家居建材销售超级口才训练与实战技巧

第1章 接待顾客获得好感情景口才训练与实战技巧

情景演练01 看到顾客踏入自己的家居建材门店 / 2

情景演练02 顾客进店后直接就问“你们店有没有××” / 4

情景演练03 顾客说：“我自己先看看，你不用跟着我” / 6

情景演练04 顾客进店转了一圈，什么也不说就要离开 / 8

情景演练05 顾客拿着活动宣传单进店，直接要看特价产品 / 9

情景演练06 顾客见到产品直接询问价格 / 11

情景演练07 顾客只看产品，一句话也不说 / 13

情景演练08 顾客带着装修设计师一起来选购产品 / 15

情景演练09 顾客一家人一起来逛家居建材市场 / 16

情景演练10 营业高峰期，顾客感觉被怠慢心生不满 / 18

情景演练11 老顾客再次走进门店 / 20

第2章 探询顾客需求情景口才训练与实战技巧

情景演练12 巧妙了解顾客的基本情况 /24

情景演练13 询问顾客是近期购买，还是立即购买 / 26

情景演练14 询问顾客的产品需求 / 28

情景演练15 询问顾客为谁购买家居建材产品 / 30

情景演练16 询问顾客选择产品时最注重什么因素 / 32

情景演练17 顾客在店里看了很多款产品，但都不满意 / 34

情景演练18 询问顾客购买产品的预算大概是多少 / 36

情景演练19 询问顾客是否是购买的决策人 / 38

情景演练20 询问顾客是整体装修还是购买单件产品 / 40

情景演练21 询问顾客是首次装修还是二次装修 / 42

情景演练22 询问顾客以前是否听说过自己的品牌 / 43

第3章 巧妙推介产品情景口才训练与实战技巧

情景演练23 像专家一样向顾客介绍产品及其优势 / 47

情景演练24 向顾客展示产品的资质证明 / 48

情景演练25 向顾客专业地介绍产品的工艺与品质 / 50

情景演练26 顾客问：“你们和××产品比，哪家质量好？” / 52

情景演练27 用各种方式展示家居建材产品 / 54

情景演练28 使用专业道具展示产品 / 56

情景演练29 开展体验营销，让顾客体验产品 / 58

情景演练30 让顾客“听声辨材”选产品 / 61

情景演练31 引导顾客辨别产品质量的好环 / 62

情景演练32 运用顾客见证增强产品口碑 / 64

情景演练33 详细介绍产品的使用说明和注意事项 / 66

情景演练34 顾客喜欢的产品存在缺陷怎么办 / 68

情景演练35 运用FAB 销售法讲述产品特点、优点和利益 / 69

第4章 应对顾客拒绝情景口才训练与实战技巧

情景演练36 顾客说自己没听说过这个品牌 / 73

情景演练37 一听报价，顾客立刻面露不悦转身就要离开 / 75

情景演练38 顾客觉得产品颜色太艳丽 / 77

情景演练39 顾客说产品太沉重，不便于挪动 / 78

情景演练40 顾客说网上对产品质量的评价不好 / 80

情景演练41 顾客觉得产品是个花架子，不实用 / 82

情景演练42 顾客觉得产品材质不错，但不方便打理 / 84

情景演练43 顾客说产品坐上去很硬，不舒服 / 87

情景演练44 顾客说产品样式不错，但感觉不够结实 / 89

情景演练45 顾客说这种风格已经过时了 / 91

情景演练46 顾客觉得产品代言人不太好 / 94

情景演练47 顾客的说法是错误的 / 95

情景演练48 顾客说产品味道太重，不环保 / 97

情景演练49 顾客说沙发看着不经用，用两三年就换不划算 / 99

情景演练50 顾客听别人说公司的售后服务不好 / 101

情景演练51 顾客觉得冬季不适合装修，等过些时候再说 / 103

情景演练52 你们的产品和X 品牌很相似，谁仿谁啊 / 106

第5章 消除顾客价格异议情景口才训练与实战技巧

情景演练53 顾客说：“产品太贵了，可不可以便宜些” / 109

情景演练54 顾客问：“同样的产品别人的更便宜，还有赠品” / 111

情景演练55 顾客说：“上次来还有优惠，现在怎么又贵了” / 113

情景演练56 顾客问：“这不是实木的，为什么这么贵” / 115

情景演练57 顾客问：“我是老顾客了，就不能便宜些吗” / 116

情景演练58 顾客问：“整体定做价格太高，能不能再便宜些” / 118

情景演练59 顾客问：“折扣这么低，质量不会有问题吧” / 120

情景演练60 顾客说：“我认识你们店长，便宜点儿吧” / 122

情景演练61 顾客问：“要是多找几个人团购，能便宜多少” / 123

情景演练62 顾客说：“海报上说全场打八折，原来是骗人的” / 125

情景演练63 顾客问：“进口的比国产的贵很多，有何区别” / 127

情景演练64 顾客说：“我不要赠品，直接给我打折就行了” / 129

情景演练65 顾客说：“我都来好几趟了，再给打点儿折吧” / 130

情景演练66 顾客说：“就六折，不卖我就买别人家的” / 132

情景演练67 顾客说：“我一次买这么多，也不给打折啊” / 133

情景演练68 顾客说：“我再等等吧，说不定还会降价呢” / 134

情景演练69 顾客说：“我今天带的钱不够，改天再来吧” / 136

第6章 突破成交障碍情景口才训练与实战技巧

情景演练70 顾客问：“你们的售后服务怎么样”/ 139

情景演练71 顾客问：“要是材料有剩余，可以原价退货吗” / 141

情景演练72 顾客说：“我自己决定不了，还是先回家商量吧” / 143

情景演练73 顾客问：“别人家都赠送配件，你们送吗” / 144

情景演练74 顾客问：“买建材都免费安装，你们怎么不管” / 146

情景演练75 顾客说：“有些款式没有样品，图片看不出效果” / 147

情景演练76 顾客说：“我到别的店比较一下再做决定” / 149

情景演练77 顾客说：“这款产品的设计不错，但体积太大” / 150

情景演练78 在顾客购买后进行关联销售 / 152

情景演练79 顾客认为自己没必要买太好的产品 / 154

情景演练80 请求老客户推荐新客户 / 155

第7章 送货安装环节情景口才训练与实战技巧

情景演练81 顾客担忧产品的安装质量 / 159

情景演练82 向顾客介绍送货安装人员上门服务规范 / 161

情景演练83 顾客询问安装不当造成的损失应如何处理 / 163

情景演练84 顾客询问安装前需要做哪些准备工作 / 165

情景演练85 顾客没有收到货，要求退回订金 / 167

情景演练86 顾客抱怨送货员在搬运时把送来的货磕坏了 / 169

情景演练87 顾客抱怨“货不对板” / 170

情景演练88 顾客抱怨工人不专业，要求换成专业的人员 / 172

情景演练89 顾客询问安装后的验收方法和验收标准 / 174

情景演练90 顾客询问产品在安装后的保修期 / 176

第8章 解决售后投诉情景口才训练与实战技巧

情景演练91 顾客抱怨产品表面有色差，要求退货 / 180

情景演练92 顾客抱怨产品质量太差，用了两周就有裂痕 / 182

情景演练93 顾客抱怨很长时间打不通售后电话 / 184

情景演练94 顾客抱怨装修质量太差，才几天水管就漏了 / 186

情景演练95 非产品质量原因顾客坚决要求退货 / 188

情景演练96 顾客抱怨客服态度太差，挂掉了他的电话 / 189

情景演练97 顾客认为维修收费很不合理 / 190

情景演练98 顾客说如果一周仍未解决问题就去消协投诉 / 193

情景演练99 顾客投诉的问题不是公司的责任 / 195

情景演练100 顾客投诉的问题确实存在，但赔偿得太多 / 196 2100433B

本书立足于家居建材导购的工作内容，通过100个真实情景案例，采用“错误

应对 情景解析 实用技巧”的形式，向家居建材导购详细阐述了与顾客沟通过程中

可能遇到的各种问题及应对方法，列举了实际销售中最常见、最典型的销售案例，

力争让读者在真实的销售情景中学习并掌握各种导购方法和技巧。本书特别适合家

居建材导购、家居建材销售培训师和从事与家居建材行业相关工作的人士阅读使用。

《家居建材销售人员销售口才与销售技巧超级训练》采取“大讲堂”的形式，精心挑选了家居建材销售过程中的各种常见情形，通过“应避免的错误”“情景解析”“我们可以这样应对”等模块全方位展示了家居建材销售人员的销售策略与销售技巧。全书内容系统全面、实战性强，书中的各种方法和技巧可以随时应用于实际工作中，使读者能真正做到“现学现用”。

《家居建材销售人员销售口才与销售技巧超级训练》是家居建材销售人员提升自身能力和业绩的必读之书，同时也可作为家居建材销售机构的员工培训用书。

张秀云，知名培训专家，具有丰富的销售及销售培训经验，擅长营销一线的实战培训，曾为新松科技、奥莱家具等诸多企业提供销售培训服务，出版过《家具建材销售这样说这样做》等图书 。2100433B

第 一章 当我们遇到这样的情形时 // 1

大讲堂1

当刚开店门/准备打烊时有顾客来了 // 3

大讲堂2

当没有顾客时不知道该干些什么 // 4

大讲堂3

当正忙碌时却有顾客前来光顾 // 9

大讲堂4

当顾客表情冷漠不爱搭理我们时 // 11

大讲堂5

当要为顾客讲解却被回应“随便看看”时 // 13

大讲堂6

当高峰期要同时接待多位顾客时 // 17

大讲堂7

当顾客转了一圈一言不发就准备离开时 // 20

大讲堂8

当老顾客来了不知该如何接待才好时 // 22

大讲堂9

当顾客说是熟人介绍来的时 // 26

大讲堂10

当顾客难以沟通时 // 29

大讲堂11

当顾客非常有个性不知如何应对时 // 33

大讲堂12

当感觉顾客是准备看好款式自己做时 // 40

大讲堂13

当旁人插嘴影响了眼前的顾客时 // 42

第二章 当顾客有这样的疑虑时 // 45

大讲堂14

你们这款沙发有蓝色的吗 // 47

大讲堂15

你们店有××产品吗（进门就直接询问） // 48

大讲堂16

你们为什么找××代言呢 // 50

大讲堂17

你们真的是国际品牌吗 // 52

大讲堂18

你们是新品牌吧，我都没有听说过 // 53

大讲堂19

款式好少，都找不到我喜欢的 // 55

大讲堂20

这款式和××很像，到底谁仿谁啊 // 56

大讲堂21

款式还可以，不过材料好像不是很好 // 57

大讲堂22

你们新产品上架的速度实在太慢了 // 58

大讲堂23

你看你们这个……（这个不足之处确实存在） // 60

大讲堂24

我觉得你们……（这个意见或看法是错误的） // 61

大讲堂25

你们的质量也太差了吧，这儿都有划痕了 // 64

大讲堂26

真的吗……（顾客总是不愿相信我们的话） // 66

第三章 当顾客有这样的表现时 // 71

大讲堂27

当产品存在某些缺陷不知该不该说时 // 73

大讲堂28

当顾客总是态度不好时 // 74

大讲堂29

当顾客对我们的推介好像没什么兴趣时 // 75

大讲堂30

当顾客总是询问一些专业问题时 // 79

大讲堂31

当顾客总拿其他品牌、其他门店来对比时 // 83

大讲堂32

当顾客说话模棱两可时 // 86

大讲堂33

当顾客心不在焉而又不知如何吸引其注意力时 // 87

大讲堂34

当讲解了半天顾客还不知道产品好在哪时 // 90

大讲堂35

当顾客与同伴之间意见不统一时 // 93

大讲堂36

当老顾客不知为何悻悻离开时 // 95

大讲堂37

当顾客看了标价或听了报价转身要离开时 // 97

大讲堂38

当顾客看中某款产品可一问价格就不想要了时 // 99

大讲堂39

当顾客坚持要还价时 // 101

大讲堂40

当明明已经给了最低价，顾客还是不满时 // 102

大讲堂41

当眼前的顾客特别能砍价时 // 104

大讲堂42

当顾客在讨价还价过程中突然产生不满时 // 105

第四章 当顾客提出这样的价格问题时 // 107

大讲堂43

这款还不错，就是太贵了…… // 109

大讲堂44

好像你们的东西越来越贵了 // 111

大讲堂45

隔壁店比你们便宜多了 // 113

大讲堂46

你们的产品也没见有多好，怎么卖这么贵 // 115

大讲堂47

整个建材市场就你们店最贵了 // 118

大讲堂48

广告不是说全场8折吗？原来是骗人的 // 120

大讲堂49

没看出比别的好多少，怎么贵那么多 // 121

大讲堂50

13500元？把零头抹掉，13000元好了 // 123

大讲堂51

再便宜点，我一定会给你们做宣传的 // 124

大讲堂52

那些大品牌都打折，你们竟然不打折 // 126

大讲堂53

人家促销都五折六折，你们怎么才八折 // 128

大讲堂54

现在8折，以后会不会打折更多 // 130

大讲堂55

我是你们老板的朋友，怎么着也得优惠点吧 // 132

大讲堂56

我也算老顾客了，一点额外优惠都没有吗 // 134

大讲堂57

我是老顾客介绍来的，可以优惠多少 // 136

大讲堂58

我都来了好几趟了，再给打点折吧 // 138

大讲堂59

我不要赠品和积分，给我折算为折扣吧 // 140

大讲堂60

促销也不见得便宜，你就再优惠点吧 // 142

大讲堂61

打折这么厉害，是不是有什么质量问题啊 // 143

大讲堂62

懒得再讲价，你直接说最低多少可以卖 // 145

大讲堂63

就8折，不行我就去其他家买了 // 146

大讲堂64

买这么多也不打折 那我一件也不买了 // 148

大讲堂65

买了那么多，送我点东西总可以吧 // 150

第五章 当临近成交遇到这样的状况时 // 153

大讲堂66

我们不需要买这么好的 // 155

大讲堂67

我还是感觉你们的价格太高了 // 157

大讲堂68

我还是等等看吧，说不定国庆打折呢 // 159

大讲堂69

我先逛逛，考虑一下再决定吧 // 161

大讲堂70

我回去和家人商量一下再说吧 // 163

大讲堂71

当客户滔滔不绝却对购买事项只字不提时 // 164

大讲堂72

当顾客的同伴左右了顾客的决定时 // 167

大讲堂73

当顾客左挑右选了好几款不知如何选择时 // 169

大讲堂74

当顾客明明有购买兴趣却还是犹豫不决时 // 171

大讲堂75

当顾客看中的商品只剩一件时 // 173

第六章 当遇到顾客来投诉时 // 175

大讲堂76

当顾客情绪十分激动，一进门就大声嚷嚷时 // 177

大讲堂77

当顾客投诉送货太慢耽误了工期要求退货时 // 179

大讲堂78

当顾客投诉的问题不存在时 // 181

大讲堂79

当顾客投诉的问题确实存在且是公司责任时 // 183

大讲堂80

当顾客投诉的问题确实存在但顾客要求太高时 // 186