国家电网公司优质服务案例集

内容简介

《国家电网公司优质服务案例集》收录的是在2010年度“国家电网供电服务论坛”活动中征集的典型服务案例，按照择优人选的原则，案例集共收录50篇典型案例。本案例集共分优质服务、服务明星、营销管理、新闻聚焦、客户故事五个部分，内容涉及供电抢修、95598客户服务热线、灾害抢险、便民措施、服务管理新思路和新理念等。收录的案例主题鲜明，情节翔实，感人至深，既充分展现了公司系统优质服务的风采，也反映了广大员工在探索服务进取之路上的创新与提升，是“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程实施效果的直接体现。 2100433B

作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，国家电网公司始终坚持“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的宗旨，高度重视供电服务工作，把优质服务提高到公司发展战略的高度，不断创新供电服务方式，追求卓越服务品质，取得了显著成效。

多年来，国家电网公司坚持创新电网发展方式，确定了建设以特高压为骨干网架，各级电网协调发展，具有信息化、自动化、互动化特征的坚强智能电网的战略目标，并取得了一大批领先世界的创新成果。国家电网公司全面进入了以特高压和智能化为重要特征、各级电网协调发展的新阶段，资源配置能力和抵御风险能力显著增强，供电能力和供电质量明显提高；坚持创新服务理念，以满足客户需求为工作的出发点和落脚点，强化整体协作、全员服务的理念，逐步形成了规划、基建、生产、营销协同运作的大服务格局；坚持创新服务机制，建立集约化的供电服务组织模式，实施供电服务关键业务集中管理和专业化运作，建设推广统一的营销信息系统和95598供电服务热线，构建集约高效、响应快速的“一部三中心”供电服务组织体系；坚持创新供电服务手段，各地远程报装、绿色通道、“契约式”服务、社区服务站、自助缴费等一大批创新服务举措的实施，使供电服务内容更加丰富、品质不断提升。

序

理论纵深

推动供电服务在创新中实现提升

范振华

提升营销专业化能力促进服务品质晋级

曹福成

以“彩虹工程”为载体实现供电服务创先争优

钱平

基于质量竞争力模型的供电服务品质管理机制的创建与实施

陈方增吴英姿

关注外部个体整合内部资源提升办结效果

李永鸣杨骏茹

铸造优质供电服务传播“国家电网”品牌

李斌

用户受电工程市场规范化建设模式初探

姜雪明

安徽省电力公司“1 N”服务标准化体系探讨

曾德君

客户导向的服务管理提升

陈卫中

加强营业窗口建设提升优质服务水平

曹世强

坚持科学发展践行“四个服务”不断提升公司营销服务水平

陈建平

建立三级防控体系加强客户安全用电管理

胡柏初

打击窃电行为构建和谐的供用电环境

李明

抓好“四个结合”全面推进供电服务提升工程

李永莱

供电营业窗口服务价值集成探析

马林国

行而论道

创新营销体制机制为优质服务提供有力保障

宋伟

大客户服务体系与机制研究

王罡

应用营销服务质量监控系统全面提升服务品质

王志刚

山西省电力公司供电营业厅体系化建设实践与探索

贾玉君

以服务为引领的高危重要客户供用电安全体系化管理

马国政

业扩报装提质增速供电服务再上台阶

陈少江

河南省电力公司“契约式”服务初探

胡占廷

以优秀服务文化提升服务品质

徐先起

……

实践报告

后记2100433B

《物流工程案例集》主要依据物流工程课程的教学大纲中的主要内容和实践环节比较强的内容组织编写。《物流工程案例集》分为四个主题：选址、布局、搬运和物流系统分析。从大量的国内外各行各业的物流工程应用实际案例中精心筛选了四十三个优秀案例，系统地反映了物流工程这一实用科学在各个行业的应用情况，是物流工程教材的很好的补充。