价格管理不当111

二、非油品销售资金管理111

三、非油品销售过程中的销售行为不当112

四、非油品销售发票开具不合规112

五、非油品销售退换货不合规113

六、非油品存货管理113

七、食品安全管理不当113

八、非油品不正当竞争115

第七章 加油站顾客服务

第一节 服务礼仪118

一、仪表礼仪118

二、仪容礼仪118

三、语言礼仪118

四、仪态礼仪119

五、服务标准119

第二节 全员营销120

一、客户消费心理120

二、营造良好的服务氛围122

三、加油现场互动技巧123

四、具备营销能力125

五、主动开口营销125

第三节 客户关系管理127

一、市场调查127

二、竞争对手调查128

三、客户调查128

四、制定开发方案129

五、客户开发129

六、固定客户管理129

七、客户动态管理131

八、客户投诉处理132

第八章 加油站员工管理

第一节 加油站员工岗位职责135

一、站长岗位职责135

二、前庭主管岗位职责135

三、非油业务主管岗位职责135

四、统计员岗位职责136

五、加油员岗位职责136

六、计量员岗位职责136

七、核算员岗位职责136

八、设备管理员岗位职责137

九、收款员岗位职责137

十、开票员岗位职责138

十一、安全员岗位职责138

十二、营业员岗位职责138

十三、收银员岗位职责138

第二节 员工交接班管理139

一、交班前的准备工作139

二、交接班程序139

三、货款交接程序141

四、抄录加油机累计表数的程序141

第三节 加油站员工考核142

一、加油站员工操作考核142

【实战范本】汽油卸油（已经安装油气回收装置）

操作考核142

【实战范本】柴油卸油和汽油卸油（未安装油气

回收装置）操作考核144

【实战范本】非油品商品陈列操作考核145

二、试用期考核146

三、日常考核146

【实战范本】站长考核评分表146

【实战范本】加油员考核评分表149

【实战范本】计量员考核评分表149

【实战范本】非油业务营业员考核评分表150

四、年度绩效评估150

第九章 加气站运营管理

第一节 天然气基础知识152

一、天然气的定义152

二、天然气的成分152

三、天然气的分类152

四、天然气的主要优点152

五、天然气的应用领域153

第二节 加气站人员岗位职责153

一、站长153

二、班长153

三、加气员154

四、收款员154

五、安全员155

六、维修员155

第三节 CNG加气站运营管理155

一、CNG（压缩天然气）155

二、CNG加气站类别156

三、安全管理156

四、突发事件应急处理157

五、设备维护保养158

第四节 LNG加气站运营管理160

一、液化天然气知识160

二、安全操作规程161

三、安全管理165

四、突发事件应急处理1682100433B

加油站经营管理与服务内容简介

《加油站经营管理与服务》适宜作为石油、石化销售企业加油站（加气站）站长和员工的培训用书，也可作为上述企业有关管理和技术人员的学习用书。同时，设有油气储运等专业的学校，也可将此书作为教材或教学参考用书。

加油站经营管理与服务作者简介

任思路，太原大学中文秘书专业毕业，深圳前海南方新能源发展有限公司董事长，2003年进入山西能源产业集团有限责任公司以来，专注于焦煤、能源产品的贸易和物流业务，与中集集团、中石油昆仑能源青海有限公司、中石油华港集团等建立了良好的合作关系，积累了丰富的实战经验和广博的理论知识，尤其在新能源领域拥有丰富的经验，对新能源现代贸易方式及供应链管理和构想有着较为超前的理念。

李家琦，山西财经大学统计专业毕业，知名投资人、金融专家。现为深圳前海南方新能源发展有限公司常务副总经理，对煤层气、液化天然气(LNG)的贸易，高端物流供应链管理及交易平台中心的建设运营具有较丰富的经验。从事金融行业多年，曾在中国银行、招商银行等银行任职，熟悉各行业管理和运作流程，在银行从事市场业务时期，与中国石油、中国石化、深圳燃气集团、深南电、晋煤集团等建立了良好的合作关系。

《加油站安全与设备知识问答》是一本加油站员工安全与设备知识学习的读本和培训教材。《加油站安全与设备知识问答》结合加油站经营的实际，结合安全与设备管理要求，内容上以满足员工具体安全作业、设备维护与检修、应急处置为主。主要内容包括油品危险特性、法律法规及HSE知识、防火防爆知识、设备使用、设备维护与检修、加油站作业、应急演练与处置、防抢防盗等内容。

典型加油站污染调查评估是针对污染潜势分析筛选出的某加油站，开展污染调查实例研究，一方面可以验证加油站污染潜势分析的正确性，另一方面可通过借鉴国内外对场地污染调查研究文献和相关规范，在实践中摸索适用于我国加油站油品渗漏污染调查的方法和工作程序，以及了解加油站渗漏污染程度。

本标准适用于中华人民共和国境内从事成品油零售业务的加油站。2100433B