高空清洗服务质量规范起草人

为了促进铁路行业持续健康发展，维护旅客以及货物、行李、包裹的托运人、收货人的合法权益，规范铁路运输服务质量监督管理，根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》等法律法规，近日，交通运输部起草了《铁路运输服务质量监督管理办法（征求意见稿）》（简称《意见》（征求意见稿）），并向社会公开征求意见。（5月4日人民网）

铁路运输关乎国计民生，因此关于这一行业的任何变动情况都备受关注。而近来有关铁路的“大消息”还真不少。“复兴号”、“大调图”、“常旅客”，以及最近实行的“一日一价”等等，无不反映出我国铁路运输行业硬件软件的同步“提速”和市场化、开放化进程的步伐加速。这次交通运输部起草发布的《办法》（征求意见稿），可谓再一次让人们眼前一亮。

一直以来，铁路服务常常成为各方诟病的“痛点”。其原因在于，一方面，尽管铁路行业从本质上说也是一个运输服务部门，而且经过数次改制，特别是随着铁路总公司的设立，如今铁路的运输服务企业属性可以说在不断强化，但不可否认铁路作为国有企业和垄断经营体系的“铁老大”风格仍然不同程度的存在着，这就导致其市场反应不够灵敏，服务意识也常有不足。另一方面我国铁路运输体量大、任务重，常常处于超负荷运转状态，例如在一年一度的春运中，面对人海如潮，这时能够将所有旅客平安运达可能比什么更重要，在这种情况下，安全、速度和运输能力往往被放在更为优先的位置，而服务质量和体验难免就被往后排了。这些无疑都限制了铁路服务水平的进一步改进提升。

但是从长远来看，铁路运输服务质效的不断提高是势在必行。这既是市场服务的本质特征和行业升级的必然要求，更是广大旅客乃至全国人民的共同期待。人们都希望看到我们的火车高铁不仅越来越快、越来越安全，而且乘坐越来越舒适、服务越来越人性化、各种体验越来越好。

在这种情况下，交通运输部制定发布《意见》（征求意见稿），推动铁路运输服务水平提升，强化服务质量监管，不但是作为运输主管部门的职责所在，显然也是应势而为和民心所向。

从内容来看，征求意见稿对铁路企业的餐饮经营、服务设施、服务备品、正点运行、服务事项公告以及社会监督、监管检查、质量评价和异议投诉的处理与责任追究方式等有关运输服务的各个环节、各种事项都提出了明确的要求、作出了具体的规定。堪称第一部非常完备的有关铁路运输服务质量建设与监管的“基本大法”。

毫无疑问，任何行业的服务质量提升不能只靠自律或倡导，对其改进和评判也不应只凭模糊的感觉，首先应当“有法可依”，有确定的标准和规范。而这个《意见》在经过征求意见和修订完善并正式出台后，必将为铁路运输服务质量的保障、评价、监管及提升提供规范的指引和准确的依托。

作者:徐建辉