交通运输部办公厅关于征求《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南（征求意见稿）》意见的函

12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南（征求意见稿）

前言

12328交通运输服务监督电话系统工程（以下简称12328电话系统），既是《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》（交运发〔2013〕514号）确定的一项便民利民工作的重要抓手，也是交通运输部群众路线教育实践活动在“建设群众满意交通”方面要办的十件实事之一。本工程将围绕构建部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督电话系统，整合既有相关资源，通过信息化、标准化、制度化建设，着力解决交通运输行业服务监督号码不统一、人民群众投诉举报渠道不畅通、信息咨询不方便等问题，推动实现交通运输服务监督、投诉举报、意见受理、信息咨询等服务“一号通”，提升交通运输服务能力和水平，提高人民群众的认可度和满意度。

为更好地指导各级交通运输主管部门开展12328电话系统工程建设，明确不同建设模式、不同层级的建设内容、职责分工和建设要求，确保系统功能基本统一、系统建设集约高效、系统运行协调联动，按照《交通运输部关于印发交通运输服务监督电话“12328”实施方案的通知》（交运发〔2014〕29号）、《交通运输部办公厅关于做好12328交通运输服务监督电话系统建设工作的通知》（厅函运〔2014〕167号）的有关要求，特制定本指南。

本指南由中国交通通信信息中心、交通运输部科学研究院共同起草。

目录

第一章总体要求 9

一、建设目的 9

二、建设定位 9

三、建设思路 10

四、建设原则 10

五、建设目标 11

六、建设任务 12

七、建设计划及步骤 14

第二章系统框架 17

一、业务架构 17

二、系统功能 19

三、技术架构 21

四、数据架构 24

五、系统布局 29

六、工程边界 31

第三章任务分工 33

一、部级建设内容 33

二、省级建设内容 35

三、地市建设内容 36

四、部、省、市工程界面 38

第四章支撑环境 39

一、通信网络 39

二、软硬件平台 39

三、安全系统 43

四、配套场所 44

第五章工程管理 45

一、建设管理 45

二、组织管理 45

三、过程管理 45

四、运行管理 46

第一章总体要求

一、建设目的

通过12328电话系统建设达到以下目的：一是建立顺畅便捷的民情反映与信息服务渠道，解决交通运输行业服务监督号码不统一，人民群众投诉举报、信息咨询不方便等问题；二是建成12328投诉举报业务自动流转和部、省、市三级联网运行体系，实现“投诉受理、业务流转、催办督办、结果反馈”闭环管理；三是创新管理方式，为社会公众参与交通运输服务监督提供一个交流互动平台，促进行业持续改进服务驱动机制的形成；四是在全国范围内建立一个标准统一、架构开放、功能完善的交通运输服务监督体系，并通过预留与相关行业接口，推进综合运输服务监督信息互联互通。

二、建设定位

12328作为交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，服务内容包括投诉举报、信息咨询和意见受理三方面内容，不包含遇险求救等应急业务和经营性业务，先期覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救捞等行业，条件成熟后逐步实现对铁路、民航、邮政等行业的转接和处理。服务范围覆盖全国31个省（区、市）、新疆生产建设兵团及所有地级市，主要服务对象为社会公众、企事业团体、交通运输从业者和各级交通运输主管部门。12328电话系统功能定位为：构建“公众参与、实时监督、及时处置、全面顺畅”的沟通渠道，改进和提升交通运输管理与服务水平，便民利民，切实保障群众利益。

各地在符合12328电话系统建设相关要求的基础上，可结合当地实际需求，对12328电话系统服务内容进行扩展。

三、建设思路

交通运输部统一组织开发基础通用性软件系统，免费提供各地使用；各省根据交通运输部的统一部署，在本地区统一组织、同步建设，实现全国整体推进。系统建设初期可以投诉举报功能为主，适当拓展信息咨询、意见受理等功能。

各地应当充分利用交通运输部门现有的服务监督电话资源，以整合利旧形式纳入12328电话系统建设，并以系统接口方式实现信息对接，确保满足各地个性需求与业务连续性。有多个服务监督电话呼叫中心的，应当整合升级为一个呼叫中心。没有呼叫中心的，可结合需要按统一标准租用或新建。

各地应当科学预测本地区业务量，确定呼叫中心的中继线路和座席数量，并适度预留未来业务发展空间，切实满足当前及今后一段时期的服务需求。

四、建设原则

（一）统筹规划，地方为主。强化顶层设计，全国整体推进。发挥部级总体协调作用，统一开发基础通用性软件，采用开放式架构进行系统设计，方便各地灵活扩展业务范围与服务功能。以地方交通运输主管部门为主体，建设、运行、维护好12328电话系统，切实提高服务能力和水平。

（二）资源集约，信息共享。各地应当充分利用现有服务监督电话系统资源和机房、办公场所等设施设备，依托交通运输行业应用系统信息资源，构建12328电话系统，避免重复投入和资金浪费。统一制定标准规范和工作制度，确保数据在不同层级、不同业务领域之间交换共享。

（三）分步实施，建维并重。按照先开通响应、再联网运行、后综合开发的工作步骤，突出重点，分步实施，稳步推进12328电话系统建设。为确保系统的长期稳定运行，在系统规划与建设阶段应当立足长远、统筹谋划，树立运维并重意识，为运行维护创造良好运行环境和基础条件。

五、建设目标

（一）沟通渠道全面畅通

实现各业务领域和所有沟通渠道“一号通”，确保公众在国内任何有电话信号的地方通过直接拨打12328能呼叫本地业务，加区号能呼叫跨区域业务。

（二）监督作用有效体现

建立催办督办和投诉反馈工作机制，确保事事有回音，件件有答复；实现服务监督管理与业务管理协同，形成促进办事机构及从业部门主动改进工作机制的倒逼机制，显著提升服务水平。

（三）决策支撑有力提升

实现交通运输服务监督信息采集网络化、业务流程规范化，确保交通运输主管部门及时掌握交通运输行业发展中的热点和难点信息，决策支撑有力提升。

（四）服务能力显著提高

实现呼叫中心7*24小时人工接听，确保秒内电话接通率（人工接通和语音应答）达到80%，用户不耐久候而挂断率低于3%，电话用户服务满意度达到85%以上。

（五）系统持续稳定运行

建立服务规范、运转高效、功能协调的12328电话系统管理体制与联网运行机制，系统可靠性优于99.99%。

六、建设任务

项目建设任务可归纳为“12328”：即1套标准、2个平台、3级网络、2个数据库、8个沟通受理渠道。具体任务如下：

（一）编制一套标准规范和管理制度

制定与系统建设和运行管理相关的标准、规范和管理制度。包括服务监督业务工作流程、服务规范和管理制度，12328电话系统数据交换、工程实施、系统安全、系统运维等方面的标准规范，为电话系统建设、运行、维护、管理提供保障。

（二）建设两个业务平台

建设多媒体呼叫中心平台（简称呼叫中心平台）和电话管理系统平台。

（三）构建部省市三级运行网络

依托高速公路信息通信系统，构建部、省、市三级运行网络，实现电话系统的联网运行。高速公路信息通信系统不具备联网运行条件的，可借助公网专用带宽实现互联互通。

（四）建立两个基础数据库

建设部、省、市三级基础业务数据库，实现跨区域基础数据自动交换与业务流转，逐步建成全国交通运输服务咨询知识库，实现交通运输服务监督信息资源共享。

（五）架通八个沟通受理渠道

依托基础通用性软件建设电话、短信、微信、网站、移动终端（APP）、邮件、转办、交办共8个沟通受理渠道，各地可根据需要扩展微博、传真等渠道。

在完成以上主要建设任务的基础上，各地可结合本地特点，扩展相关建设内容。

七、建设计划及步骤

本工程计划利用三年左右时间完成全国范围12328电话系统建设，实现交通运输服务监督电话“一号通”。2014年底前，全国地市级以上（含地市）所有城市开通12328电话，实现人工或自动响应，初步构建交通运输主管部门与人民群众的沟通渠道；2015年底前，完成8个沟通受理渠道建设，实现12328投诉举报业务自动流转和部、省、市三级联网运行，满足人民群众多个渠道的沟通需求，服务满意度稳步提高；2016年底前，建成12328基础知识库系统和服务监督业务统计分析决策系统，信息服务和决策支撑能力显著提升。

（一）电话开通

交通运输部已获批12328作为全国交通运输服务监督电话专用号码和短信专用号码，用于对道路运输、公路、水路、铁路、民航等方式交通运输行业服务监督。各地交通运输主管部门应当根据工信部《关于核配交通运输部全国服务监督专用电话号码的函》向当地通信管理部门申请开通本地12328电话号码和短信号码，所有地市均获批后由省级交通运输主管部门统一报交通运输部备案。以公众至少可通过一个公网通信运营商的本地市话拨打12328电话作为电话初步开通标准，以所有公网通信运营商的本地市话均开通作为最终开通标准。按照工信部规定，12328特服号码实行主叫付费原则，即谁拨打12328电话，谁支付话费。

交通运输部已获批12328.cn网站域名，下级网站域名由中国交通通信信息中心统一分配管理，各地12328电话系统需要开通网站时，可向中国交通通信信息中心申请域名并注册开通。

（二）联网运行

交通运输部将于2014年9月底前将基础通用性软件（试用版）免费配发各地。各级交通运输主管部门应当按照第三章任务分工的具体要求，加快做好本地工程建设工作，完成12328电话系统建成后的运行人员、场地、设施、经费、管理等配套工作，实现部、省、市三级电话系统联网运行和12328电话业务的统筹协调。

（三）综合应用

基础通用性软件已包含知识库系统功能模块，各级交通运输主管部门应当组织完成对已有电话系统业务数据和知识库数据的迁移，结合上级电话系统传送的共性知识信息和本地特色知识信息，完成本地知识库数据资源建设，形成本级知识库。基础通用性软件包括基本统计分析及综合应用模块，各级交通运输主管部门可结合自身管理需要，适当拓展基础通用性软件功能，实现综合应用开发。

第二章系统框架

一、业务架构

（一）业务领域

12328电话系统业务横向覆盖公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救捞、民航、铁路和邮政九大领域（本期工程包含公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救捞业务）；纵向贯通部、省、市、县四级，其中县级业务通过地市级系统平台以工单方式处理。

公路业务包括公路规划、建设、养护、经营、使用、管理等子业务；水路业务包括水路旅客运输，水路货物运输，航道、港口、岸线的规划、建设、养护、经营、使用、管理等子业务；道路运输业务包括道路旅客运输、道路货物运输、汽车维修、汽车租赁、机动车驾驶员培训等子业务；城市客运业务包括公共汽电车、出租汽车、城市轨道交通、城市轮渡等子业务；海事业务包括通航管理、船舶监督、船舶检验、船员管理、安全监督、危管防污、企业审核、航标测绘等子业务；救捞业务包括应急处置、人命救助、环境救助、财产救助、清障打捞、海上消防等子业务。对于应急救助类的业务，12328受理对相关管理工作的投诉举报和业务咨询，不受理事故救援等应急业务。

（二）服务内容

1．投诉举报

12328受理各类交通运输服务行为、服务态度、服务价格、服务效果等服务质量问题和工作规范程度、政策实施情况、执法合规程度等管理问题的投诉，以及各类交通违法行为的举报。

2．信息咨询

12328电话系统主要提供交通运输政策标准、业务办理等业务信息咨询服务。在12328电话系统建设相对成熟，信息服务支撑能力不断提升的基础上，各地可结合需要，统筹考虑拓展公众出行信息咨询服务功能。

3．意见受理

12328受理人民群众关于改进交通运输管理与服务水平，以及有关促进交通运输行业发展的意见和建议。

二、系统功能

（一）业务受理功能

通过电话、网站、短信、微信、移动终端APP、邮件受理社会公众的信息咨询、投诉举报和意见建议，受理12345电话系统转办、上级管理部门或其电话系统交办的相关业务。具备接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息功能，并能按照业务类型分类生成投诉举报待受理工单或信息咨询、意见受理业务记录。

（二）工单流转功能

按照《交通运输服务监督投诉处理管理办法》的相关要求，实现工单审核、判重、拆分、审批、分派、退回、撤回、回复、跟踪等功能。

（三）查询反馈功能

通过电话、短信、手机终端APP、微信、电子邮件等渠道，提供投诉举报业务处理状态查询和处理结果反馈，并具备公众满意度评价功能。

（四）催办督办功能

根据《交通运输服务监督投诉处理管理办法》对投诉处理时限的要求，自动实现首次办理提醒、处理时限截止前催办与预警，以及未及时处理情况下的督办报警。

（五）统计分析功能

采用同比分析、环比分析等统计方法，对12328电话业务进行多维度多层次统计分析和结果展现。部级统计分析系统还将对12328电话业务数据进行深度挖掘，实现对社会舆情的专题分析、热点分析等决策支撑。

（六）知识管理功能

实现知识信息的规范化组织、有效积累，并结合审核管理实现知识库动态更新与完善。实现知识管理与业务管理协同，将知识管理过程与工作流程有机结合，实现对政策标准、业务办理流程以及常见问题处理经验等知识信息进行自动归类整理，经审核形成可随时调用的有价值的知识信息。

（七）运行监控功能

对12328电话系统运行状态进行监控，包括系统运行状态和人员工作状态。系统运行状态包括对座席状态、网络通断等运行监控，人员工作状态包括出勤情况、接话量等监控。

（八）绩效考核功能

实现12328电话系统工作人员服务满意度评价、工作效率评价、服务水平综合评定等绩效考核功能，实现学员档案管理及学员培训、考试、成绩管理等考试管理功能。

三、技术架构

12328电话系统由呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转办受理系统、交办受理系统；电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。

（一）呼叫中心平台

1．电话服务系统

电话服务系统通过排队、接入、保持、录音、三方通话、外呼、转接等功能，为投诉举报、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，并实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能。

2．服务监督网站

部级12328网站主要实现省级子网站导航和部级服务监督综合信息政务公开。地市级12328网站实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。省级不受理呼叫业务的，实现地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开；省级受理呼叫业务的，在提供地市级子网站导航和省级服务监督综合信息政务公开的同时，还需实现投诉举报业务受理、业务信息查询、政务信息公开等功能。

3．短信服务系统

12328短信平台实现投诉举报、信息咨询等业务受理和公众出行等公益信息发布，以及投诉举报处理结果告知等功能。

4．微信服务系统

实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

5．移动终端服务系统

移动终端APP实现投诉举报、信息咨询等业务受理，业务处理进展查询和结果反馈，公众出行等公益信息发布功能。

6．邮件服务系统

通过12328邮箱方式受理投诉举报、信息咨询等业务，自动形成业务受理工单，并通过邮件回复进行业务处理结果反馈。

7．转办受理系统

受理外单位或外部门转送的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

8．交办受理系统

受理上级部门交办的交通运输服务监督业务，实现工单生成、业务处理及结果反馈功能。

（二）电话管理系统平台

1．业务受理系统

业务受理系统接收电话、短信、网站、邮件、移动终端、微信等渠道受理的服务监督信息。工作人员通过业务受理系统对信息内容进行整理与记录后，按照《12328电话系统业务流程规范》填写电子表格，形成业务处理工单。

2．业务处理系统

与业务处理工作流程紧密结合，实现工单流转、催办督办、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重及并案处理、重大投诉举报处理等功能。

3．统计分析系统

结合对12328电话业务统计数据的挖掘整理，实现相关类型数据的同比分析、环比分析，结合管理决策的需要实现行业热点分析、行业动态预警、行业专题分析、趋势分析等功能。

4．知识库系统

知识库系统具备知识生命周期管理、多库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护流程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能，能结合结构化数据和非结构化数据对图文、表格等多种类型数据知识进行采编、查询和管理。知识库系统一方面可作为一个独立系统提供信息查询服务，另一方面可通过与电话管理系统整合，结合具体业务运行数据的积累，实现相关知识信息的动态更新。

5．运行管理系统

运行管理系统实现初始化、工作流配置和权限设置等系统管理维护功能，实现电话业务系统运行监控、工作人员考试管理与绩效考核功能。

四、数据架构

（一）数据框架

12328电话系统数据资源体系包括业务数据和知识数据两大资源体系。业务数据与知识数据在地市级层面（省集中的在省级层面）横向协同，实现知识数据对业务数据的信息支撑，以及业务数据对生成有效知识的数据补充。业务数据和知识数据纵向贯通，分属在部、省、市三级（省集中分属部、省两级），实现数据交换与共享。业务数据自下而上，逐级汇聚，为实施全面的统计分析奠定基础。知识数据自上而下逐级汇聚，由部级形成全国共性知识并分享给省级，再由省级汇聚全国共性知识和省级共性知识形成省级知识库，并分享给本辖区各地市使用。地市或省形成共性知识也可反馈给部级知识库，经部级整理、提升、加工后，形成全国共性知识供所有地市使用。

（二）数据内容

12328电话系统数据包括业务数据和知识数据。业务数据由基础业务数据和业务处理数据组成，知识数据由共性基础知识数据和特色知识数据组成。

基础业务数据包括交通运输行政管理机构、监管企业等信息，主要为业务处理人员提供各业务的归口部门信息，为工单流转、催办督办、自动呼出等功能的实现提供对象依据。业务处理数据包括服务事件数据和运行管理数据等，服务事件数据详细记录服务监督、投诉举报、咨询服务等各类事件的相关信息，主要支撑统计分析功能；运行管理数据包括事件操作日志等信息，支撑运行监控和绩效考核功能。

知识数据包括政策法规、行政审批流程、行政执法规定、业务专题等数据。政策法规数据由交通运输政策法规条文、拆分解释、对比辨析、实用案例、问题解答等构成；行政审批数据由行政审批流程原文、行政审批知识点、行政审批典型问题及问题解答等构成；行政执法数据由行政执法流程原文、行政执法知识点、行政执法典型问题及问题解答等构成。

（三）数据交换

数据交换包括12328内部数据交换和12328与外部系统数据交换两方面内容，具体交换内容和交换格式要求参见《12328电话系统数据共享与交换接口规范》。

内部交换主要是部、省、市之间交换，交换内容包括知识信息和业务工单信息两大类，其中知识信息为定期交换，工单信息为实时交换。部向省交换的信息内容包括全国共性知识信息、交办工单、跨省流转工单，省向地市交换的信息内容包括全国共性知识信息、省级共性知识信息、交办工单、跨市流转工单。地市向省交换的信息内容包括地市特色知识信息、转交办反馈、业务工单信息（话务记录、咨询记录、投诉举报工单记录等信息）。

外部交换主要指12328电话系统与12345电话系统之间的交换。由12328电话系统接受12345电话系统转办的工单，并进行处理与反馈。

（四）数据共享

12328电话系统应当充分整合各地现有电话业务数据和知识数据，充分利用交通运输行业业务管理过程中积累的相关数据资源，实现数据资源整合与信息共享。12328电话系统形成的统计分析数据可根据需要共享给相关业务管理部门，为其改进服务质量，提高管理决策水平提供参考。

五、系统布局

（一）部署模式

12328电话系统电话管理系统平台和服务监督网站实现部、省、市三级部署、联网运行。各省电话、短信、微信、移动终端、邮件服务系统原则上部署在地市，也可根据本地实际选择以下三种部署模式中的一种：一是各地市单独部署；二是省级集中部署，各地市采取远程终端方式受理业务；三是省市混合部署，即部分地市由省级集中部署、采取远程终端方式受理业务，其他地市单独部署。

（二）网络布局

12328微信、网站、移动终端APP、邮件服务系统部署在互联网，短信、电话服务系统和电话管理系统平台部署在12328业务专网，互联网与业务专网通过防火墙、网闸等安全设备双向互联。部、省、市电话系统通过业务专网实现互联互通。

六、工程边界

本工程涉及五方面业务协同和工程协调：一是与行业内已有服务监督电话系统；二是与行业内已有信息系统；三是与交通运输政府门户网站；四是与12345电话系统；五是与民航、铁路、邮政的电话系统。

（一）与已有服务监督电话系统工程边界

本工程应当充分利用既有的交通运输服务监督电话系统建设成果，并对其进行改造和升级，完成现有电话系统服务监督业务数据和知识库数据的迁移，避免投资浪费。12328号码启用后，各地现有服务号码设置过渡期，在过渡期内通过语音提示引导到12328电话系统，过渡期结束后由12328电话系统统一受理投诉举报、信息咨询与意见受理业务。

（二）与行业内业务信息系统工程边界

本工程预留与“公路水路交通出行信息服务系统”、“公路水路建设与运输市场信用信息服务系统”等交通运输行业已有信息系统的数据接口。各地可根据实际需要实现与上述信息系统的对接应用。有条件的地市，也可以将12328电话系统与政务办公系统进行对接，实现12328电话业务与政务工作的统筹管理。

（三）与交通运输政府门户网站工程边界

12328电话系统网站为同级交通运输政府门户网站的子网站。本工程提供12328网站的链接地址和导航图片，门户网站提供展示空间和链接。

（四）与12345电话系统工程边界

本工程以转办和回馈工单方式实现与12345的业务对接，并提供标准接口，各地可根据实际需要与12345系统实现对接。

（五）与民航、铁路、邮政的电话系统工程边界

12328电话系统暂不受理民航业务。接到铁路、邮政业务后受理人员将口头告知铁路12306服务号码、邮政12305服务号码和国航95583等民航企业服务号码。

第三章任务分工

一、部级建设内容

（一）统一开发基础通用性软件

统一开发基础通用性软件，包括呼叫中心平台的电话服务系统、服务监督网站、短信服务系统、微信服务系统、移动终端服务系统（APP）、邮件服务系统、转办服务系统、交办服务系统，和电话管理系统平台的业务受理系统、业务处理系统、知识库系统、决策分析系统、运行管理系统。

（二）统一制定标准规范和管理办法

为确保工程整体性与协调性，由部级层面统一建设标准，但有国家标准的应当采用国家标准。拟制定的标准规范和管理办法包括：《12328电话系统总体技术要求》、《12328电话系统术语》、《12328电话系统业务流程规范》、《12328电话系统数据共享与交换接口规范》、《12328业务分类编码规范》、《12328知识库分类编码规范》、《12328电话系统运行管理办法》、《交通运输服务监督投诉处理管理办法》等。

（三）统一形象设计

标识：由交通运输部统一完成12328电话系统logo设计，各地在系统建设、形象宣传时须统一使用该标识，提升12328电话系统服务形象。

短信：由交通运输部统一申请12328短信特服号，提供各地使用。

网站：由交通运输部统一申请12328.cn网站域名。省级网站域名为“‘省份名称汉语拼音’.12328.cn”，如浙江网站域名为“zhejiang.12328.cn”；地市网站域名为“‘地市名称汉语拼音’.‘所在省份名称汉语拼音’.12328.cn”，如杭州网站域名为“hangzhou.zhejiang.12328.cn”。（陕西汉语拼音用shaanxi，以区分山西）

微信：由各地分别申请微信公众服务号，省级号统一为“‘省份汉语名称’12328”，如浙江省微信公众服务号为“浙江12328”，地市号统一为“‘地市汉语名称’12328”，如杭州市微信公众服务号为“杭州12328”。

（四）部级IT基础设施建设

机房基础设施建设：对部级12328电话系统机房进行改造，满足设备安装、供配电、防雷接地等要求。

安全系统建设：建设部级系统安全保护环境，

满足网络及信息安全等级保护要求。

部省传输网络建设：利用高速公路光纤通信网构建部与32个省份（含新疆生产建设兵团）间的2M服务监督专用传输网络，并实现与互联网的安全互联。

（五）部级决策分析系统开发

基于全国12328电话业务汇总数据库，实现针对特定主题的关键字段搜索、分类整理、并以报表或图形的形式展现，实现特定类型数据时空分布特点分析、投诉举报与信息咨询热点问题分析等功能，为交通运输行业宏观管理与决策提供参考。

（六）全国共性知识梳理及数据资源建设

梳理交通运输相关法律法规等共性知识数据，结合交通运输部已有数据资源，完成相关数据的迁移和录入，逐步建成全国交通运输服务监督基础知识库。

二、省级建设内容

省级建设内容根据部署模式不同分为两类，一是省集中部署或省市混合部署的，建设内容参照地市建设内容（见下一节），二是地市集中部署的，建设内容如下：

（一）省级IT基础设施建设

机房基础设施建设：对省级12328电话系统机房进行改造，满足设备安装、供配电、防雷接地等要求。

安全系统建设：建设省级系统安全保护环境，

满足网络及信息安全等级保护要求。

省市传输网络建设：构建省级与所辖地市间的专用网络，并实现与互联网的安全互联。

省级短信网关建设：根据需要建设短信平台，如建设需申请移动、电信、联通短信中继各一条。

（二）省级共性知识梳理及数据资源建设

梳理本省交通运输行业共性知识，在部级基础知识库的基础上逐步完成具有本省特色的知识库建设。

（三）基于基础通用性软件的二次开发（可选）

各省可根据实际业务需要对部统一开发的基础通用性软件进行二次开发。

三、地市建设内容

（一）开通12328电话、短信

建设单位向当地通信管理局申请开通12328电话、短信，申请电话、短信中继线路。

（二）呼叫中心平台电话服务系统建设

购置或利用现有电话系统资源，搭建本地呼叫中心软硬件平台，包括通信排队机、IVR软件(InteractiveVoiceResponse，互动式语音应答)、CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成技术)软件、录音软件等。

（三）地市IT基础设施建设

座席间建设：包括座席工位、座席电脑、专用耳麦、座席话机、办公设备等。

机房基础设施建设：对12328电话系统机房进行改造，满足设备安装、供配电、防雷接地等要求。

安全系统建设：建设12328电话系统安全保护环境，

满足网络及信息安全等级保护要求。

软硬件运行环境建设：包括服务器、存储系统等硬件设备和数据库、中间件、搜索引擎、工作流、操作系统等支撑软件

。

短信网关建设：建设短信平台，申请移动、电信、联通短信中继各一条。

（四）地市个性知识梳理及数据资源建设

梳理本地个性交通运输知识，在省级基础知识库的基础上逐步完成具有本地特色的知识库建设。

（五）地市已有服务监督电话业务数据迁移

各地市应当完成现有电话系统已有服务监督业务数据的迁移，完善新的业务数据库。

（六）基于基础通用性软件的二次开发（可选）

各地市可根据实际需要对部统一开发的基础通用性软件进行二次开发。

四、部、省、市工程界面

（一）基础通用性软件与电话交换设备的工程界面

基础通用性软件实现呼入弹屏、历史呼叫自动检索、数据项录入、知识库检索等功能，并提供与电话交换设备的接口，接口支持CTI标准协议，包括CSTA、CallPath、TAPI、TSAPI和SIP软交换协议。电话交换设备包括包括通信排队机、CTI、IVR、录音系统等。

（二）部、省、市网站的工程界面

网站基本功能由基础通用性软件统一开发。地市12328门户网站是省级12328门户网站的子网站，省级12328门户网站是部级12328门户网站的子网站。各级交通运输主管部门负责本级网站与交通运输政府门户网站的对接改造工作。

第四章支撑环境

一、通信网络

12328电话系统的运行需要以下三方面的网络支撑：一是支撑系统联网运行的服务监督业务专网，二是支撑网站、微信、APP运行的互联网，三是支撑电话、短信服务的运营商中继线路。

12328电话系统专网带宽应当不低于2M，互联网接入建议采用2条专线（负载均衡和冗余备份），带宽应当不低于2M。电话和短信中继数量根据业务量预测向公网运营商申请。

部省之间信息传输应当尽量利用全国干线高速公路信息通信网，省市之间信息传输可根据实际情况利用现有专用网络、高速公路信息通信网，或租用社会网络资源。

二、软硬件平台

（一）基础通用性软件支撑运行环境要求

软硬件平台的配置应当在充分利用现有资源的基础上按需要补充配置。软硬件平台的配置应当与现有信息技术架构保持一致，防止技术体系分化。

1．硬件环境推荐配置

1台前置服务器（用于数据交换）、2台内网服务器（1台应用、1台数据库，互相备份）、2台外网服务器（1台应用、1台数据库，互相备份）。需达到的最低配置：1台前置服务器（用于数据交换）、1台内网服务器（应用和数据库）、1台外网服务器（应用和数据库）。有短信平台的需配置1台短信服务器。服务器配置要求至少2颗4核主流CPU、16G内存，或具备相应能力的虚拟化环境。

2．软件环境推荐配置

Oracle、达梦数据库等标准数据库软件，工作流软件（支持工作流定义和管理，并能按照预先定义好的工作流逻辑推进工作流实例的执行），应用服务器中间件（企业版，支持集群功能），全文搜索引擎（支持分库检索、关键字检索、全文检索等多种信息检索方式）。

（二）呼叫中心平台电话服务系统建设要求

呼叫中心平台电话服务系统包括排队机、CTI系统、录音系统等，建议采用同一品牌产品或能与之完全兼容的产品，推荐使用国产产品。

1．通信排队机（或软交换）

应当具备ACD（AutomaticCallDistribution，自动呼叫分配）功能，能与第三方IVR、录音软件等互联互通。支持SIP协议；支持1号信令、7号信令、PRI信令；支持模拟中继和数字中继；支持电话、短信、传真；支持模拟座席、IP座席和模拟/IP混合座席。具有工信部颁发的电信设备入网许可证，符合国际标准CSTA协议。对于基础通用性软件不支持的排队机（或软交换）需适当进行接口改造。

2．通信软件

应当包含CTI（ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成技术)软件，包括CTI接口和CTI管理平台，支持Linux或Unix环境，支持热备集群功能；应当包含IVR系统和录音系统，支持Linux系统。

3．其他软件

应当包含TTS（TextToSpeech，语音合成）软件，至少支持10路并发，移动终端APP支持智能手机和移动平板电脑（如IPAD）硬件系统、IOS和Android操作系统。

4．中继线路

中继线路数量根据当地实际需求确定，参考公式：中继数量=（座席数量 IVR数量）/30。

5．IVR流程设计

IVR语音导航一级目录全国统一，以体现12328热线的统一性和专业性。具体流程要求如下：公众拨打12328热线电话后，首先听到的问候语为：“欢迎拨打12328交通运输服务监督电话”，接着播放提示音：“咨询请按1，投诉举报请按2，意见建议请按3，留言请按4，人工请按0”。二级及以下目录，各地区可根据实际情况自行设置。

6．同区号地区语音导航

区号相同的不同地区通过语音导航进行区分。比如群众在长株潭地区(长沙、株洲、湘潭三地区，区号均为0731)拨打12328，运营商端播放语音导航：长沙请按1，株洲请按2，湘潭请按3。

省级交通运输主管部门与省会城市都设立呼叫中心平台电话服务系统的，可默认自动接通省会城市，在省会城市第一级语音菜单中提供转接省级交通运输主管部门的选项，同时，省级交通运输主管部门也应当提供转回省会城市的选项。

（三）地方电话系统与基础通用性软件集成要求

1．新建电话系统集成要求

新建电话系统的，应当根据《12328电话系统数据共享与交换接口规范》，实现呼叫中心平台电话通信设备与基础通用性软件的接口对接。对于基础通用性软件不支持的排队机（或软交换），呼叫中心平台应当根据标准接口要求进行接口改造。

2．已建电话系统集成要求

已建电话系统的，可采用基础通用性软件，并根据《12328电话系统数据共享与交换接口规范》，实现呼叫中心平台电话通信设备与基础通用性软件的接口对接，也可根据《12328电话系统总体技术要求》和《12328电话系统数据共享与交换接口规范》进行系统功能改造，实现部、省、市电话系统联网运行。

3．租用呼叫中心平台集成要求

租用呼叫中心平台的，应当按照基础通用性软件标准接口要求进行系统改造，实现接口对接。同时，租用方和被租用方之间应当签署保密协议，通过技术手段保障信息安全和网络传输安全。

三、安全系统

本系统定位为非涉密应用系统，系统建设须进行安全保护等级评定，并采取安全等级保护措施，主要包括物理安全、网络安全、应用安全、主机系统安全和安全制度建设等。

（一）安全保护等级确定

根据信息内容敏感程度、信息系统若被破坏后可能侵害到的客体范围及影响程度，建议确定为等级保护第二级。地方管理部门有特殊要求的，以地方要求为准。

（二）安全设备配置

根据二级安全等级保护要求，系统应当至少具备以下安全设备：防火墙、入侵检测、防病毒网关和网络用户行为审计。可选的安全设备包括应用控制网关、流量分析与控制网关、隔离网闸及网络防篡改系统。

四、配套场所

（一）机房及供配电要求

工程配套软硬件平台应当充分利用现有条件，相对集中部署。不具备机房基础的，可按照《电子计算机机房设计规范》（GB50174）的要求，结合实际需求建设，适当控制建设规模，避免盲目投资。为确保不间断服务，机房应当提供UPS不间断电源，电源容量在市电断电情况下能保障4小时供电时间，个别供电条件较差的地区，可根据实际情况配置发电机组。同时，基础运行环境建设应当满足系统等级保护相关要求。

（二）办公场所要求

各地应当充分利用现有办公条件，提供12328服务受理工作间和运行管理工作间，配备电脑、耳麦、话机、打印机等服务受理装备及相关办公设施。办公场所应当本着安静、整洁、严肃风格进行装修，避免铺张浪费。

第五章工程管理

一、建设管理

部级层面由中国交通通信信息中心组织开发基础通用性软件和部级电话系统；各省份根据交通运输部的统一部署同步组织建设本地区12328电话系统。省、市两级交通运输主管部门分别指定专门机构或部门负责本行政区域交通运输服务监督电话建设工作，主要包括工程建设进度、质量、资金管理等。

二、组织管理

12328电话系统建设工作坚持统一组织、分工负责的原则。为保障工程建设顺利实施，部、省、市三级交通运输主管部门均应当成立12328电话系统建设推进工作组、技术组和联络组。推进工作组负责系统建设总体决策，对系统建设、管理进行总体协调；技术组负责落实推进工作组的决策，对系统建设进行技术把关，研究制订相关技术标准和技术政策；联络组负责12328电话系统建设期间的日常联络工作。

三、过程管理

在系统建设期间，建立逐级定期报送制度，地市交通运输主管部门每月以邮件或传真形式向省级交通运输主管部门报送本市12328电话系统建设进展，省级交通运输主管部门每季度以邮件形式向交通运输部报送本省12328电话系统建设总体进展。省级、地市级12328电话系统工程建设完工，应当经试运行3个月以上，并通过信息安全测评后，向上级交通运输主管部门提请12328电话系统备案，备案内容包括开通时间、系统功能、基本配置以及按建设目标要求开展的自测报告；部级备案回馈单作为工程验收的必要条件。

四、运行管理

各级交通运输主管部门应当在现有体制机制条件下，在《12328服务监督电话系统运行管理办法》的指导下，积极协调当地机构编制、财政部门，申请设立负责12328电话系统运行管理专职机构，落实人员编制和工作经费，完善运行保障机制，确保系统安全稳定运行。

交通运输部办公厅关于征求《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南（征求意见稿）》意见的函

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（局、委）：

现将《12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南（征求意见稿）》印发给你们，请认真组织研究，于2014年9月15日前将书面意见反馈我部。 联系人及联系方式：

交通运输部运输司 （传真）

中国交通通信信息中心 王淑芳

交通运输部办公厅

2014年9月10日

简介

标准征求意见稿是标准编制组根据上级计划和任务书的要求，在充分调查研究和分析国内外有关技术资料的基础上编写成的。根据制定标准的难易程度和需要，标准征求意见稿可分为征求意见一稿、二稿和三稿等。征求意见稿一般应发往使用、设计、制造、科研及有关大专院校。2100433B