管理沟通实务操作：原理、技巧与行动

第1篇 管理沟通基础

第1章 管理沟通概况 2

1.1 沟通的基本概念 3

1.1.1 沟通的定义 3

1.1.2 沟通的内容 5

1.1.3 沟通的内涵 6

1.2 沟通的要素 7

1.3 沟通的原则 12

1.3.1 尊重原则 12

1.3.2 完整性原则 12

1.3.3 准确性原则 12

1.3.4 及时性原则 13

1.3.5 主动原则 13

1.3.6 信息对称原则(5W1H原则) 13

1.3.7 问题导向原则 14

1.3.8 非正式组织策略性运用原则 14

1.4 沟通的类型 15

1.4.1 正式沟通与非正式沟通 15

1.4.2 语言沟通与非语言沟通 17

1.4.3 单向沟通与双向沟通 20

1.4.4 其他沟通类型 21

1.5 沟通的障碍 22

1.5.1 沟通中的障碍 22

1.5.2 沟通障碍的表现 25

1.6 成功沟通的策略 27

1.6.1 沟通者策略 27

1.6.2 听众策略 28

1.6.3 信息策略 28

1.6.4 渠道策略 29

1.6.5 反馈策略 29

讨论题 30

实践技能训练 30

第2章 管理沟通理论基础 34

2.1 管理学中的沟通理论 36

2.1.1 科学管理理论 37

2.1.2 行政管理理论 39

2.1.3 官僚集权理论 41

2.2 行为科学中的管理沟通理论 42

2.2.1 个体行为理论 42

2.2.2 群体行为理论 44

2.2.3 领导行为理论 46

2.2.4 人际关系理论 47

2.3 冲突管理理论 51

2.3.1 冲突含义及其影响因素 51

2.3.2 冲突的来源 54

2.3.3 冲突的类型 54

2.3.4 冲突管理 55

2.3.5 中国人的人际冲突管理模式 57

讨论题 58

第2篇 管理沟通技巧

第3章 影响沟通的因素 60

3.1 影响沟通的个人因素 61

3.1.1 个人知觉偏差 61

3.1.2 个性心理因素 63

3.1.3 个性修养因素 67

3.2 影响沟通的人际因素 69

3.2.1 沟通双方的相互信任程度 69

3.2.2 沟通双方的相似程度 70

3.2.3 信息来源的可靠度 72

3.3 影响沟通的社会环境因素 73

3.3.1 文化因素 73

3.3.2 组织因素 74

讨论题 76

自我测试 77

第4章 受众分析 78

4.1 受众特点分析 79

4.1.1 确定受众(他们是谁) 80

4.1.2 了解受众(他们了解什么) 82

4.1.3 分析受众(他们感觉如何) 83

4.1.4 产生兴趣(如何激发受众兴趣) 85

4.2 设计受众利益 88

4.2.1 换位思考 89

4.2.2 受众的自身特点 89

4.2.3 有用的受众利益 90

4.3 受众类型分析和策略选择 92

4.3.1 受众的类型 92

4.3.2 心理需求与策略选择 93

4.3.3 信息处理风格与策略选择 93

4.3.4 气质类型和策略选择 94

4.3.5 个性与策略选择 95

4.4 说服受众 96

4.4.1 说服的影响源 96

4.4.2 说服的障碍 97

4.4.3 说服的基本技巧 98

4.4.4 说服上级的策略 101

讨论题 101

自我测试 102

案例分析 104

第5章 传递信息 106

5.1 信息的含义 107

5.2 信息的管理 108

5.2.1 信息收集的途径 108

5.2.2 信息加工的原则 111

5.2.3 信息表达的方法论 114

5.3 信息传递过程 121

5.3.1 建立和谐关系 122

5.3.2 陈述沟通目标 123

5.3.3 传递信息 123

5.3.4 检验理解 125

5.3.5 获得承诺并跟进 127

讨论题 128

案例分析 129

第6章 接收信息 130

6.1 倾听 131

6.1.1 倾听概述 132

6.1.2 倾听的过程与层次 135

6.1.3 倾听的基本类型 141

6.1.4 倾听的障碍和策略 143

6.1.5 有效倾听的技巧 147

6.2 阅读 152

6.2.1 阅读概述 152

6.2.2 阅读的方式 154

6.2.3 阅读的层次 157

6.2.4 阅读的障碍和方法 158

讨论题 161

情景模拟 161

自我测试 161

游戏：聆听训练 162

延伸阅读 162

第7章 反馈 164

7.1 反馈概述 165

7.1.1 反馈的定义 165

7.1.2 反馈与反应的区别 168

7.2 反馈的影响因素 168

7.2.1 主体与客体因素 168

7.2.2 环境与媒介因素 170

7.3 反馈的技巧 171

7.3.1 提供反馈的技巧 171

7.3.2 接收反馈的技巧 173

7.3.3 反馈的障碍 175

讨论题 179

案例分析 179

延伸阅读 181

第3篇 管理沟通行动

第8章 会议沟通 184

8.1 会议概述 186

8.1.1 会议的功能与特点 186

8.1.2 会议的目的与类型 187

8.2 会议的筹备与组织 188

8.2.1 会议的筹备 188

8.2.2 会议的组织 191

8.3 会议中的角色 195

8.3.1 主持人(会议主席) 195

8.3.2 与会者 197

8.3.3 会议工作人员 199

8.4 会议记录概述 200

8.4.1 会议记录 200

8.4.2 会议备忘录 200

8.5 有效会议的组织 202

8.5.1 会议效果的影响因素 202

8.5.2 有效会议的特征和策略 202

8.5.3 会议十戒 203

讨论题 205

情景模拟 205

案例分析 206

第9章 危机管理 210

9.1 商务谈判 214

9.1.1 商务谈判概述 214

9.1.2 商务谈判的过程 219

9.1.3 商务谈判的技巧 230

9.2 危机管理与媒体沟通 233

9.2.1 危机管理 233

9.2.2 媒体沟通 241

讨论题 243

自我测试 244

第10章 组织沟通 248

10.1 组织沟通概述 250

10.1.1 组织沟通的含义 250

10.1.2 组织沟通的功能及作用 250

10.2 组织内部沟通 251

10.2.1 组织内部沟通概述 251

10.2.2 组织内部沟通的类型 253

10.2.3 组织内部沟通的方式 254

10.2.4 组织内部沟通的障碍 256

10.3 组织内部沟通网络 256

10.3.1 上行沟通 257

10.3.2 下行沟通 260

10.3.3 平行沟通 263

讨论题 267

案例分析 267

情景模拟 268

情景分析 269

第11章 跨文化沟通 272

11.1 跨文化沟通概述 273

11.1.1 文化与跨文化 273

11.1.2 跨文化沟通的产生和发展 276

11.1.3 跨文化沟通的含义 276

11.1.4 跨文化沟通的类型和特点 277

11.1.5 霍夫斯泰德的文化五维度

理论 277

11.2 跨文化沟通中的障碍 280

11.2.1 识别文化差异 280

11.2.2 文化的多样性 281

11.2.3 价值观比较 282

11.2.4 民族文化差异衡量的尺度 283

11.3 跨文化沟通的策略 285

11.3.1 跨文化沟通的有效原则 285

11.3.2 跨文化沟通的策略 286

11.3.3 跨文化沟通的技巧 287

讨论题 288

知识链接 288

自我测试 289

案例分析 291

延伸阅读 291

第12章 电子与网络沟通 292

12.1 新兴网络沟通工具概述 293

12.1.1 管理沟通的未来趋势 293

12.1.2 新兴网络沟通工具 294

12.2 网络沟通 297

12.2.1 网络沟通概述 297

12.2.2 网络沟通的作用和影响 299

12.2.3 网络沟通中存在的问题 300

12.2.4 网络沟通策略 301

12.2.5 网络沟通管理 302

12.2.6 网络媒体沟通——政府公关

的新课题 303

讨论题 305

实践技能训练 305

案例分析 305

第13章 非语言沟通 306

13.1 非语言沟通概述 308

13.1.1 非语言沟通的含义 308

13.1.2 非语言沟通的特点 308

13.1.3 非语言沟通的作用 310

13.1.4 非语言沟通与语言沟通的

关系 312

13.2 身体语言 314

13.2.1 肢体语言 314

13.2.2 面部表情 316

13.2.3 姿态语言 319

13.2.4 着装打扮 321

13.3 副语言 323

13.4 环境语言 325

13.4.1 空间与距离 325

13.4.2 办公室布置 327

讨论题 329

情景模拟 329

实践技能训练 329

知识链接 330 2100433B

本书系统回顾了管理沟通的学科基础，从管理学、心理学和组织行为学三个方面探讨管理沟通的理论基础；为管理沟通教师提供一套新的工具和技术，通过慕课技术将知识碎片化处理，从而达到翻转课堂的效果，让学生注重应用和操作管理沟通的理论和概念；大量的研究材料被提取并精练成相对简短的内容，并以思维导图的形式，形象展示每一章的本质和关键点。每一章都配有一套丰富多彩的练习和活动来吸引读者。

本书不仅可以作为本科生、MBA学生管理沟通课程的教材，也可作为实际工作人员的学习资料。

《电子口岸实务操作与技巧:加贸篇》以规范和实用为编写原则，重点讲解电子口岸加工贸易相关业务系统的操作流程及注意事项，配以操作流程界面截图，通俗易懂，便于企业对照操作。

第一章电子账册

第一节联网监管电子账册介绍

第二节电子账册实务操作及技巧

一、系统登录

二、经营范围备案/变更实务操作及技巧

三、归并关系备案/变更实务操作及技巧

四、电子账册备案/变更实务操作及技巧

五、数据报核实务操作及技巧

六、电子账册报关申报操作实务及技巧

第三节注意事项

第二章无纸化手册

第一节无纸化手册系统介绍

第二节无纸化手册实务操作及技巧

一、系统登录

二、备案资料库备案/变更实务操作及技巧

三、通关手册备案/变更实务操作及技巧

四、报关申报实务操作及技巧

五、数据报核实务操作及技巧

第三节注意事项

第三章内销征税

第一节内销征税系统介绍

第二节内销征税实务操作及技巧

一、系统登录

二、内销征税联系单实务操作及技巧

三、内销征税报关实务操作及技巧

第三节注意事项

第四章保税仓库

第一节保税仓库系统介绍

第二节保税仓库实务操作及技巧

一、系统登录

二、经营范围备案/变更实务操作及技巧

三、电子账册备案/变更实务操作及技巧

四、保税仓库报关申报实务操作及技巧

第三节注意事项

第五章深加工结转

第一节深加工结转系统介绍

第二节深加工结转实务操作及技巧

一、系统登录

二、深加工结转申请表备案实务操作及技巧

三、收发货单和退货单申报实务操作及技巧

四、深加工结转退货实务操作及技巧

五、外发加工操作实务操作及技巧

六、深加工结转报关实务操作及技巧

第三节注意事项

第六章出口加工区

第一节出口加工区系统介绍

第二节出口加工区实务操作及技巧

一、系统登录

二、出口加工区加工账册实务操作及技巧

第三节出口加工区物流账册实务操作及技巧

第四节注意事项

第七章保证金台账

第一节保证金台账系统简介

第二节保证金台账实务操作及技巧

一、系统登录

二、如何查询保证金电子台账信息

三、如何打印或导出保证金电子台账信息

第八章加贸权限管理

第一节加贸权限管理介绍

第二节加贸权限管理实务操作及技巧

一、系统登录

二、无纸化手册权限管理

三、电子账册授权

附录

附件一《中华人民共和国海关进出口货物报关单填制规范》

附件二中国电子口岸数据中心各分中心客服热线2100433B

《人力资源成本管理与财税实务操作指引》包括人力资源成本管理、人力资源财税管理以及人力成本筹划等几部分，是由专门从事人力资源与财税工作的资深人士结合自身多年实践经验编著而成的一本人力资源操作实务用书。全书采用表格形式，用举例、实务操作技巧等方式，将人力资源相关规定与实务中应注意方面以及操作技巧自然结合，是一本实用性很强的操作指引用书。