供电服务客户满意度调查结果应用

前言

第一章 2008年满意度调查报告结果综述

第二章 居民客户满意度调查

第一节 居民客户满意度综合分析

第二节 居民客户分项服务满意度分析

第三节 居民客户价值感知及期望

第四节 居民客户忠诚度

第五节 居民客户意见和建议

第三章 单位客户满意度调查

第一节 单位客户满意度综合分析

第二节 单位客户分项服务满意度分析

第三节 单位客户价值感知及期望

第四节 单位客户忠诚度

第五节 单位客户意见和建议

第四章 非直供客户满意度调查

附录

附表1 电力公司满意度调研结果统计表

附表2 电力公司满意度调研结果明细表

附表3 电力公司不同类别客户满意度

附录A 国家电网公司供电服务“十项承诺

附录B 国家电网公司“三公”调度“十项措施

附录C 国家电网公司员工服务“十个不准

附录D 国家电网公司企业服务文化

附录E 国家电网公司供电服务规范

附录F 城市供电营业规范化服务窗口标准

附录G 供电营业职工文明服务规范

附录H 国家电网公司供电服务礼仪规范

附录I 国家电网公司供电营业职工文明服务用语(英语部分)2100433B

《供电服务客户满意度调查结果应用》详细介绍了居民与单位两类供电客户的供电服务满意度专项研究结果。具体内容包括居民客户满意度综合分析、居民客户分项服务满意度分析、居民客户价值感知及期望、居民客户忠诚度、居民客户意见和建议、单位客户满意度综合分析、单位客户分项服务满意度分析、单位客户价值感知及期望、单位客户忠诚度、单位客户意见和建议以及非直供客户满意度调查等，同时附上国家电网公司供电服务相关规程规范作为日常工作应用指导。为了了解现实供电服务水平，检验近年服务提升成效，测评各环节服务提升潜力，进一步提升客户满意度，河南省电力公司依据《国家电网公司供电服务品质评价办法（试行）》文件要求，组织开展满意度测评工作，全面了解公司目前服务水平，为今后提升优质服务水平提供依据和指导。

湾里区供电公司客户服务中心全天24小时受理客户电力故障报修服务。在接到客户的用电报修信息后，抢修人员须在下列时限内赶到现场处理：城区45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。

对客户计划停电提前7天在报纸上刊登停电通知；临时检修停电：对重要客户根据客户要求提前24小时发布停电通知：对居民客户提前2小时发布停电预告。

公司及各供电所的营业场所实行无周休日制度。

居民客户提交申请用电后，7个工作日内装表送电。其他客户在受电装置验收合格后，7个工作日内装表送电。

居民客户发生电能表烧损后，在办完交费手续后5个工作日内修复。

在各营业厅公布并严格执行收费标准、办电程序和制度。工作人员挂牌上岗，文明用语，规范服务。客户在营业柜台办理用电业务、交费及查询，办理时间一般不超过15分钟。

严格供电服务纪律，改进服务作风，不允许向客户“吃、拿、卡、要”，不以电谋私，一旦发生，严肃查处。

以上承诺欢迎客户监督，如未兑现，可向湾里区供电公司客户服务中心投诉，查证属实的，我公司将从严处理，并将处理结果反馈给署名举报人。

蛟桥供电所新装用电办理

单位或个人需要新装用电或增加用电，必需根据《供电营业规则》的有关规定，事先到我公司用电营业网点提出申请，办理手续。

客户申请新装或增加用电时，应同时提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、电力规划等，并如实填写用电申请及办理所需手续。

新建受电工程项目在立项阶段，客户应与我公司用电营业网点联系，就工程供电的可能性、用电容量和供电条件等达成意向性协议，方可定址，确定项目。

对已受理的用电申请，我公司在以下期限内正式将供电方案书面通知客户：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。若不能如期确定供电方案时，应向客户说明原因。客户对供电方案有不同意见时，应在一个月内提出意见，双方可再行协商确定。客户应根据确定的供电方案进行受电工程设计。

客户新装或增加用电，在供电方案确定后，应根据国家的有关规定向我公司缴纳有关费用(双电源供电收取“高可靠性供电费用”；临时用电收取“临时接电费用”)。供电方案的有效期是指从供电方案正式通知书发出之日起至交清费用并受电工程开工日止。高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销。

蛟桥供电所如何办理销户

一、销户必须停止全部用电容量的使用；

二、客户已向供电公司结清电费；

三、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置。

办完上述事宜，即解除供用电关系。

客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电公司可按《供电营业规则》的规定销户终止其用电；客户需要用电时，按新装用电办理。

蛟桥供电所更名过户

客户更名或过户(依法变更客户名称或居民客户房屋变更户主)时，应持有关证明(如：上级主管部门的批文，工商营业执照副本，房屋产权变更契约等)向供电营业厅提出书面申请，并填写《更名过户单》，供电公司将按以下规定为您办理：

一、在用电地址、用电容量、用电类别不变的条件下，允许办理更名或过户手续；

二、原客户应与供电公司结清电费及相关用电费用，才能解除原供用电关系；

三、不申请办理过户手续而私自过户者，当前用电者应承担原客户所负债务 。

本书围绕农村供用电服务，以国家法律法规政策、国家电网公司供电服务规范及相关规定为依据，内容涵盖农村供电服务的方方面面，主要内容包括报装接电服务、紧修供电服务、用电咨询服务、用电宣传服务、供电监督服务。本书可作为供电所人员的培训用书，同时也是广大农民朋友了解农村供电服务的参考书。

作者简介

杨永刚，陕西电力培训中心教师，熟悉电力生产相关规程、规范，熟悉现场检修运行的工艺流程，具有组织、指挥现场大修、技改和处理现场重大技术问题的能力，动手能力强。参与编写地方供电公司岗位技能培训标准及岗位准入考核标准、农电考核标准等

《供电服务小专家（供电服务主题漫画）》是国网宁夏电力公司秉承“你用电，我用心”的服务理念，传递人文关怀，营造和谐发展环境的重要举措，以轻松活泼的漫画形式向广大电力客户宣传介绍用电安全常识、用电业务办理知识、节约用电知识、智能用电常识、优质服务举措等内容，着力塑造了安全小卫士、用电小保姆、业务小秘书、电力小专家、阳光小天使五种服务形象。通过95598品牌宣传，强化正面引导，拓宽了与公众的沟通交流渠道，增强了公众对公司服务的认知、理解和认可，彰显了“塞上电力·情暖万家”的良好品牌服务形象。