管理沟通——理论、案例及应用

目 录

第1章 绪论 1

1.1 沟通概论 2

1.1.1 沟通的定义和过程 3

1.1.2 沟通的内涵 4

1.1.3 沟通的分类 4

1.1.4 沟通网络 7

1.2 管理沟通概念 8

1.2.1 管理沟通的两大研究学派 8

1.2.2 管理沟通的定义 8

1.2.3 管理沟通的特点 8

1.2.4 管理沟通的要素 8

1.2.5 管理沟通的意义 9

1.3 建设性沟通 10

1.3.1 建设性沟通的含义与特征 10

1.3.2 建设性沟通的本质 10

1.3.3 信息组织原则 11

1.3.4 合理定位原则 13

1.3.5 尊重他人原则 16

本章小结 19

思考练习 19

第2章 基本策略 20

2.1 沟通者策略：主体认知策略 21

2.1.1 自我认知和自我定位 21

2.1.2 目标和策略确定 23

2.1.3 自我沟通 25

2.1.4 约哈里窗 26

2.2 受众策略：沟通客体分析 28

2.2.1 沟通客体分析概述 28

2.2.2 沟通对象的特点分析 29

2.2.3 受众类型分析和策略选择 33

2.3 信息策略 38

2.3.1 怎样强调信息 38

2.3.2 如何组织信息 39

2.4 环境与渠道策略 40

2.4.1 内部环境分析 40

2.4.2 内部沟通策略 43

2.4.3 外部环境分析 45

2.4.4 外部沟通策略 46

2.5 文化背景策略 46

2.5.1 跨文化沟通的意义 46

2.5.2 跨文化沟通的障碍分析 48

2.5.3 跨文化沟通模型 48

2.5.4 跨文化沟通策略 49

本章小结 50

思考练习 50

第3章 面谈 51

3.1 面谈的概念和性质 51

3.1.1 面谈的概念和特征 51

3.1.2 面谈的类型 52

3.2 面谈的步骤 53

3.2.1 面谈准备 53

3.2.2 面谈过程的控制 55

3.2.3 招聘面谈 56

3.3 其他类型面谈 61

3.3.1 绩效面谈 61

3.3.2 离职面谈 64

本章小结 67

思考练习 67

第4章 演讲 68

4.1 演讲概述 69

4.1.1 演讲的分类 70

4.1.2 演讲的特点 71

4.1.3 演讲过程 71

4.1.4 演讲者的目的 72

4.1.5 听众的特点 72

4.2 演讲构思 73

4.2.1 确定论题 74

4.2.2 主题提炼 76

4.2.3 处理材料 76

4.2.4 营造结构 77

4.2.5 演讲的正文部分的要求 80

4.3 演讲技巧 81

4.3.1 克服怯场 82

4.3.2 有声语言表达技巧 82

4.3.3 体态语言表达技巧 83

4.3.4 控场技巧 84

4.3.5 视听辅助手段 85

本章小结 85

思考练习 86

第5章 倾听 87

5.1 倾听概述 88

5.1.1 倾听的含义 88

5.1.2 倾听的重要性 90

5.2 倾听中的障碍 92

5.2.1 环境障碍 93

5.2.2 语言表达障碍 95

5.2.3 倾听者的主观障碍 95

5.2.4 如何克服倾听者的障碍 99

5.3 倾听反馈 101

5.3.1 常见的反馈类型 102

5.3.2 反馈的特征与技巧 102

5.3.3 反馈的障碍源 104

5.3.4 怎样进行有效反馈 105

5.4 倾听技巧 106

5.4.1 如何提高个人的倾听技能 107

5.4.2 创造良好的倾听环境 113

5.4.3 提高倾听的效果 113

5.4.4 必要的沉默 115

5.4.5 积极倾听 116

本章小结 119

思考练习 120

第6章 写作 121

6.1 写作要则 122

6.1.1 写作的重要性 122

6.1.2 写作要则 123

6.2 写作过程 125

6.2.1 收集资料阶段 126

6.2.2 组织观点阶段 127

6.2.3 提炼材料阶段 128

6.2.4 起草文章阶段 129

6.2.5 修改文稿阶段 129

6.2.6 如何克服写作中的思路堵塞 130

6.3 商务信函 131

6.3.1 信函的写作技巧 131

6.3.2 信函例文 133

6.4 其他文稿写作 135

6.4.1 报告 135

6.4.2 简历 139

6.4.3 建议书 146

6.4.4 备忘录 147

6.4.5 通报 148

6.4.6 通知 150

6.4.7 协议书写作 151

6.4.8 会议纪要 152

本章小结 154

思考练习 155

第7章 会议 156

7.1 会议概述 157

7.1.1 会议的概念和内容 158

7.1.2 会议的目的 159

7.1.3 会议沟通的类型 160

7.1.4 会议交际沟通的模式 162

7.1.5 会议沟通原则 163

7.1.6 会议的参与者 163

7.2 会议组织 166

7.2.1 会前的组织安排和准备 166

7.2.2 会议中控制 172

7.2.3 会后跟踪 175

7.2.4 会议记录 176

7.3 会议技巧 177

7.3.1 会议主持技巧 178

7.3.2 会议过程中的组织技巧 182

7.3.3 会议沟通管理的技巧 183

7.3.4 克服会议中的压力 185

本章小结 186

思考练习 186

第8章 谈判 187

8.1 谈判概述 188

8.1.1 谈判的定义 188

8.1.2 谈判的特点 188

8.1.3 谈判的构成要素 189

8.1.4 谈判的分类 191

8.1.5 谈判的基本原则 195

8.2 谈判的过程与策略 198

8.2.1 谈判前准备阶段 198

8.2.2 谈判开局阶段 204

8.2.3 谈判磋商阶段 206

8.2.4 谈判收尾阶段 211

8.3 谈判技巧 211

8.3.1 提问的技巧 212

8.3.2 回答的技巧 213

8.3.3 陈述的技巧 214

8.3.4 聆听的技巧 216

8.3.5 看的技巧 217

8.3.6 拒绝的技巧 218

8.3.7 结束谈判的技巧 219

本章小结 220

思考练习 221

第9章 非常沟通 222

9.1 冲突沟通 222

9.1.1 冲突的内涵 222

9.1.2 冲突的分类 223

9.1.3 冲突的形成过程 224

9.1.4 冲突管理 225

9.2 组织变革沟通 232

9.2.1 组织变革沟通的意义 232

9.2.2 组织变革沟通的阻碍 233

9.2.3 组织变革沟通的对策 234

9.3 危机沟通 236

9.3.1 危机沟通及意义 237

9.3.2 危机沟通准备与实施 238

9.3.3 与员工进行危机沟通 241

9.3.4 与顾客进行危机沟通 243

本章小结 247

思考练习 248

第10章 跨文化沟通 249

10.1 文化和跨文化沟通 249

10.1.1 文化内涵 249

10.1.2 跨文化相关理论 251

10.2 跨文化差异和冲突 254

10.2.1 文化差异的表现 254

10.2.2 跨文化冲突的诱因 255

10.2.3 跨文化沟通的主要障碍 256

10.3 跨文化沟通的策略与手段 257

10.3.1 跨文化沟通的策略 257

10.3.2 跨文化管理沟通的有效手段 258

本章小结 259

思考练习 259

参考文献 2602100433B

“管理沟通”是一门结合科学与艺术的课程，强调理念，更强调技能的训练与提高。本书在介绍沟通的一般理论和方法的同时，穿插了大量案例，增强了可读性和应用性。全书共分10章，分别为绪论、基本策略、面谈、演讲、倾听、写作、会议、谈判、非常沟通、跨文化沟通，全面涵盖了沟通的各种应用场景，读者可以系统学习，也可以各取所需。

本书适合作为高等院校管理沟通课程的教材，同时也可供想提高沟通水平的人士参考。

第一章 薪酬与薪酬管理概述 1

本章学习目标 1

导引案例 中国企业薪酬体系目前存在的突出问题 1

第一节 薪酬概述 2

一、薪酬的本质 2

二、薪酬的构成 2

案例链接 HG公司薪酬构成情况调查 6

案例链接 S公司针对不同岗位人员设计的薪酬方案 7

案例链接 员工加薪之后的反应 9

案例链接 海信公司多层次技术人员薪酬体系 11

第二节 薪酬管理概述 11

一、薪酬管理的含义 11

二、薪酬管理的原则 13

案例链接 Z电子公司薪酬体系存在的问题 14

案例链接 薪酬公平性与员工离职现象 16

资料链接 IBM的薪酬激励 19

案例链接 战略性薪酬储备金的设置 22

资料链接 成功薪酬体系的特征 23

三、薪酬管理的目标 23

四、薪酬管理的内容 24

资料链接 高新企业应实施怎样的薪酬制度 24

五、现代薪酬管理的发展趋势 26

本章思考题 31

本章典型案例 IBM薪酬管理模式变革 31

第二章 薪酬水平与薪酬预算 34

本章学习目标 34

导引案例 岁末年初时的困惑 34

第一节 薪酬水平的主要影响因素 35

一、影响企业整体薪酬水平的因素 35

案例链接 企业战略下的薪酬策略 40

二、影响员工个人薪酬水平的因素 43

资料链接 日本的年功序列工资制 46

资料链接 年功工资的压缩递增法 46

案例链接 某上市公司对工龄工资设置工龄系数 47

案例链接 分段累进的连续工龄工资 47

第二节 薪酬水平及策略 48

一、薪酬水平与外部竞争性 48

资料链接 我国员工的薪酬水平真的很低吗 49

案例链接 B公司的竞争性薪酬策略 50

资料链接 谈判工资制 51

案例链接 达仁软件采用谈判工资制获取关键人才 51

案例链接 货币性薪酬是吸引优秀人才的最主要因素吗 53

二、薪酬水平策略 53

案例链接 以市场分位数衡量现行薪酬水平的外部竞争性 55

第三节 薪酬预算 58

一、薪酬预算的含义 58

二、薪酬预算应当考虑的因素 59

三、薪酬成本预算方法 60

四、薪酬预算的确定 62

五、薪酬成本结构的确定 68

第四节薪酬控制 70

一、薪酬控制的含义 70

二、薪酬控制的主要问题 71

三、薪酬控制的对策 72

本章思考题 75

本章典型案例高薪为何不起效 75

第三章职位薪酬制度设计 77

本章学习目标 77

导引案例从"以人定薪"到"以岗定薪"的转变 77

第一节职位薪酬制度 79

一、职位薪酬制度的特点与建立流程 79

案例链接IBM公司的职位价值系列 79

案例链接KF公司工资结构线 85

二、职位工资制的设计 88

案例链接某公司如何确定薪点与点值 91

案例链接以典型职位确定薪点值的年薪制 92

第二节职位评价技术 93

一、职位评价概述 93

二、排序法 98

三、分类法 100

四、要素计点法 102

案例链接某企业运用要素计点法进行职位评价 108

案例链接似是而非的薪点工资制 111

五、要素比较法 113

六、海氏职位评价系统 117

本章思考题 119

本章典型案例（一）A公司失败的职位评价 119

本章典型案例（二）DL公司职位薪酬制度的是与非 120

第四章技能/能力薪酬制度设计 124

本章学习目标 124

导引案例微软设立技术级别 124

第一节技能薪酬制度 125

一、技能薪酬的内涵及其特点 125

二、技能薪酬的设计步骤 130

三、技术等级工资制 133

第二节能力薪酬制度 136

一、能力薪酬的内涵 136

二、能力薪酬的构建步骤 139

本章思考题 145

本章典型案例研发人员能力薪酬体系的构建 145

第五章绩效薪酬制度设计 148

本章学习目标 148

导引案例海尔的绩效薪酬管理 148

第一节绩效薪酬制度概述 150

一、绩效薪酬的内涵 150

二、绩效薪酬的设计要点 151

三、绩效薪酬的实施要点 154

案例链接激励当前还是激励未来 155

第二节个人绩效薪酬制度 156

一、个人绩效薪酬制度的特点及其适用条件 156

案例链接不当高管，争当店长 157

案例链接对中层管理人员采用多层次考核的绩效工资方案 159

案例链接"百元含量"提成工资带来的问题 161

案例链接考核工资PK制引起的风波 162

二、计件工资制 163

案例链接根据产品的质量与数量而实施不同的计件单价 165

三、绩效加薪 168

四、一次性奖金 170

案例链接"特殊贡献奖励计划" 172

五、考核工资 172

案例链接LJ公司如何确定绩效工资的考核系数 174

案例链接以岗位技能工资为基础的绩效工资 174

六、年薪制 175

案例链接J公司的年薪制 176

案例链接C公司的"二元模式"年薪制 178

案例链接某市国有企业的"三元模式"年薪制 179

案例链接DR公司如何核算年薪收入 180

第三节群体绩效薪酬制度 182

一、群体绩效薪酬制度概述 182

二、利润分享计划 184

案例链接一汽大众8万元年终奖事件 186

资料链接美国企业的利润分享制度 188

三、收益分享计划 188

四、成功分享计划 190

五、班组（或小团队）奖励计划 192

本章思考题 193

本章典型案例（一）浮动工资引发的风波 193

本章典型案例（二）HX公司绩效薪酬制度的利与弊 194

第六章股权（长期绩效）激励制度设计 197

本章学习目标 197

导引案例为何要对管理团队实施股权激励 197

第一节长期绩效激励制度概述 198

一、长期绩效激励制度的内涵及设计要点 198

资料链接国家自主创新区对科技人员的激励措施 199

案例链接某上市公司股权激励方案 202

资料链接《上市公司股权激励管理办法（试行）》的有关规定 203

二、股权激励的作用 203

三、股权激励的问题 207

第二节股权激励的种类与方式 209

一、股票期权 210

案例链接某高科技公司的股票期权激励 211

二、虚拟股票计划 212

案例链接中小企业如何运用股权激励 212

三、股票增值权 214

四、经营者持股 215

五、员工持股计划 215

案例链接微软公司的配股制度 216

六、管理层收购 217

七、限制性股票 219

八、业绩股票 219

九、延期支付 219

十、账面价值增值权 220

十一、特定目标奖金 220

本章思考题 221

本章典型案例深圳万科股权激励方案及实施结果 221

第七章福利制度设计 223

本章学习目标 223

导引案例公司的福利计划为何"费力不讨好" 223

第一节员工福利概述 224

一、员工福利的含义与作用 224

二、员工福利与直接薪酬的关系 226

三、员工福利的分类 228

第二节法定福利制度 229

一、社会保险 229

二、法定假期 237

三、住房公积金 239

第三节企业自主福利制度 241

一、企业自主福利设计的原则 241

资料链接娱乐费的使用 242

案例链接不受欢迎的公文包 243

二、企业自主福利的内容 245

三、企业补充保险计划 246

案例链接联想集团的企业年金 249

四、员工收入的节税设计 251

案例链接"奖金陷阱" 256

案例链接捐赠出效益 256

五、弹性福利制度 261

案例链接PT公司的弹性福利制 262

案例链接各有所好的福利项目 263

案例链接K公司的弹性福利项目 264

本章思考题 266

本章典型案例万通地产的员工福利计划 266

第八章薪酬结构设计 269

本章学习目标 269

导引案例陷入危机的薪酬制度 269

第一节薪酬结构的横向设计 272

一、薪酬体系与薪酬模式的选择 273

二、固定薪酬与浮动薪酬之间的比例设计 275

三、短期薪酬与长期薪酬之间的比例设计 279

案例链接某公司针对不同职位员工所作的薪酬体系设计 280

第二节薪酬结构的纵向设计 281

一、最高薪酬和最低薪酬的确定 281

二、薪酬等级数目设计 282

三、中位值的设定 284

四、薪酬级差的设计 286

五、薪酬变动范围与薪酬变动比率的设计 287

六、薪酬等级中档次的设计 290

七、同一薪酬结构中相邻薪酬等级之间的交叉与重叠设计 290

案例链接H医药公司薪酬体系诊断及再设计 293

本章思考题 296

本章典型案例（一）××公司的薪酬制度 296

本章典型案例（二）岗位评价结果的结构设计 299

参考文献 302

薪酬管理：理论·实务·案例

目录 2100433B

《质量管理——理论与案例》可作为高等院校管理类专业本科生、研究生教材，也可作为工科类专业本科生与研究生的选修课教材。此外，由于本书强调理论联系实际，并通过案例的形式演示理论在实践中的具体应用，符合工商管理硕士(MBA)教育的目标和特点，因此，本书也可作为工商管理硕士的教材。

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