家电行业销售管理系统系统业务流程图

为持续了解家电行业主要产品的满意度水平，给广大用户提供消费依据，为家电企业提升产品和服务质量提供参考信息，中国质量协会用户委员会继2010年、2011年度后再次组织开展了2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户满意度测评。测评对象为2014~2015年市场占有率较高的品牌，选取冰箱、空调、洗衣机、手机各12个品牌，电视11个品牌，共59个品牌，所选品牌市场占有率约达到90%，具有较强的代表性。测评结果显示，家电行业的用户满意度处于较满意水平。

本次调查依据国家标准GB/T19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》，由中国质协满意度测评中心实施，采用电话和网络调查的方式，于2015年7~8月针对购买时间在2014年1月1日至2015年6月30日的相应家电品牌的用户，在北京、上海、广东等14个省市展开调查。调查指标体系涵盖品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、抱怨和忠诚度，具体包括产品质量、服务质量、故障率、故障解决率等。

用户满意度较高

测评结果显示，家电行业的用户满意度处于较满意水平，冰箱、空调和洗衣机三大白电产品的用户满意度水平高于电视，手机用户满意度最低。

2015年冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品中，用户满意度指数 (CCSI-HA)得分分别为82.8，82.4、81.3、79.4和76.4分 (满分100分)，得分均比2011年度有所提升。随着智能家电市场的快速发展，家电在满足用户功能和使用方面均有了较大提升，用户满意度也随之提升。冰箱、空调、洗衣机三大白电市场的满意度均高于80分，属于较高水平;电视由于受到网络、手机等新媒体的冲击，满意度水平不及白电市场;手机不同于其他家电产品，更新换代速度较快，满意度相对较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的用户忠诚度分别为76.5、76.9、75.0、72.1和66.0分。用户对白电产品的忠诚度相对较高，对电视的忠诚度相对较低，而手机相对其他家电产品，更换频率较高，用户忠诚度较低。

冰箱、空调、洗衣机、电视和手机五大类产品的品牌形象得分分别为83.5、82.7、81.6、80.2和77.9分，感知质量得分分别为83.7、82.9、82.4、80.9和76.9分，感知价值得分分别为82.0、80.2、80.5、78.7和76.3分。白电市场各要素得分高于80分，电视得分次之，手机得分最低。

冰箱满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、博世、美的和LG;空调满意度排名前五的品牌依次是：格力、大金、海尔、海信和松下;洗衣机满意度排名前五的品牌依次是：西门子、海尔、三星、LG和松下;电视满意度排名前五的品牌依次是：乐视TV、海信、海尔、康佳和三星;手机满意度排名前五的品牌依次是：华为、苹果、魅族、VIVO和小米。

智能化成为普遍需求

测评结果显示，在智能化迅猛发展的时代，智能化功能的不断加强将能更好地满足用户需求。

调查显示，用户对各类产品的需求有所不同，但均对智能化功能的加强提出了需求。除此之外，用户对家电产品的进一步需求表现各有侧重。冰箱需求：节能、空间设计好、外观漂亮、噪音小、保鲜性能好、价格更便宜等;空调需求：制冷制热速度快、效果好，节能，噪音小，价格便宜，外观更时尚等;洗衣机需求：更加节能、噪音小、更加智能、洗的更干净、价格更便宜等;电视需求：操作方便、反应速度快、性价比更高等;手机需求：待机时间长、内存大、操作系统流畅、价格低，外观漂亮、拍照效果好、信号稳定、手机反应速度更快等。

品牌影响力越来越受重视

调查显示，品牌形象的提升对用户满意度和销量具有较大的促进作用。满意度指数模型中得到，品牌形象对满意度的影响最大，其次是感知质量，然后是感知价值。用户选购家电产品最看重的三项因素是：品牌信誉好、产品性能好、性价比高，说明用户越来越重视品牌的影响力。但除手机外，其他四类产品的品牌形象得分均低于感知质量，说明家电产品在品牌形象定位、宣传等方面还需进一步加强。

调查显示，提升售后服务的质量水平及规范程度是后市场服务的有力保障。用户普遍对家电产品的送货安装服务、厂家总体热线服务比较满意，但对售后服务满意度较低，尤其是维修收费合理性和上门维修及时性。手机售后服务中，用户对售后维修便捷性最不满意，手机售后渠道的规范性、收费的透明性远不能满足现有客户的需求。

对产品性能提出更高要求

调查显示，降低白电产品的噪音和能耗、提升电视的反应速度、手机的待机时间是用户的普遍诉求。

冰箱产品质量中，用户对冰箱的冷冻能力、冷藏效果和外观造型、颜色搭配比较认可，对冰箱智能系统的使用方便性和总体表现也比较满意，但对噪音、节电性能、冰箱内部空间设计和保鲜性能的满意度较低。

空调产品质量中，用户对空调制冷的速度、制冷/制热效果、使用简便程度的满意度较高，对空调冷/暖风舒适度和智能管理/控制功能比较满意，而对空调的除湿能力、噪音和节电性能的满意度较低。

洗衣机产品质量中，用户对洗衣机使用简单方便性、外观设计、脱水性能的满意度较高，对智能管理/控制性能比较认可，对噪音、节水性、节电性能和洗衣机洗涤能力 (洗净度、漂洗能力)的满意度较低。

电视产品质量中，用户对图像清晰度、声音效果和画面色彩的满意度较高，对可视 (正常观看)角度和外观设计比较认可，而对电视的反应速度 (开机、更换频道)、操作系统反应速度和智能系统的总体表现的满意度较低。

手机产品质量中，用户对屏幕显示色彩真实性/清晰度、外观设计和系统设计方便操作性比较满意，对声音效果、拍照/摄像功能和总体性能表现评价一般，对待机时间、系统操作的流畅性和通讯信号稳定性满意度较低。

调查显示，冰箱的故障率为10.6%，故障解决率为84.2%;空调的故障率为11.3%，故障解决率为87.6%;洗衣机的故障率为15.6%，故障解决率为85.2%;电视的故障率为12.9%，故障解决率为78.4%;手机的故障率为28.0%，故障解决率为70.2%，故障解决率明显低于其他家电产品。

价位越高的产品满意度相对越高

本次调查还显示，价位越高的产品，用户的满意度相对越高。

冰箱：按照类型对比分析，对开门冰箱的用户满意度水平最高，其次是多开门冰箱，然后是三开门和双开门，最后是单开门;按照容积对比，容积越大，用户满意度越高;按照制冷方式对比，风直冷混合式的用户满意度明显高于风冷式和直冷式冰箱;按照价格对比，用户对4001~6000元和6001~8000元价位的满意度最高，其次是2001~3000元价位，对其他价位的满意度相对低一些。

空调：按照变频/定频分类，变频空调的用户满意度高于定频空调，按照类型对比分析，壁挂式空调的用户满意度高于立柜式空调;按照匹数对比，3匹以上空调的用户满意度最高，其次是1.5~2.5匹的空调，最后是1匹的空调;按照冷暖类型对比，冷暖电辅型空调的用户满意度最高，其次是冷暖型，然后是单冷型空调;按照价格对比，用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

洗衣机：按照类型对比分析，洗烘一体机的用户满意度最高，滚筒式次之，波轮式最低;按照洗涤容量对比，容量越大，用户满意度越高;按照价格对比，用户对4000元以上价位的满意度高于4000元以下价位，在4000元以下价位中，1001~3000元价位的满意度相对偏低。

电视：按照类型对比分析，液晶电视的用户满意度明显高于等离子电视;按照屏幕尺寸对比，用户对47英寸以上的满意度高于47英寸以下;按照价格对比，用户对2000元及以下价位的满意度最高，其次是6001~1万元价位，然后是2001~6000元和1万元以上价位。

手机：按照屏幕尺寸对比分析，用户对5英寸及以上尺寸的满意度高于5英寸以下;按照价格对比，用户对3000元以上价位满意度高于3000元以下价位。

按照屏幕尺寸分类，用户比较钟爱5.0~5.5英寸的屏幕，其次是4.1~4.9英寸;按照手机价格分类，用户最喜欢购买1001~3000元价位的手机，其次是1000元以下价位，然后是3000元以上价位的手机。按照用户特征对比分析，女性用户比男性用户更舍得买高价位的手机;25~40岁的用户更愿意购买高价位的手机;学历越高，用户越喜欢购买高价位的手机;家庭收入越高，用户越喜欢购买高价位的手机。

用户购买手机的渠道主要是品牌专卖店和网购，其次是家电大卖场，然后是百货商场。

　　铜价不断飙升，使得铝代铜问题几乎成为了家电行业内常说常新的一个话题。日前，又有洗衣机企业以揭黑的形式揭出业内部分企业使用铝线电机代替铜线电机。对此，专家指出，推进节能技术及新材料应用是家电“十二五”规划的重要一部分，但是相关替代必须在技术进步、保证消费者权益的前提下进行。　　　　缘起　　　　洗衣机铝线电机遭指责　　　　五一前，威力在全国30多个省份的终端卖场同时发出一份“通机”令，“缉拿”威力铝线电机，若消费者发现自2010年12月31日以后生产的威力洗衣机中使用铝线电机而非铜线电机，则威力承诺赔偿相同型号洗衣机10台。同时，威力还揭出了业内部分企业受迫于铜价飙升，采用成本更低的铝线电机代替铜线电机，并指出，洗衣机电机的铝代铜将使产品性能在多方面有所降低。　　　　国家家用电器质量监督检验中心检验部部长鲁建国指出，铝线电机是近五六年才出现的。近几年铜价不断上涨，尤其是今年以来国内铜价基本都维持在每吨7万元以上，而同期铝价则基本维持在每吨1.6万元左右。为降低成本，家电业一直在尝试铝代铜。在洗衣机行业，铝线电机主要是在江浙部分小企业产品和一些大企业的低端产品上使用。以双缸洗衣机为例，使用铝线电机可比铜线电机节约10多元的成本，这部分就有可能是企业的利润所在。“目前大约每年有几百万台洗衣机使用铝线电机，其总收益也是挺可观的。”鲁建国表示。　　　　虽然在空调和燃气热水器产品上的铜铝之争已经尘埃落定，并且相关检测表明铝合金部件的使用并不会影响产品的使用效果，甚至会使产品性能有所提升，但是据鲁建国介绍，目前在洗衣机上使用的铝线电机并没有技术上的突破，却可能使产品的功率效率降低。同时，相关测试结果表明，和铜线电机相比，铝线电机在使用中温度偏高。一般铜线电机温度为七八十度左右，但是铝线电机会超过100℃。不过洗衣机电机标准并未对产品使用的材料进行限定，铝线电机对性能的影响目前也均在国家标准的及格线内，而对于使用寿命的影响，由于产品上市时间尚短，还不能了解其是否能达到国家规定的10年。　　　　观点　　　　替代前提应是技术升级　　　　中国家电协会理事长姜风表示，在家电的国家标准中，一般都不会对产品的使用材料进行过多的限定，其目的就是鼓励原材料升级换代。在家电业“十二五”规划中，节能环保是其中的重要主题，为此，家电业“十二五”规划对于新材料的应用也提出了要求，对于家电用钢、铜、塑料等材料,出于节能环保的需求，鼓励运用更合适的材料。姜风指出：“3R原则(减量化、再利用和再循环)中的减量化，就是在保证产品质量、性能、可靠性等不变的前提下，使用更少的、更便宜的材料。”由于我国是贫铜富铝国家，家电生产中使用的铜大量依靠进口，因此铝代铜是原材料替代研究的重点。　　　　姜风告诉记者：“其实，上世纪80年代，冰箱蒸发器就已经完成了铝合金替代，而我们的冰箱性能越来越好，能效也越来越高。在空调、燃气热水器上的铝合金替代也已经被证实是可靠的。”当然，原材料的替代必须是在技术进步的前提下进行，铝代铜并非是简单的纯铝替代，而是使用铝合金替代。至于什么产品或部件可以替代、什么不可以替代，则必须经过严密的实验和严格的考评。　　　　支招　　　　消费教育应该提前做好　　　　中国消费者协会秘书长助理王前虎认为：“如果产品性能有所降低，但在国家标准允许的范围之内，而且售价也因此降低，就不能认为企业是偷工减料，因为我国是一个多元化的消费市场，不同档次的产品都会找到自己的市场。”但他也表示，对于核心部件的原材料替代及替代将产生的后果，企业应该尊重消费者的知情权，在产品销售前进行科学、诚实的明示，让消费者根据自己的需要和自身条件进行选择。　　　　王前虎指出，对产品某一部分的替代，如果是行业普遍存在的现象，对市场和消费者将产生一定的影响，那么权威机构应该就此从技术的角度进行深入的分析和明了的阐释，以利于行业的规范、健康发展。　　　　姜风也表示，企业应该将消费教育做在前面，将真实的情况告诉消费者，如果真是科技的进步，也将是产品一个很好的卖点。不过她也表示，一些新的东西，消费者接受起来的确需要有个过程，不少企业怕由此失去市场，往往会含糊其辞甚至讳莫如深，而问题一旦被对手揭出，反而会陷入被动。　　　　鲁建国则认为，目前我国消费者在选购家电产品时还存在一些误区，比如盲目崇拜洋品牌，一些傍名牌产品就是看准了消费者的这一心理。又比如盲目追求大而全，一些企业由此虚标洗衣机洗涤容量，从中获取不当利益。在三四级市场，还存在盲目追求低价的问题，使得相对便宜的铝线电机有了市场。而国家相关机构的监督抽查和监管力度毕竟有限。因此，他认为，一方面，各方都应通过积极的宣传来引导消费者树立正确的消费观，另一方面，相关法规也应该更完善，比如在即将修订的洗衣机标准中使用消费者更容易自行检测的洗涤桶容积来代替模糊的洗涤容量指标，从而为消费者选择产品提供更有价值的参考。此外，由于违规企业的不当得利与其可能受到的处罚相比只是九牛一毛，使得一些企业特别是小企业敢于铤而走险，因此，国家在推行家电召回制度的同时还应该加大对违法行为的处罚力度。　　　　行业揭黑难获消费者信任　　　　近几年，家电业似乎每两年就要上演一次铜铝之争。早在2007年,有关空调连接管的铜铝之争就在业界和消费市场引起轩然大波。2009年,铜铝之争再度在燃气热水器行业上演。而每一次铜铝之争的根本原因都是铜价涨得太快，企业成本压力过大。　　　　但是，让人们疑惑的是，每一次铜铝之争都是以行业揭黑的形式发起。“挺铜派”会愤而揭出业内以次充好的黑幕，并大张旗鼓地表示自家的产品绝不掺假，“挺铝派”则会立即搬出专家、机构的权威说法进行回击。只有这次的洗衣机铝代铜问题没有引起轩然大波，看来铝线电机的使用者多少还是有些心虚的。　　　　不论争论发起方是否真正在理，我们发现，当行业内的潜规则被以揭黑的形式曝出时，引起的是消费者对于整个行业的不信任。如空调业的铜铝之争曝出后，搜狐网针对该争论专门做了一次消费者调查。调查数据显示，58.26%的消费者认为铜铝管是“黑心管”，认为使用铜铝管是对消费者的欺骗;但是鼓吹“唯铜论”的企业也同样没有得到消费者的信任，超过67%的消费者认为企业仅仅是一种自我炒作而已。不论是“挺铜派”还是“挺铝派”，都面临着消费者的信任危机。　　　　其实每一次揭黑行动背后都是企业间的利益之争，比如这一次洗衣机行业的揭黑，之所以由老名牌威力发起，其原因也在于近几年威力一直主攻三四级市场，而铝线电机的主要销售区域正在于此。而且记者注意到，威力“通机”令中“缉拿”的是自2010年12月31日以后生产的产品，这让人不能不怀疑：此前也许威力的产品中也使用过铝线电机?如果铝线电机真有其所说的自燃的危险，那为什么企业不能本着对消费者负责的精神对产品进行召回呢?由此，我们也不难看出“通机”令中的作秀成分。　　　　消费者不是专家，对于究竟哪种产品质量更保险心里没谱，也不希望陷在厂家商家喋喋不休的争论中。只是希望企业能够更加自律，标准能够更加完善，监管也能更加严密，从而让消费者能够放心消费。